心得是大家在受到啟發(fā)后,積累不少經(jīng)驗(yàn)而寫作的,經(jīng)常寫心得是能夠幫助我們抒發(fā)內(nèi)心的感觸的,范文社小編今天就為您帶來了服務(wù)窗口工作心得5篇,相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
服務(wù)窗口工作心得篇1
自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國(guó)稅局窗口工作以來,我始終堅(jiān)持以“為人民服務(wù)、讓人民滿意”為宗旨,我的感受是:
一、人都需要尊重和被尊重,文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對(duì)來窗口的每一位客戶,都會(huì)用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼,這種感覺不是程序化的,而是發(fā)自內(nèi)心的,帶著這份熱情工作,客戶會(huì)從窗口的細(xì)節(jié)服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類型的客戶接觸,我感到他們都需要尊重、微笑和熱情,有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上,比如來窗口辦事的客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯暾?qǐng)資料不全,或相關(guān)手續(xù)不齊,無(wú)法及時(shí)辦理,客戶心里著急,就難免有怨言,這時(shí)候就需要我們理解和耐心,做好解釋工作,詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng),客戶就會(huì)理解了;
三、以完善細(xì)微之處為突破口,服務(wù)質(zhì)量求優(yōu),窗口從做好“五個(gè)一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平,接好一次來電來人咨詢,輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表,做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作,贈(zèng)送一份友情提醒,盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象,中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái),建設(shè)人民滿意中心,就要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體,充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn):學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。
服務(wù)窗口工作心得篇2
前不久有同事這樣說:通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系,勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù),形成"真誠(chéng)與微笑"的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章,摘其一段語(yǔ)錄:"演員的微笑,可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑,可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑,可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng),溝通了人際情感,拉動(dòng)了多重效應(yīng),促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣,無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量,其潛移默化的感染力和滲透力,平凡而巨大。"
作為窗口服務(wù)單位的管理者,我們更應(yīng)該思考、謀劃,實(shí)施和實(shí)踐,不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁"創(chuàng)新營(yíng)運(yùn)管理,構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制",并要求"更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理"等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié),既具體又有針對(duì)性。
我個(gè)人認(rèn)為,金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題:1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路,系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,基礎(chǔ)管理模式問題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績(jī)效管理的廣度、深度,如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想,希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任
認(rèn)識(shí)是一種能力,在全民素質(zhì)不斷提升的今天,正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)"微笑服務(wù)、溫馨交通"活動(dòng)的深入開展,越來越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù),他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù),這也對(duì)我們作為"交通行業(yè)窗口"的——高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來說提出了更高的要求,因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流,是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨,是全國(guó)民眾的人心所向,要從思想上充分認(rèn)識(shí)開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性,要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問題解決了,更重要的問題隨之而來——怎樣做,怎樣堅(jiān)持不變地做,這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素,那就是責(zé)任感,要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神,明確崗位職責(zé),相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn),引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段,更要將工作視為一種責(zé)任,一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任,讓"文明服務(wù)"深入每一位員工的內(nèi)心,實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上,使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到"微笑是我們的語(yǔ)言,文明是我們的信念"!
二、思路決定出路,必須系統(tǒng)思考,團(tuán)隊(duì)合作
"一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階"是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司"一主兩翼"發(fā)展戰(zhàn)略,精心打造"暢行六武路、微笑大別山"特色服務(wù)品牌,實(shí)施精細(xì)化管理,努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路,努力把六武高速公路打造成"平安、文明、暢通、和諧"的精品高速!
