調(diào)查報(bào)告通常會(huì)根據(jù)研究的主題和目的來(lái)確定其調(diào)查范圍和深度，調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)需要精確使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可信度，下面是范文社小編為您分享的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告8篇，感謝您的參閱。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇1
一、 調(diào)查目的：
1、基本掌握顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、 調(diào)查時(shí)間：
20xx年x月x日——x月xx日
三、 調(diào)查地點(diǎn)：
深圳市福田區(qū)上梅林家樂(lè)福
四、 調(diào)查方式：
調(diào)查問(wèn)卷(攔截、入戶(hù))實(shí)地考察
五、 調(diào)查報(bào)告：
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話(huà)題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門(mén)超市家樂(lè)福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購(gòu)物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂(lè)福在顧客心中的地位是可屈一指的。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表測(cè)試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測(cè)試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè)福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購(gòu)物車(chē)的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購(gòu)物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的.商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂(lè)福購(gòu)物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購(gòu)物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請(qǐng)看下表顧客購(gòu)物使用交通工具比例表步行公交車(chē)私家車(chē)自行車(chē)出租車(chē) 35% 28% 17% 8% 12%
六、調(diào)查總結(jié)：
家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同?！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)目標(biāo)”，這是家樂(lè)福的一貫宗旨。通過(guò)這次調(diào)查可以看到家樂(lè)福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè)福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(zhǎng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂(lè)福的滿(mǎn)意指數(shù)不斷提高。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇2
一、調(diào)查目的
通過(guò)對(duì)我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿(mǎn)意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
附word愛(ài)尚洗衣調(diào)查問(wèn)卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意
題六：洗衣店洗好的'衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意
題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶(hù)坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話(huà)預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂(lè)類(lèi)的或者是提供wifi；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(zhǎng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門(mén)比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
小組成員：朱一帆王培彬吳偉
羅天亮姚楚娥張佳瑞
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇3
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的分析報(bào)告
2010，公司委派營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)深井管產(chǎn)品進(jìn)行滿(mǎn)意度分析調(diào)查，營(yíng)銷(xiāo)部按照公司的要求將人員分成三組：1組負(fù)責(zé)滄州市各縣機(jī)井公司用戶(hù)的調(diào)查；2組負(fù)責(zé)滄市以南各市縣的調(diào)查；3組負(fù)責(zé)滄州市以北及北京地區(qū)用戶(hù)的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：1組顧客滿(mǎn)意度為100%，2組顧客滿(mǎn)意度為95%，3組顧客滿(mǎn)意度為98%。。根據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況，組織生產(chǎn)、質(zhì)量、銷(xiāo)售人員參加的滿(mǎn)意度調(diào)查分析會(huì)議。通過(guò)銷(xiāo)售、技術(shù)、生產(chǎn)人員分析討論，認(rèn)為深井管產(chǎn)品在滄州市各縣市場(chǎng)占有率為100%，且顧客掌握了深井管的性能、質(zhì)量，且在成井工藝上有了一整套的操作規(guī)程、工藝流程，成井率為100%，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步鞏固老客戶(hù)，保持密切聯(lián)系。2組客戶(hù)滿(mǎn)意度較低，通過(guò)分析認(rèn)為，一是新開(kāi)發(fā)的山東各縣市客戶(hù)較多，部分打井公司井隊(duì)對(duì)本公司井管產(chǎn)品性能、操作規(guī)程、使用方法缺乏理解，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量理解程度較低。滄州市以北及北京地區(qū)打井公司使用我公司產(chǎn)品已有十年以上的歷史，產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)度在該地區(qū)較高，且北京成井一般在200米以下，成井淺，多年來(lái)沒(méi)有壞井，顧客滿(mǎn)意度高于山東，低于滄州市各縣。
如何提高山東及北京地區(qū)顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題，通過(guò)分析討論認(rèn)為：一是要加強(qiáng)宣傳力度，加強(qiáng)與甲級(jí)井隊(duì)的溝通聯(lián)系，學(xué)習(xí)掌握他們的成井經(jīng)驗(yàn)，印制小冊(cè)子，在新客戶(hù)中宣傳；二是加強(qiáng)成井工藝，下管的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與指導(dǎo)，成為顧客的貼心人；三是計(jì)劃在2010年召開(kāi)一次成井工藝交流會(huì)，讓權(quán)威人士及先進(jìn)井隊(duì)講述使用公司管材的經(jīng)驗(yàn)，真正讓使
