優(yōu)秀的工作總結是可以及時記錄我們的工作內容的,在書寫工作總結中,相信大家一定都充滿著收獲,以下是范文社小編精心為您推薦的供電服務班工作總結5篇,供大家參考。
供電服務班工作總結篇1
供電所是國家電網公司示范窗口,為了保證窗口的創(chuàng)建標準和質量,公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導。并按《農村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》組織嚴格的復查,供電所得分為493分,在創(chuàng)建過程中,供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。
一是突出抓好組織建設這一根本環(huán)節(jié)。
二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。
圍繞行風建設、優(yōu)質服務這個中心點,發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,正確引導和啟發(fā)職工適應新形勢下電力市場發(fā)展的需要,教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關、相輔相成的關系,自覺將個人利益與集體利益緊密聯系在一起,認清形勢,轉變觀念,擺正位置,使熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務素質,在廣大用電戶的心目中,樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯系服務卡”,發(fā)放率達到100%,用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封,聘請用電監(jiān)督員36名,走訪用戶60多戶,廣泛聽取社會各界的反映,接受用戶的監(jiān)督。
三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關鍵環(huán)節(jié)
結合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求,根據供電所實際情況,制定了《崗位職責及考核細則》、《工作質量完成情況考核細則》,對在考核中沒有達標的職工,除了按《細則》予以扣罰外,還責令限期達標,在規(guī)定期限不能達標者,下崗學習。對工作完成情況突出的給予重獎,出現差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制,極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情,端正了為用戶服務的心態(tài),心悅誠服盡職盡責地工作,使全所上下形成了“人人為行風建設第一責任者”的氛圍。
四是努力抓好環(huán)境建設這一人文環(huán)節(jié)
以樹立良好工作作風為重點,加強工作環(huán)境建設,進行形象策劃及環(huán)境建設,創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理,定期進行業(yè)務培訓,競爭上崗,使每位職工都有危機感和緊迫感,既有壓力,又有動力,增強了事業(yè)心和責任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細則”和服務標準,規(guī)定了文明用語和服務忌語,實行統(tǒng)一著裝,掛牌服務,舉止文明,熱情周到。設立考核記錄,獎懲掛鉤,促使職工盡職盡責達到服務標準。
優(yōu)質服務常態(tài)機制運行情況
1、嚴格監(jiān)督考核,確保常態(tài)機制的建立。
加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度,由公司主要領導和相關職能部門參加,對每月舉報投訴情況進行分析,督促解決行風建設和優(yōu)質服務中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施,加強對舉報投訴的'管理和考核,以進一步降低投訴率,提高投訴處理質量。 在此基礎上,加大了明查暗訪力度,公司領導親自帶隊,采取模擬事故現場報修、營業(yè)場所現場檢查、對客戶訪問等形式,實地了解基層單位的行風建設和優(yōu)質服務工作水平,針對發(fā)現的實際問題制定具體的解決措施,同時,將明查暗訪的結果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核,并以通報的形式下發(fā),起到警示作用。
2、抓教育培訓,不斷強化員工的服務意識和服務水平。
建立定期培訓制度,制定了各個層面的教育計劃,結合實際,制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則,統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片,人手一份,強化學習宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心,為抓好優(yōu)質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎,推動了優(yōu)質服務和行風建設的深入健康開展。
3、抓電網建設,不斷強化供電優(yōu)質服務的硬件平臺。
積極配合支持市政建設、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目,建立供電服務快車道,實行重點服務,特事特辦,急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施,把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行,盡量把停電造成的影響降到最小。