在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過程中,還要貫徹正確的工作思路和方法。"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上,我們提出的"一線工作法、"三學(xué)三促"、"收費(fèi)站四再四比"、"機(jī)關(guān)部門五比五爭(zhēng)"、"六個(gè)100%"、"收費(fèi)班組九小工作法"等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說:管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決,也需要一定的技術(shù)手段措施,技術(shù)最終通過管理來實(shí)現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法,正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如"一線工作法"即深入基層一線,了解一線動(dòng)態(tài),解決一線問題,是典型的基層工作法。"一線工作法"更突出了團(tuán)結(jié)與和諧,通過開展"一線座談"、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng),讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài),了解并關(guān)心一線員工的工作生活,為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的.平臺(tái),使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作,心往一處使,事往一處做,形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展,更需要"一線工作法"的支持,通過"一線工作法"解決文明服務(wù)工作中存在的問題,及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通,聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法,同時(shí)通過"一線工作法"激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作,為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí),為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平,保持微笑服務(wù)工作常抓常新,實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo),我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法,多措并舉,使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如:
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制,增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會(huì)上,每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際,做到工作時(shí)精神飽滿、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過程中,值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式,提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響,也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?,?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí),是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式,利用站務(wù)會(huì)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍,不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn),而且票管、系管都要參訓(xùn),這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍,而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班,都要知道如何回答司乘人員的提問,堵漏增收知識(shí)、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新,也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí),為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競(jìng)賽,營(yíng)造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽,若是站點(diǎn)之間的比賽,可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選,營(yíng)造"你追我趕比微笑"的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,
4、開展結(jié)對(duì)幫扶,推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中,我們可以將"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段活動(dòng)與開展"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)結(jié)合起來,注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用,大力開展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng),進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍,如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中,每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工,并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作,幫助解決和反映問題,并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督,幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,保持齊頭并進(jìn),這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,管理基礎(chǔ)模式的問題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ),公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè),優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨,充分發(fā)揮組織體系的保障作用,并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化制度建設(shè),將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo),使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度,使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢,并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核,考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力,執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí),使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn),各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展,使考核得以正常進(jìn)行,而不流于形式。在文明服務(wù)工作中,要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上,更加注重執(zhí)行力建設(shè),將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容,這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面,而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中,為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作,更是一種技能型工作,它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度,更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中,我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一,即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合,服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合,稽查考核與文明暗訪相結(jié)合,心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施"文明服務(wù)宣講活動(dòng)",所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán),對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講,宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和"文明服務(wù)宣講活動(dòng)"不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展提供技能保障。
五、績(jī)效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù),績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中,我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用,不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則,拓展績(jī)效考核范圍,使其在廣度和深度上延伸,覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用,使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用。績(jī)效考核的全面實(shí)施,在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí),并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念,同時(shí),績(jī)效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘9ぷ髦兴嬖诘膯栴},使問題能夠及時(shí)改正,在改正的過程中,績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧,使員工們真正做到樹立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù),使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系,鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo),才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力,是企業(yè)發(fā)展的"軟實(shí)力",文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開展需要企業(yè)文化的推動(dòng),將企業(yè)文化體系宣貫落地與"微笑服務(wù)、溫馨交通"第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合,以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展,以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善,最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的"文化型文明服務(wù)模式"。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí),使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知,認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化,牢固樹立"立足本職崗位,做好本職工作,發(fā)揮自我能力,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,服務(wù)公司大局,促進(jìn)公司發(fā)展"的正確思想意識(shí)。更重要的是,通過文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程,使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平,能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的"文化型文明服務(wù)"模式,并使"暢行六武路、微笑大別山"的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新,賦予新的內(nèi)涵。
服務(wù)窗口工作心得篇3
我作為市消防支隊(duì)一名窗口工作人員,每天都要面對(duì)各種各樣的項(xiàng)目報(bào)建、咨詢等問題,下面就如何做好大廳窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會(huì):