用公司管材的井隊(duì)了解管材的性能及質(zhì)量，把好的信息反饋到公司，以改進(jìn)我們的工作，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度100%的目標(biāo)。
辦
公
室
2010年11月30日
質(zhì)量信息反饋分析報(bào)告
2010年第一季度
2010年，由各車(chē)間提供質(zhì)量信息反饋表3張，其中：制管車(chē)間2月份出現(xiàn)內(nèi)徑偏差超標(biāo)現(xiàn)象。技術(shù)質(zhì)量部分分析原因?yàn)轫庞?jì)量不準(zhǔn)。糾正措施：應(yīng)嚴(yán)格按單根計(jì)量配料，更換配料系統(tǒng)。
3月份制管車(chē)間反映濾水孔砼強(qiáng)度不夠，起孔時(shí)起傷孔壁。質(zhì)量部分析原因?yàn)檎麴B(yǎng)時(shí)溫度升溫過(guò)早，蠟熔化后進(jìn)入砼中。糾正措施：增加靜養(yǎng)時(shí)間0.5小時(shí)，嚴(yán)格控制升溫時(shí)間。
電桿車(chē)間3月份反映，桿身吊裝時(shí)出紋。原因分析：吊裝方法不正確，應(yīng)用兩吊裝點(diǎn)吊裝。糾正措施：使用正確的吊裝方法。
分析：這些問(wèn)題的產(chǎn)生主要是有關(guān)操作人員責(zé)任心不強(qiáng)造成，沒(méi)有嚴(yán)格按技術(shù)要求和操作規(guī)程做。
糾正措施：生產(chǎn)制造部要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任心，加強(qiáng)過(guò)程保證管理工作，制定有關(guān)制度規(guī)定，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生。
辦公室
2010年8月6日
關(guān)于企業(yè)人力資源配置的分析
現(xiàn)代企業(yè)的生存充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)，而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)人力資源的需求和配置，也成了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須考慮的問(wèn)題。
對(duì)我公司來(lái)說(shuō)，配置一名有用人才，需按照《崗位技能規(guī)范》的要求，來(lái)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量所必須的能力，但員工上崗后，企業(yè)還應(yīng)做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，或采取其他措施來(lái)滿(mǎn)足要求，一名優(yōu)秀員工的作用非常關(guān)鍵。比如鋼筋車(chē)間員工吳立宅不僅技術(shù)過(guò)硬，車(chē)間的各道工序都能熟練操作，而且在管理方面有自己獨(dú)特的方法，在2010年被選拔為車(chē)間主任后，在他的管理下，整個(gè)車(chē)間環(huán)境整潔，員工工作效率高，機(jī)器設(shè)備返修率低，每次都超額完成生產(chǎn)任務(wù)，既能保證員工工資，又能保證井管骨架的質(zhì)量。
通過(guò)這一事例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更加注重對(duì)人才的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)，并先后起用兩名員工管理整個(gè)生產(chǎn)工作，并加強(qiáng)了對(duì)年輕員工的培訓(xùn)和重用，年輕人對(duì)工作積極熱情，充滿(mǎn)朝氣，勇于探索和改革，通過(guò)直接崗位實(shí)踐的方法，讓他們自己去闖，用自己的方式大膽管理，再虛心向老同志學(xué)習(xí)，一定會(huì)在自己的崗位上大展宏圖，做出成績(jī)的。
辦 公 室
2010年8月9日
分析質(zhì)量經(jīng)營(yíng)在企業(yè)中的作用
1． 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可以提高產(chǎn)品的可銷(xiāo)性，在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的條件下，各種質(zhì)量水平和保持這種水平的成本是在市場(chǎng)中加以權(quán)衡比較而確定的。所以制造出來(lái)的產(chǎn)品能夠真正做到既滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值的要求，又使顧客承受得起那樣的價(jià)格。
2． 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可以改進(jìn)可生產(chǎn)性。因?yàn)橘|(zhì)量經(jīng)營(yíng)分別向設(shè)計(jì)工程師和創(chuàng)造工程師提供了有經(jīng)驗(yàn)依據(jù)的指導(dǎo)，這樣的指導(dǎo)可采取多種形式。例如，考慮新的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)同制造企業(yè)的技術(shù)能力之間的相互關(guān)系，開(kāi)展功能價(jià)值分析，優(yōu)化功能，質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)等。
3． 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可以提高生產(chǎn)率。由于質(zhì)量經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，不是事后挑出廢品或返修，這樣就可以在不需增加生產(chǎn)成本或在提高單位生產(chǎn)率的情況下，增加可銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)量，對(duì)進(jìn)廠材料采取積極措施也會(huì)提高制造裝備的生產(chǎn)率，因?yàn)榉乐共缓细竦牟牧线M(jìn)入生產(chǎn)線(xiàn)，就不至于浪費(fèi)操作工人的工時(shí)和昂貴設(shè)備的臺(tái)時(shí)。
4． 由此可見(jiàn)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)對(duì)于影響盈利性的三個(gè)要素都有強(qiáng)大的推動(dòng)力。如果按照可生產(chǎn)性的要求來(lái)確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造工序的質(zhì)量，那么，制造成本就會(huì)大大降低。由于制造能力同設(shè)計(jì)質(zhì)量相適應(yīng)，所以資本增值效益會(huì)隨著單位產(chǎn)品成本的降低而提高，因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者就在質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中得到了一種能夠提高盈利性和加速現(xiàn)金流量的有效工具。
辦
公
室 2010年8月9日
關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)作用的分析
今年以來(lái)，我公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映出了我公司在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品存在的問(wèn)題：
1、機(jī)井管出現(xiàn)偏口問(wèn)題；
2、封閉管管頭扁鋼與混凝土相接處密封不嚴(yán)；
3、濾水管產(chǎn)量小影響產(chǎn)品配套；
4、產(chǎn)品出現(xiàn)脫銷(xiāo)時(shí)沒(méi)能解決好客戶(hù)的供應(yīng)問(wèn)題。