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí),首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到,多說“請(qǐng)”字,比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)稍等”;少說“不”字,比如“你說得不對(duì)”,“今天不能辦了”,等等。窗口工作,每天都要與各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人更要有平穩(wěn)的心態(tài)。保持平穩(wěn)的心態(tài),就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn),使我們有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行平等的心靈溝通,讓他們感到溫馨、愉快。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度,為服務(wù)對(duì)象出主意、想辦法,為他們提供解決問題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時(shí)更有利于自己工作的開展。
二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化,社會(huì)對(duì)政府職能部門辦理業(yè)務(wù)要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)一定要精,回答提問一定要準(zhǔn)確,同時(shí)也要大概地了解相關(guān)其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外,在平時(shí)的工作中要多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累,遇到疑難問題應(yīng)認(rèn)真分析研究,及時(shí)解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù),使群眾高興而來,滿意而歸。
三、要講究語(yǔ)言技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語(yǔ)言技巧,回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性和辦事人員講清報(bào)建流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待個(gè)別情緒比較激動(dòng)的人員時(shí)要客觀、冷靜,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待,以理服人,通過換位體驗(yàn),換位思考,處處替群眾著想,就能把服務(wù)對(duì)象的事辦好。
四、要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。窗口代表本單位面向服務(wù)對(duì)象服務(wù),窗口的一言一行都代表著單位。作為窗口負(fù)責(zé)人,應(yīng)盡力盡責(zé)督促工作人員遵守服務(wù)大廳各項(xiàng)規(guī)定,加強(qiáng)紀(jì)律管理,提升辦事效率,爭(zhēng)取獲得群眾的好評(píng)。
服務(wù)是無(wú)形的,但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù),而藝無(wú)止境;服務(wù)是門學(xué)問,而學(xué)海無(wú)涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù),認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問,要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事,把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。
服務(wù)窗口工作心得篇4
自從到中心窗口工作以來,在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下,以及同事們的關(guān)心幫助下,按照審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、讓群眾滿意度提高的目標(biāo),努力把農(nóng)機(jī)窗口建設(shè)成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口?,F(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)和工作梳理總結(jié)如下:
一、提高思想認(rèn)識(shí)。
作為政務(wù)中心窗口工作人員在為人民服務(wù)的同時(shí),思想要統(tǒng)一到縣委、縣政府的決策上來,從而提高思想認(rèn)識(shí)。本人是農(nóng)機(jī)窗口的工作人員,一年來,嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度,始終不放松業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),以便運(yùn)用到實(shí)際的工作中去。
二、明確工作職責(zé)。
在窗口工作中我深知樹立責(zé)任感和使命感是最重要的,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)職能,提升服務(wù)品質(zhì),深化服務(wù)姿態(tài),做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)。窗口辦事實(shí)行公開、公正、陽(yáng)光操作,樹立政府的良好形象,使群眾放心、舒心。優(yōu)質(zhì)、高效的便民服務(wù),使群眾辦事放心,解決群眾辦事難的問題,以營(yíng)造和諧的社會(huì)氛圍。同時(shí)對(duì)于辦事群眾的疑難給予耐心的解決和答復(fù),并且以便民、為民、服務(wù)于民做為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),以幫助辦事群眾解決疑難為目標(biāo),明確了自己的工作職責(zé)。
三、增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),提升效能服務(wù)。
窗口是代表全局的行政職能,所以本人在服務(wù)上一定做到熱情、業(yè)務(wù)嫻熟,對(duì)服務(wù)對(duì)象的問詢能給予正確無(wú)誤的答復(fù);遇到群眾有疑問的地方,能夠耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋、說明直至其理解;接待外地的服務(wù)對(duì)象時(shí),使用普通話應(yīng)答;遇到服務(wù)對(duì)象文化程度有限時(shí),能主動(dòng)指導(dǎo);接聽電話時(shí),能做到主動(dòng)問好。忠于職守、愛崗敬業(yè);做到與單位內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)共同推動(dòng)工作;一直以來沒有與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)與不愉快的'現(xiàn)象,沒有履職不到位而受到投訴舉報(bào)?;叵胱约旱椒?wù)中心工作已經(jīng)一年了,工作中還是會(huì)存在一些小的差錯(cuò),我深知對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)方面還需要更多的學(xué)習(xí),更嚴(yán)格要求自己,從而充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)更好的為辦事群眾解決難題。
四、今后的努力方向。
在今后的工作中要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì),不斷樹立職業(yè)道德和服務(wù)水平。把學(xué)習(xí)上級(jí)政策,把握好正確方向;轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),端正窗口工作思想;把不斷改進(jìn)工作作風(fēng)作為推動(dòng)工作的重要手段。本人始終把“以服務(wù)為己任、方便群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”作為自己的座右銘,時(shí)時(shí)地敲響警鐘,爭(zhēng)做一名文明優(yōu)秀的窗口工作人員。我將這次總結(jié)作為對(duì)我個(gè)人的支持、監(jiān)督和幫助,發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,以更加飽滿的工作熱情,開拓進(jìn)取,為推進(jìn)我縣政務(wù)服務(wù)窗口工作與發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
服務(wù)窗口工作心得篇5
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么,農(nóng)村信用社從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢?筆者結(jié)合農(nóng)村信用社的實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁,是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ),會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”,許多的“服務(wù)點(diǎn) ”形成了“服務(wù)面”,會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說過:“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣,即講就外觀、又講究?jī)?nèi)涵,銀行不能圖有美好的外觀,還要有員工的舉止、禮儀,縱然小處,也不可隨便”。當(dāng)前。農(nóng)村信用社正處在改革發(fā)展時(shí)期,員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)管理模式的影響相對(duì)偏低,員工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高,農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)開拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。首先,加強(qiáng)制度建設(shè),制定一套適合農(nóng)村形勢(shì),老百姓樂于接受的服務(wù)規(guī)范守則。當(dāng)前,農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí),增加了硬件服務(wù)設(shè)施,改善了服務(wù)環(huán)境,但與之不相適應(yīng)的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng)。筆者認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng),實(shí)行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合,采取請(qǐng)進(jìn)來走出去,強(qiáng)制員工接受教育。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利,是終生享受不盡的利息。其次,規(guī)范員工接待客戶的行為,人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口,將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表,力求讓每位客戶滿意。農(nóng)村信用社要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷服務(wù)。筆者認(rèn)為,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:
一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章,實(shí)行星級(jí)管理,以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品,切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間,堅(jiān)守崗位,營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求,先外后內(nèi),接一、問二、慰三,切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻(xiàn)給顧客,要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”,當(dāng)你對(duì)客戶說第一聲“謝謝”時(shí),對(duì)客戶來說是第一次聽到你說,當(dāng)你在一天中說第50次、100次""""""“謝謝”時(shí),對(duì)客戶仍是第一次聽到你說,因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客,營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心,才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待,主動(dòng)招呼,把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請(qǐng)保管好款物”,下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問候或咐囑,會(huì)給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種,在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí),尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想,站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí),嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能,不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感,更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前,金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村,銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻,農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此,農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu),必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本,造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率。