介于此，公司組織相關(guān)人員召開(kāi)緊急會(huì)議，最終研究出了一套切實(shí)可行的整改方案：機(jī)井出現(xiàn)偏口屬于技術(shù)不嚴(yán)密，要提高技術(shù)的嚴(yán)密度；密封不嚴(yán)是原料存在問(wèn)題，要改進(jìn)進(jìn)貨渠道；濾水管產(chǎn)量小是設(shè)備需要更新；客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)處理好屬于我們的服務(wù)意識(shí)還有待提高；這樣，我們將解決問(wèn)題的方案提出并分配到各部門(mén)去執(zhí)行，效果十分顯著。
如果沒(méi)有這樣細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，我們是很難發(fā)現(xiàn)公司存在這樣多的問(wèn)題的，最終會(huì)使我們的市場(chǎng)占有率萎縮，而做好這項(xiàng)調(diào)查就不同了，它會(huì)時(shí)刻提醒我們那些問(wèn)題會(huì)影響我們的銷(xiāo)售，影響我們的市場(chǎng)占有率，做好這項(xiàng)調(diào)查我 1mi.net 們就不會(huì)漫無(wú)目的的去尋找一些不必要的麻煩。
辦
公
室 2010年8月9日
數(shù)
據(jù)
分
析
a8.4
河間市新華建材有限公司
深圳市@@@@@內(nèi)衣有限公司 “顧客滿(mǎn)意度”調(diào)查分析報(bào)告
一、時(shí)間：2008年3月開(kāi)始，到5月10日；
二、人員：@@@@@公司分店員工；
三、調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查；
四、目的：了解內(nèi)衣行業(yè)中端顧客和@@@@@消費(fèi)者對(duì)內(nèi)衣行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)@@@@@公司的了解程度，對(duì)@@@@@公司內(nèi)衣產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，了解顧客對(duì)@@@@@公司形象和服務(wù)方面的滿(mǎn)意程度，了解顧客或消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理；
五、問(wèn)卷有效樣本：851份；
六、分析報(bào)告：文字，圖表；
七、補(bǔ)充分析。
提示：此分析報(bào)告有一定保密性。
分析報(bào)告
一、總綱
為了更好的掌握內(nèi)衣行業(yè)尤其是@@@@@顧客對(duì)內(nèi)衣店、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)內(nèi)衣公司的了解程度和需求，以做出科學(xué)分析和評(píng)判，供公司決策層做重要參考，特開(kāi)展此次“顧客滿(mǎn)意度”調(diào)查工作。
2008年@@@@@顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告歷時(shí)2個(gè)月，投入資源：直營(yíng)部近200家分店近1500人，設(shè)計(jì)制作問(wèn)卷一份，發(fā)放問(wèn)卷
份，共收回問(wèn)卷
份，調(diào)查報(bào)告使用851份有效問(wèn)卷作為樣本。
此份問(wèn)卷共設(shè)計(jì)29道問(wèn)題，分為四大類(lèi)別：
1、公司整體情況和近期活動(dòng)：
包括第1、2、4、10、24個(gè)問(wèn)題；
2、公司產(chǎn)品：
包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29個(gè)問(wèn)題；
3、顧客消費(fèi)心理以及滿(mǎn)意程度：
包括第3、5、6、8、9、21、22、28個(gè)問(wèn)題；
4、公司以及分店服務(wù)以及形象：
包括第11、14、18、19、20、26、27個(gè)問(wèn)題；
四大問(wèn)題的類(lèi)別基本涵蓋一個(gè)服務(wù)型企業(yè)所涉及到的各個(gè)重要方面，具有一定的完整性和有機(jī)性，可為分析報(bào)告提供比較客觀和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
二、數(shù)據(jù)分析
1、公司整體情況和近期活動(dòng)：
包括第1、2、4、10、24個(gè)問(wèn)題；
1您了解我公司的舉辦的大型活動(dòng)嗎？如集體婚禮、天使行動(dòng)？ 了解194，占總調(diào)查人數(shù)23%；不了解657，占總調(diào)查人數(shù)77%； 分析：了解公司活動(dòng)的顧客為五分之一左右，不了解公司活動(dòng)的顧客為五分之四左右，為了更好的加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，可多策劃與顧客互動(dòng)的活動(dòng)； 建議：分店同事為顧客服務(wù)時(shí)，可以適當(dāng)介紹公司近況以及重要事情；
2您喜歡看我們公司每期的報(bào)刊嗎？
了解527，占總調(diào)查人數(shù)62%；不了解244，占總調(diào)查人數(shù)29%；
分析：了解內(nèi)部報(bào)刊的人占60%以上，公司的內(nèi)部報(bào)刊作為文化的重要載體，通過(guò)分店進(jìn)行傳播，已經(jīng)收到有效的成果。
建議：內(nèi)部報(bào)刊的發(fā)布和宣傳可繼續(xù)加大力度，形成一個(gè)有效的制度；
4您有上過(guò)我們公司的網(wǎng)站嗎？
了解212，占總調(diào)查人數(shù)24%；不了解638，占總調(diào)查人數(shù)75%；
分析；訪(fǎng)問(wèn)過(guò)公司網(wǎng)站的顧客為五分之一左右，沒(méi)有訪(fǎng)問(wèn)的占近五分之四，與目前公司產(chǎn)品的消費(fèi)群體定位基本吻合有大部分顧客還是對(duì)網(wǎng)絡(luò)不是很熟； 建議：可以通過(guò)公司發(fā)布重要新聞和舉行重要活動(dòng)的契機(jī)引導(dǎo)顧客多關(guān)注公司網(wǎng)站，增加顧客忠誠(chéng)度和提高網(wǎng)上購(gòu)物的效率，并可提高公司知名度；
10您知道我們公司的店鋪已經(jīng)遍布全國(guó)嗎？
了解589，占總調(diào)查人數(shù)69%；不了解262，占總調(diào)查人數(shù)31%；
分析：了解的顧客占70%左右，不了解的占30左右。說(shuō)明顧客對(duì)公司的狀況很關(guān)注，這些顧客有比較高的忠誠(chéng)度。
建議：宣傳和介紹公司規(guī)模和全國(guó)分布時(shí)，可在宣傳物上面增加這方面內(nèi)容，增強(qiáng)顧客對(duì)公司實(shí)力和產(chǎn)品及服務(wù)的信心；
24您是通過(guò)哪種途徑了解和認(rèn)識(shí)到我們公司品牌的？ 朋友介紹176，占總調(diào)查人數(shù)21%； 店里了解228，占總調(diào)查人數(shù)28%； 網(wǎng)絡(luò)168，占總調(diào)查人數(shù)20%； 其他165，占總調(diào)查人數(shù)19%；
分析：朋友介紹占五分之一，到店里了解占近三分之一，網(wǎng)絡(luò)占五分之一，其他占五分之一。說(shuō)明公司產(chǎn)品定位的消費(fèi)群體非常集中，顧客的忠誠(chéng)度很強(qiáng)； 建議：可以專(zhuān)業(yè)針對(duì)顧客群的現(xiàn)狀以及這些顧客的消費(fèi)心理做宣傳，在廣告訴求方面做到更有針對(duì)性，鞏固顧客對(duì)公司和品牌的忠誠(chéng)度；
公司整體形象和活動(dòng)問(wèn)題的綜合分析：
顧客基本能對(duì)公司整體形象和活動(dòng)有較好了解，顧客對(duì)公司有很高的忠誠(chéng) 度，在目前基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳改進(jìn)是比較重要的事情，目的是在顧客心理上 對(duì)公司的發(fā)展保持新鮮感，在一定時(shí)期內(nèi)固定一成不變的宣傳不可取，針 對(duì)具體的宣傳模式可以擬出計(jì)劃；
最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評(píng)判）：
通過(guò)圖表可以看出，此部分問(wèn)題中不了解公司活動(dòng)和動(dòng)態(tài)以及沒(méi)有瀏覽過(guò)公司網(wǎng)站是最高值，應(yīng)在此方面加強(qiáng)工作；最低值為了解公司品牌渠道中的網(wǎng)絡(luò)途徑，可加強(qiáng)此方面宣傳工作，圖??
***了解喜歡有沒(méi)有知道網(wǎng)絡(luò)不了解不喜歡不知道朋友介紹店里了解其他一活動(dòng)
二四十二十四了解品牌公司報(bào)刊公司網(wǎng)站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51
2、公司產(chǎn)品：
包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29個(gè)問(wèn)題；
7如果您買(mǎi)回去的產(chǎn)品不太合適，您會(huì)選擇？
換貨784，占總調(diào)查人數(shù)92%；退貨58，占總調(diào)查人數(shù)7%；
分析：能接受換貨的顧客占90%以上，說(shuō)明此消費(fèi)群體顧客對(duì)產(chǎn)品有信心，對(duì)分店同事的服務(wù)感到滿(mǎn)意，選擇退貨的顧客占7%，說(shuō)明服務(wù)較難做到盡善盡美，對(duì)一些要求比較特殊和苛求的顧客，服務(wù)方面需要更加耐心和細(xì)致，公司總部服務(wù)部門(mén)也可配合做些協(xié)調(diào)工作；
建議：可以開(kāi)展形式多樣的服務(wù)月、服務(wù)日等主題的活動(dòng)，重視分析顧客投訴率（有效投訴）比較，重視在一些時(shí)間段的投訴率分析，了解產(chǎn)生投訴的分店?duì)顩r和同事心理，給予指導(dǎo)幫助和改進(jìn)，并形成制度；
12春夏季您會(huì)選擇什么面料的文胸？
棉318，占總調(diào)查人數(shù)37%；蕾絲花邊375，占總調(diào)查人數(shù)44%； 刺繡91，占總調(diào)查人數(shù)10%；萊卡75，占總調(diào)查人數(shù)9%；
分析：棉質(zhì)材料占近40%，說(shuō)明棉質(zhì)產(chǎn)品可多加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占44%，是材質(zhì)中首選材料，可重點(diǎn)考慮，刺繡占十分之一，萊卡占9%，在生產(chǎn)和采購(gòu)時(shí)，此兩個(gè)材質(zhì)作為適當(dāng)補(bǔ)充的產(chǎn)品就可以，以滿(mǎn)足有此需求顧客，此項(xiàng)問(wèn)題可以準(zhǔn)確了解顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購(gòu)方面具有一定時(shí)效性，可在最快時(shí)間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計(jì)和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問(wèn)題和下面類(lèi)似問(wèn)題可反饋給采配事業(yè)部，對(duì)顧客需求比較集中的材質(zhì)，應(yīng)在采購(gòu)和生產(chǎn)方面重點(diǎn)考慮；
13秋冬季您會(huì)選擇什么面料的文胸？
棉471，占總調(diào)查人數(shù)的55%；蕾絲花邊218，占總調(diào)查人數(shù)的26%； 刺繡85，占總調(diào)查人數(shù)的10%；萊卡67，占總調(diào)查人數(shù)的8%； 分析：棉質(zhì)材料占55%，超過(guò)一般需求，說(shuō)明在此季節(jié)棉質(zhì)產(chǎn)品可重點(diǎn)加以考慮，蕾絲花邊材質(zhì)占26%，是材質(zhì)中次選材料，刺繡占十分之一，萊卡占8%，在生產(chǎn)和采購(gòu)時(shí)，此兩個(gè)材質(zhì)作為適當(dāng)補(bǔ)充的產(chǎn)品就可以，以滿(mǎn)足有此需求顧客，此項(xiàng)問(wèn)題可以準(zhǔn)確了解顧客對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)的需求，在采購(gòu)方面具有一定時(shí)效性，可在最快時(shí)間內(nèi)根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，可為以后的設(shè)計(jì)和材質(zhì)的選擇提供重要參考資料； 建議：此問(wèn)題和下面類(lèi)似問(wèn)題可反饋給采配事業(yè)部，對(duì)顧客需求比較集中的材質(zhì)，應(yīng)在采購(gòu)和生產(chǎn)方面重點(diǎn)考慮；
15您喜歡什么樣款式的內(nèi)褲？
可愛(ài)型206，占總調(diào)查人數(shù)24%；性感型214，占總調(diào)查人數(shù)25%； 簡(jiǎn)單型373，占總調(diào)查人數(shù)44%；其它63，占總調(diào)查人數(shù)8%；
分析：簡(jiǎn)單型占44%，是對(duì)內(nèi)褲選擇方面最多的類(lèi)型，可愛(ài)型和性感型分別占24%和25%，在內(nèi)褲設(shè)計(jì)方面崇尚簡(jiǎn)單型的顧客較多，根據(jù)現(xiàn)在的潮流來(lái)看，簡(jiǎn)單型是目前以及今后一段時(shí)間的重要潮流方向，簡(jiǎn)單就是美。可愛(ài)型和性感型可作為內(nèi)褲生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的重要補(bǔ)充； 建議：分析和總結(jié)目前公司產(chǎn)品系列的設(shè)計(jì)風(fēng)格，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的初步結(jié)果作為一個(gè)重要參考，針對(duì)最受顧客歡迎的產(chǎn)品款式做系列設(shè)計(jì)和生產(chǎn)；
16保暖衣的面料您會(huì)選擇哪種？
美體無(wú)縫252，占總調(diào)查人數(shù)30%；棉質(zhì)461，占總調(diào)查人數(shù)54%； 木代爾78，占總調(diào)查人數(shù)的9%；其它41，占總調(diào)查人數(shù)5%；
分析：棉質(zhì)占54%，是首選，采購(gòu)和生產(chǎn)保暖衣時(shí)可作為第一選擇，美體無(wú)縫占30%，可作為采購(gòu)和生產(chǎn)的重要補(bǔ)充選擇，木代爾占9%，是次要選擇和補(bǔ)充，建議：通過(guò)今年的冰凍雪災(zāi)來(lái)看，關(guān)心天氣和氣候?qū)τ诒Ｅ碌纳a(chǎn)和備貨是至為關(guān)鍵的因素，公司產(chǎn)品類(lèi)型問(wèn)題的綜合分析和建議： 分析：絕大部分顧客選擇棉質(zhì)材料的產(chǎn)品作為首選產(chǎn)品，棉質(zhì)材料也是目前服裝行業(yè)中產(chǎn)品最突出的材料訴求口號(hào)，從目前調(diào)查來(lái)看，內(nèi)衣行業(yè)也是一樣；其他材質(zhì)可作為重要補(bǔ)充材質(zhì)；
建議：在產(chǎn)品宣傳上，可將材質(zhì)作為訴求手段，突出宣傳材質(zhì)，并且介紹每種材質(zhì)的不同特點(diǎn)和護(hù)理方法，引導(dǎo)顧客選擇其需要的相應(yīng)材質(zhì)的產(chǎn)品；
17秋冬睡衣您會(huì)選擇哪種款式？
套裝409，占總調(diào)查人數(shù)48%；睡袍189，占總調(diào)查人數(shù)22%； 家居服192，占總調(diào)查人數(shù)23%；其它39，占總調(diào)查人數(shù)5%；
分析：近一半顧客選擇套裝，睡袍占22%，為五分之一，超過(guò)五分之一的顧客選擇家居服，說(shuō)明套裝是最受顧客歡迎的產(chǎn)品，家居服和睡袍是比較受顧客歡迎的產(chǎn)品，有針對(duì)性套裝的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)應(yīng)是今年冬季重要的工作方向； 建議：季節(jié)性產(chǎn)品應(yīng)提前做預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備，并且在宣傳方面應(yīng)有符合季節(jié)性產(chǎn)品的宣傳資料作為配合，有可能的話(huà)，還應(yīng)針對(duì)中國(guó)地理區(qū)域的不同和差異性設(shè)計(jì)出不同的產(chǎn)品，在宣傳方面的資料設(shè)計(jì)也應(yīng)符合地理區(qū)域的差異性；在備貨方面也應(yīng)在需求量大小方面做出科學(xué)分析做備貨準(zhǔn)備；
23做為我們的老會(huì)員，您覺(jué)得公司的產(chǎn)品質(zhì)量比以前更好了嗎？ 會(huì)597，占總調(diào)查人數(shù)70%；不會(huì)181，占總調(diào)查人數(shù)21%； 分析：認(rèn)為公司產(chǎn)品質(zhì)量有提高的顧客占70%，說(shuō)明顧客認(rèn)同公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面所做的工作和努力，這也是顧客對(duì)產(chǎn)品有否忠誠(chéng)度的一個(gè)重要參考因素。質(zhì)量不提高，忠誠(chéng)度就降低，質(zhì)量有改進(jìn)，忠誠(chéng)度就提高。認(rèn)為質(zhì)量沒(méi)提高的顧客占21%，說(shuō)明有的顧客看到了產(chǎn)品的不足，有的產(chǎn)品沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的質(zhì)量要求，在供應(yīng)商的供貨品質(zhì)方面可加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，提出較高質(zhì)量要求，以全面滿(mǎn)足顧客品質(zhì)要求，“衣之密語(yǔ)”產(chǎn)品也可加強(qiáng)質(zhì)量方面要求，在工序和流程方面經(jīng)過(guò)科學(xué)分析后做改進(jìn)； 建議：對(duì)質(zhì)量較好的產(chǎn)品和產(chǎn)品系列進(jìn)行全面了解，分析似乎如何進(jìn)行品質(zhì)把關(guān)的，好的做法和方式應(yīng)發(fā)揚(yáng)和推廣；對(duì)公司的產(chǎn)品系列做綜合統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)質(zhì)量方面的要求和質(zhì)量現(xiàn)狀做客觀評(píng)估，并且提出改良意見(jiàn)，對(duì)公司的供應(yīng)商做綜合統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)供應(yīng)商可做分級(jí)管理，不同的供應(yīng)商提出不同的品質(zhì)要求，有專(zhuān)職檢驗(yàn)員可派駐供應(yīng)商工廠；
25您喜歡我們公司的贈(zèng)品嗎？
喜歡636，占總調(diào)查人數(shù)75%；不喜歡147，占總調(diào)查人數(shù)17%；
分析：喜歡贈(zèng)品的顧客占75%，說(shuō)明贈(zèng)品受到顧客的歡迎，符合顧客的消費(fèi)潛在需求，不喜歡的顧客占近20%，說(shuō)明有部分顧客不喜歡公司的贈(zèng)品，或者公司提供贈(zèng)品沒(méi)有滿(mǎn)足顧客潛在需求；
建議：在贈(zèng)品方面，可以提供比較豐富的種類(lèi)以供選擇，在提供贈(zèng)品方面設(shè)置不同的門(mén)檻要求：如購(gòu)買(mǎi)多少數(shù)量提供不同的贈(zèng)品，購(gòu)買(mǎi)價(jià)值越多，贈(zèng)品價(jià)值越大，并且在一定的時(shí)間內(nèi)作為一種制度，同樣可以較好的提高顧客的忠誠(chéng)度；不應(yīng)將次品和有缺陷產(chǎn)品作為贈(zèng)品提供給顧客；
29總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)我們公司的產(chǎn)品是否感到滿(mǎn)意？
滿(mǎn)意820，占總調(diào)查人數(shù)96%；不滿(mǎn)意16，占總調(diào)查人數(shù)2%； 分析：滿(mǎn)意的顧客占96%，說(shuō)明公司的顧客各個(gè)方面的政策和做法是得到顧客認(rèn)可的，注意：此顧客是目前公司產(chǎn)品所定下的顧客群體，不同的顧客群有不同的需求，當(dāng)顧客的狀況有改變時(shí)，其對(duì)產(chǎn)品的需求也會(huì)有改變；不滿(mǎn)意的顧客占2%，盡管這是很小的一部分，但是如果可以充分了解這部分顧客的需求，也許有更為不同的意義；
建議：在目前的公司產(chǎn)品政策基礎(chǔ)上，盡量做更為積極和完善的改進(jìn)的努力，超越目前現(xiàn)狀，鞏固優(yōu)良產(chǎn)品制度；
公司產(chǎn)品問(wèn)題的綜合分析： 分析：此類(lèi)問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本滿(mǎn)足了解顧客消費(fèi)對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)和款式方面的要求和方向，對(duì)以后一段時(shí)間的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)有很大的意義。顧客對(duì)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和款式有較高程度的滿(mǎn)意。顧客對(duì)產(chǎn)品的材質(zhì)基本上比較偏向于某一類(lèi)材質(zhì)，如棉質(zhì)產(chǎn)品；
最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評(píng)判）：
對(duì)公司滿(mǎn)意度為最高值，這與公司運(yùn)作效率和效益是相吻合；最低值為材料選取方面的比較，說(shuō)明目前內(nèi)衣行業(yè)材質(zhì)流行趨勢(shì)； 圖二：
***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不滿(mǎn)意產(chǎn)品春夏季面料秋冬季面料內(nèi)褲類(lèi)型保暖衣面料秋冬睡衣款式質(zhì)量提升贈(zèng)品滿(mǎn)意公司系列68系列67
換貨退貨棉蕾絲花邊刺繡萊卡棉蕾絲花邊刺繡萊卡可愛(ài)型性感型簡(jiǎn)單型其他美體無(wú)縫棉質(zhì)木代爾其他套裝睡袍家居服其他會(huì)不會(huì)喜歡不喜歡滿(mǎn)意不滿(mǎn)意6
3、顧客消費(fèi)心理以及滿(mǎn)意程度：
包括第3、5、6、8、9、21、22、28個(gè)問(wèn)題；
3作為我們的vip您滿(mǎn)意我們的貴賓待遇嗎？
滿(mǎn)意709，占總調(diào)查人數(shù)83%；不滿(mǎn)意109，占總調(diào)查人數(shù)13%；
分析：滿(mǎn)意的顧客占83%，說(shuō)明公司對(duì)貴賓的待遇條款是得到顧客認(rèn)可的，貴賓待遇的優(yōu)惠條款是符合顧客需求，不滿(mǎn)意的顧客占13%，說(shuō)明還有顧客對(duì)貴賓待遇有不同要求，或目前這些貴賓待遇有需要調(diào)整的必要；
建議：對(duì)貴賓待遇的條款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分聽(tīng)取部分不滿(mǎn)意顧客的要求后，在執(zhí)行一段時(shí)間后做必要的調(diào)整，目前公司的貴賓卡消費(fèi)者數(shù)量較多，滿(mǎn)足這部分貴賓客戶(hù)的需求?？梢造柟毯团囵B(yǎng)更多的貴賓卡用戶(hù)；
5您對(duì)我們店鋪的員工形象、素質(zhì)，感到滿(mǎn)意嗎？
是818，占總調(diào)查人數(shù)96%；否20，占總調(diào)查人數(shù)2%；
分析：滿(mǎn)意的顧客占96%，不滿(mǎn)意占20%，說(shuō)明目前公司對(duì)店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓(xùn)制度是比較完善和科學(xué)的； 建議：?jiǎn)T工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風(fēng)格，同樣可以做出調(diào)整，并可讓顧客感到公司在努力對(duì)形象方面做提升工作，在素質(zhì)方面，只要滿(mǎn)足目前顧客需求就可以，保持現(xiàn)狀是最好的做法，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)精神和職業(yè)道德方面培訓(xùn)；
6我們的同事介紹產(chǎn)品是否有耐心、專(zhuān)業(yè)？
滿(mǎn)意824，占總調(diào)查人數(shù)97%；不滿(mǎn)意26，占總調(diào)查人數(shù)3%；
分析：滿(mǎn)意的顧客占97%，說(shuō)明分店同事在產(chǎn)品知識(shí)的掌握方面比較充分，能夠滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品知識(shí)方面的詢(xún)問(wèn)需求，說(shuō)明公司在這方面的培訓(xùn)和要求比較完善，對(duì)待顧客的態(tài)度做到了耐心和細(xì)致的服務(wù)，得到絕大部分顧客的認(rèn)可；不滿(mǎn)意的顧客占3%，說(shuō)明在為顧客服務(wù)的時(shí)候，有極少數(shù)同事不能滿(mǎn)足顧客的需求； 建議：繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)分店同事專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)是銷(xiāo)售一線(xiàn)同事的最基本的要求，可引導(dǎo)分店同事適當(dāng)關(guān)注行業(yè)情況和其它品牌情況，吸取優(yōu)秀的銷(xiāo)售技巧和方法。加強(qiáng)職業(yè)精神教育，培養(yǎng)優(yōu)秀銷(xiāo)售精英；
8您是否喜歡我們店鋪的裝修風(fēng)格？
喜歡761，占總調(diào)查人數(shù)89%；不喜歡90，占總調(diào)查人數(shù)11%；
分析：店鋪裝修風(fēng)格直接與消費(fèi)者的消費(fèi)意愿相關(guān)，是重要消費(fèi)因素，滿(mǎn)意的顧客占近90%，說(shuō)明目前的裝修風(fēng)格符合消費(fèi)者要求和意愿與顧客的審美觀吻合；不滿(mǎn)意的顧客占11%，說(shuō)明公司店鋪形象和風(fēng)格方面還有需要調(diào)整的地方； 建議：店鋪裝修風(fēng)格與公司產(chǎn)品定位和顧客定位以及產(chǎn)品屬性緊密相連，一般情況下不應(yīng)輕易調(diào)整和改變裝修風(fēng)格，否則顧客要重新建立與品牌的親切感，時(shí)間上會(huì)有個(gè)較長(zhǎng)過(guò)程；一個(gè)裝修風(fēng)格和店面形象的持續(xù)時(shí)間應(yīng)以3年左右為一個(gè)階段，再做調(diào)整，在做調(diào)整前應(yīng)做市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客的意見(jiàn)和建議；
9同一條街上有兩家@@@@@店鋪，您覺(jué)得好嗎？
好591，占總調(diào)查人數(shù)69%；不 好258，占總調(diào)查人數(shù)30%；
分析：一街兩鋪，滿(mǎn)意的顧客占近70%，說(shuō)明這樣的市場(chǎng)策略是得到顧客比較充分的認(rèn)可，能夠滿(mǎn)足大部分顧客的購(gòu)物要求；有30%的顧客不滿(mǎn)意一街兩鋪形式，最少說(shuō)明：
1、有的顧客在購(gòu)物時(shí)習(xí)慣去老地方消費(fèi)；
2、這些顧客希望在一個(gè)店就可得到一站式服務(wù)；
3、這些顧客忠誠(chéng)度應(yīng)比較高。建議：一個(gè)大街道，如有條件，可將在這個(gè)街道的店鋪?zhàn)龀善炫灥昊蛑髁Φ?，也可將化妝品店開(kāi)在這些大街道，作為品牌的補(bǔ)充和有效延伸；
21您能接受我們公司的男導(dǎo)購(gòu)員嗎？
能186，占總調(diào)查人數(shù)22%；不能629，占總調(diào)查人數(shù)74%；
分析：因?yàn)楫a(chǎn)品屬性比較特殊，銷(xiāo)售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務(wù)的顧客也占到225，說(shuō)明有的顧客認(rèn)為異性服務(wù)也能滿(mǎn)足她們的消費(fèi)需求；
建議：因?yàn)榉N種原因產(chǎn)品屬性特點(diǎn)，同性服務(wù)應(yīng)是不可改變，在一些沿海地區(qū)和經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)或比較潮流和前衛(wèi)的地區(qū)，可嘗試培訓(xùn)男性銷(xiāo)售員上崗服務(wù)，跟蹤男性服務(wù)效果，以便分析；
22您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境感到滿(mǎn)意嗎？
滿(mǎn)意778，占總調(diào)查人數(shù)91%；不滿(mǎn)意52，占總調(diào)查人數(shù)6%；
分析：購(gòu)物環(huán)境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產(chǎn)品的陳列、銷(xiāo)售員的激情和分店的購(gòu)物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業(yè)氣氛、分店的購(gòu)物信息管理系統(tǒng)等，此項(xiàng)調(diào)查顧客滿(mǎn)意率達(dá)到90%，說(shuō)明目前分店的購(gòu)物環(huán)境是科學(xué)和合理的設(shè)計(jì)，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以保持現(xiàn)有環(huán)境；不滿(mǎn)意的顧客占6%，此問(wèn)題應(yīng)沒(méi)列出具體的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；
建議：滿(mǎn)意度很高，可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做有效改進(jìn)就可，不滿(mǎn)意之處擬應(yīng)從以下方面做考慮和改進(jìn)并完善：
1、店面銷(xiāo)售氣氛；
2、員工銷(xiāo)售激情；
3、產(chǎn)品陳列；
28您覺(jué)得我們的員工是否有為您挑選到合適的內(nèi)衣？
是803，占總調(diào)查人數(shù)94%；否39，占總調(diào)查人數(shù)5%；
分析：顧客認(rèn)可和滿(mǎn)意度達(dá)到94%，不滿(mǎn)意僅占5%，說(shuō)明分店同事絕大部分愛(ài)崗敬業(yè)，與顧客達(dá)到充分和有效的溝通，掌握顧客的購(gòu)物要求；極少同事沒(méi)有達(dá)到顧客需求，應(yīng)與同事的心態(tài)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)有關(guān)，可加強(qiáng)培訓(xùn)和了解； 建議：保持現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制，是持續(xù)取得效益的最大保障，對(duì)極少數(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和心理波動(dòng)較大同事，應(yīng)給予較多幫助和培訓(xùn)；
顧客消費(fèi)心理以及滿(mǎn)意程度問(wèn)題的綜合分析：
顧客對(duì)公司分店同事服務(wù)達(dá)到較高滿(mǎn)意程度，與一個(gè)有良好業(yè)績(jī)公司的情況一致，從調(diào)查數(shù)據(jù)中得到充分反應(yīng)，在裝修風(fēng)格和貴賓待遇以及接受男導(dǎo)購(gòu)方面，從此類(lèi)問(wèn)卷中反應(yīng)出顧客還是有較大的建議和意見(jiàn)，應(yīng)在這幾個(gè)問(wèn)題中提出改進(jìn)和完善措施； 最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評(píng)判）：
員工形象素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面是最高值，得到顧客的高度評(píng)價(jià)，與目前公司運(yùn)作水平和效益吻合； 圖三：
***0100是好能滿(mǎn)意滿(mǎn)意不是不好喜歡不能滿(mǎn)意是不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不喜歡不滿(mǎn)意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風(fēng)格男導(dǎo)購(gòu)購(gòu)物環(huán)境挑選內(nèi)衣
4、公司以及分店服務(wù)以及形象：
包括第11、14、18、19、20、26、27個(gè)問(wèn)題；
11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產(chǎn)品嗎？
愿意809，占總調(diào)查人數(shù)95%；不愿意20，占總調(diào)查人數(shù)2%；
分析：絕大部分顧客愿意介紹產(chǎn)品給親朋好友，說(shuō)明產(chǎn)品定位準(zhǔn)確，產(chǎn)品的顧客群體定位準(zhǔn)確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有詳細(xì)列出為什么不愿意介紹的原因；
建議：針對(duì)介紹顧客購(gòu)物可以做出有獎(jiǎng)機(jī)制，促進(jìn)顧客介紹的積極性；
14你適合哪種杯型內(nèi)衣？
a杯260，占總調(diào)查人數(shù)31%；b杯393，占總調(diào)查人數(shù)46%； c杯148，占總調(diào)查人數(shù)17%；d杯11，占總調(diào)查人數(shù)1%；
分析：此分析數(shù)據(jù)應(yīng)具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調(diào)查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區(qū)別；
建議：可根據(jù)四種類(lèi)型的顧客數(shù)量，為分店備貨做參考，數(shù)量較多杯型可以適當(dāng)多生產(chǎn)和備貨；
18秋冬睡衣您會(huì)選擇什么價(jià)格？
40—80元441，占總調(diào)查人數(shù)52%； 80—150元367，占總調(diào)查人數(shù)43%； 150—200元41，占總調(diào)查人數(shù)5%； 更高1，占總調(diào)查人數(shù)0.1%；
分析：此數(shù)據(jù)顯示公司產(chǎn)品定位的顧客群體消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)水平，40—80價(jià)格區(qū)間應(yīng)是產(chǎn)品主導(dǎo)價(jià)格。80—150價(jià)格區(qū)間應(yīng)是最重要的補(bǔ)充產(chǎn)品價(jià)格，此兩種
系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69
系列689 價(jià)格產(chǎn)品在分店的掛板需有極大空間體現(xiàn)，以符合和滿(mǎn)足公司產(chǎn)品的最廣大消費(fèi)群體；
建議：在采購(gòu)和生產(chǎn)時(shí)，此種產(chǎn)品的材質(zhì)應(yīng)是最主要選擇；
19適合您的文胸您會(huì)選擇什么價(jià)格？ 15—30元160，占總調(diào)查人數(shù)19%； 30—50元427，占總調(diào)查人數(shù)50%； 50—80元233，占總調(diào)查人數(shù)27%； 更高24，占總調(diào)查人數(shù)3%；
分析：此數(shù)據(jù)顯示公司最主要產(chǎn)品定位的顧客群體消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)水平，30—50價(jià)格區(qū)間應(yīng)是產(chǎn)品主導(dǎo)價(jià)格產(chǎn)品，50—80價(jià)格區(qū)間應(yīng)是最重要的補(bǔ)充價(jià)格產(chǎn)品，15—30價(jià)格區(qū)間應(yīng)是重要補(bǔ)充價(jià)格產(chǎn)品
此三種價(jià)格產(chǎn)品在分店的掛板需有極大空間體現(xiàn)，以符合和滿(mǎn)足公司產(chǎn)品的最廣大消費(fèi)群體；
建議：在采購(gòu)和生產(chǎn)時(shí)，此三種價(jià)格產(chǎn)品的材質(zhì)應(yīng)是最主要選擇；
20您有穿過(guò)我們品牌的塑身衣嗎？
有151，占總調(diào)查人數(shù)18%；沒(méi)有706，占總調(diào)查人數(shù)83%； 分析：此產(chǎn)品是比較特殊的顧客才會(huì)選擇使用；
建議：如有需要調(diào)整體形的顧客選購(gòu)產(chǎn)品，應(yīng)向其主推適合其身型的塑身衣；
26如果您需要的產(chǎn)品缺貨，您愿意等待幫您訂貨嗎？
愿意627，占總調(diào)查人數(shù)74%；不愿意206，占總調(diào)查人數(shù)24%； 分析：從這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)看，說(shuō)明顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較高；
建議：在訂貨期間，各有關(guān)部門(mén)需要優(yōu)先處理此工作；在承諾期間需及時(shí)將貨送交顧客手中；
27您是否滿(mǎn)意我們現(xiàn)在的退換貨的規(guī)定？
是708，占總調(diào)查人數(shù)83%；否112，占總調(diào)查人數(shù)13%；
分析：滿(mǎn)意的顧客占83%，說(shuō)明目前退貨制度是合理的，得到顧客的認(rèn)可，不滿(mǎn)意的顧客占13%，對(duì)這些顧客需要做進(jìn)一步了解，以便更好的提供服務(wù)； 建議：應(yīng)詳細(xì)列出對(duì)哪種產(chǎn)品的退貨規(guī)定滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，做到深入、細(xì)致；
公司以及分店服務(wù)以及形象問(wèn)題的綜合分析：
此類(lèi)問(wèn)題滿(mǎn)意度在70—80%左右，比較高，但是顧客在此類(lèi)問(wèn)題中沒(méi)有特別偏向某種選擇，說(shuō)明此類(lèi)型問(wèn)題的改善有必要做進(jìn)一步的努力；在產(chǎn)品價(jià)格方面此信息應(yīng)是重要參考資料；
最高數(shù)值與最低數(shù)值分析（最高最低為綜合分析和評(píng)判）：
最高值為退貨問(wèn)題，達(dá)83%，盡管退貨規(guī)定得到顧客認(rèn)可，但是退貨是個(gè)雙重成本的問(wèn)題，假如退貨極多，一方面會(huì)極大增加公司運(yùn)營(yíng)成本，另一方面會(huì)影響員工工作的積極性和主動(dòng)性，基本上沒(méi)人愿意從事重復(fù)勞動(dòng)的工作，所以針對(duì)退貨問(wèn)題，公司應(yīng)有有效并有力的措施加以改進(jìn)；最低值為訂貨與產(chǎn)品價(jià)格方面問(wèn)題，在訂貨方面，應(yīng)將訂貨作為有關(guān)部門(mén)優(yōu)先處理的工作，以體現(xiàn)對(duì)訂貨物顧客的尊重和重視，有利于增強(qiáng)和培養(yǎng)顧客對(duì)公司和品牌的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度；產(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題方面，此問(wèn)題完全與公司產(chǎn)品定位和消費(fèi)群體定位相吻合，進(jìn)一步堅(jiān)定此定位路線(xiàn)； 圖四：
***0100十一十四十八睡衣價(jià)位介紹購(gòu)物適合款式
系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸價(jià)位塑身衣等待訂貨退貨規(guī)定系列66 系列65 愿意不愿意abcd40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有沒(méi)有愿意不愿意是不是
@@@@@“顧客滿(mǎn)意度”調(diào)查問(wèn)卷和數(shù)據(jù)補(bǔ)充分析
一、此調(diào)查問(wèn)卷基本滿(mǎn)足對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查要求；
二、此調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)較為概括性，為更好了解顧客消費(fèi)的內(nèi)在心理，可在
問(wèn)題設(shè)計(jì)上更為細(xì)致化，如：對(duì)某個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意程度表現(xiàn)在哪些方面，對(duì)某 個(gè)問(wèn)題不滿(mǎn)意的程度表現(xiàn)在哪些地方，可詳細(xì)列出；
三、此調(diào)查報(bào)告的結(jié)果顯示，顧客對(duì)@@@@@品牌有較高程度的認(rèn)可和滿(mǎn)意，反映出一個(gè)正常經(jīng)營(yíng)和比較高效運(yùn)作并有良好效益的企業(yè)現(xiàn)狀；
四、此調(diào)查報(bào)告在選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)，全部是選取已經(jīng)消費(fèi)過(guò)公司產(chǎn)品的顧客，在決策時(shí)應(yīng)考慮到此方面因素；
五、因內(nèi)衣行業(yè)有其特殊產(chǎn)品屬性，在中國(guó)地理區(qū)域和地理區(qū)域間的女性群體特征方面，應(yīng)有一定區(qū)別和差異性，此次調(diào)查沒(méi)有單獨(dú)將地理區(qū)域情況做特別考慮，決策參考時(shí)應(yīng)注意此點(diǎn)。
報(bào)告人：劉先生*** 2008年5月21日
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇4
一、調(diào)查目的
挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改善，最終到達(dá)顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx品牌的忠誠(chéng)。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問(wèn)卷具體情景統(tǒng)計(jì)如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情景，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改善，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠(chéng)”的.宗旨，本調(diào)查經(jīng)過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶(hù)期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改善，提高改善效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100
綜合滿(mǎn)意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿(mǎn)意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿(mǎn)意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(提議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶(hù)留言按評(píng)估項(xiàng)目分類(lèi)匯總
2、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿(mǎn)意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇5
質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。
顧客滿(mǎn)意度的概念：
顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開(kāi)展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的`影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測(cè)量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
顧客滿(mǎn)意的信息主要通過(guò)調(diào)查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。
b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過(guò)程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。
對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿(mǎn)意程度的等級(jí)，顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測(cè)量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？
1.在工程施工過(guò)程中，項(xiàng)目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。
2.嚴(yán)格控制工程材料的采購(gòu)使用。
①推行科技進(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
②樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。
③強(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。
④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。
⑤制定質(zhì)量回訪(fǎng)計(jì)劃 。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)展。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇6
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購(gòu)物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢(shì)。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。
對(duì)校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的.調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購(gòu)物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認(rèn)為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇7
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢(qián)。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的.經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告篇8
醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿(mǎn)意度調(diào)查體系，對(duì)不同類(lèi)型的患者采取不同的`調(diào)查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表》；二是電話(huà)調(diào)查。采取電話(huà)隨機(jī)回訪(fǎng)形式，向患者征詢(xún)意見(jiàn)。
通過(guò)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問(wèn)題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。
2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿(mǎn)意。
5、門(mén)診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門(mén)診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢(xún)問(wèn)時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見(jiàn)與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。
2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿(mǎn)意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪(fǎng)率達(dá)100%；使我院患者滿(mǎn)意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿(mǎn)意度達(dá)98%。一年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿(mǎn)意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
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