4、抓窗口建設,不斷強化一線優(yōu)質服務工作。
重視營業(yè)窗口建設。各營業(yè)廳均按照一流的標準進行建設,內部現代化服務系統(tǒng)完善,在服務廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標準,設置了客戶書寫臺,配備了應急雨傘等各項便民措施設施。實施“一條龍”服務,將各服務環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公,并實行用電業(yè)務代理制、首問負責制等,規(guī)范了程序,提高了效率,方便了客戶。
5、開展優(yōu)質服務宣傳活動,營造良好的用電環(huán)境。
經常開展形式多樣的優(yōu)質服務宣傳活動,廣泛宣傳電力知識,電力政策等,讓社會了解供電企業(yè)特性,讓群眾支持電力發(fā)展,營造良好的供電服務環(huán)境。基層營銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份,參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次,各基層單位根據自身情況,開展了各種優(yōu)質服務便民活動。成立光明使者愛心基金,作為特困居民的電費基金;各農電所成立支農小分隊,把電力服務送到廣大農村的田間地頭;受到各界群眾的普遍好評。
6、積極溝通,主動接受社會監(jiān)督。
積極開展上門服務,加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網,定期召開不同層面、多種形式的客戶關系委員會座談會、客戶懇談會,聽取客戶的意見和建議,不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設備情況,為客戶提出用電優(yōu)化方案16項,提出設備安全問題170余項,幫助解決安全隱患93項,幫助企業(yè)解決用電困難 40余次,使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。
優(yōu)質服務百問百查開展情況
(一)領會精神,廣泛發(fā)動,促進“百問百查”活動全面落地。
國家電網公司推行“百問百查”活動,對加強供電企業(yè)安全生產,優(yōu)質服務工作起到了很好推進作用,為抓好落實,我們將此項工作納入了一把手工程。
第一,成立組織,落實責任。公司召開動員大會,我公司迅速成立安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”活動領導小組,公司黨政一把手任組長,各分管領導任副組長,部室主任為成員。按照統(tǒng)一領導,分級負責,全員參與的原則,將工作
任務層層落實到部室、班組、員工,制定“百問百查”活動實施細則和工作排版,確保“百問百查”各項活動落到實處,收到實效。
第二,廣泛宣傳,領會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議,召開動員會,制作懸掛必要的宣傳條幅,制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳,使干部員工對開展安全生產優(yōu)質服務“百問百查”活動人人皆知。
第三,組織學習,了解內容。我公司統(tǒng)一印制的“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工,通過學習,了解“百問百查”具體內容,為第二階段的工作打下了基礎。
第四,座談討論,提高認識。我們通過研討會、座談會等形式,圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性,大家談認識,談理解、談體會,談看法,使大家感到開展“百問百查”活動,對提升安全生產和優(yōu)質服務水平非常必要,是強化基礎工作管理,深化精細管理的重要舉措,應當自覺開展好。
第五,開展活動,形成氛圍。一是開展征文活動,全公司收到參征稿件45篇,選擇其中18篇展出。二是組織培訓考試,培訓中心結合“百問百查”組織了一次培訓,培訓結束后,進行了考試。同時,農電部“百問百查”調考,我公司100余人參加了考試。
第六,結合實際,促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當前公司各項工作結合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結合起來;二是與按市公司要求開展的“3421”活動結合起來;三是與當前迎峰度夏及防汛工作結合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平,剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié),提高了抗旱防汛,服務“三農”的大局意識,工作能力。
(二)強化問查,整改落實,推進“百問百查”活動不斷深入。
學習動員階段工作完畢后,我們乘勢而上,全速推進,掀起了問查整改的高潮。
1、進行“百問百查”調考。為鞏固前段調考取得的成果,我們擴大了培訓層面,先后舉辦了5期所長、安全員、核算員,市直單位班組的專業(yè)培訓,對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調考,在調考過程中,公司領導班子全程參與,親自監(jiān)考,促進了員工百分百掌握問查內容。同時,通過考試、評比,選拔業(yè)績優(yōu)秀,考試合格的基層人員外出學習,激發(fā)了廣大員工主動學習,自覺提高素質良好氛圍。
2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動,促進了員工對“百問百查”問答內容的深入理解,提高了安全生產、優(yōu)質服務整體管理水平。
3、召開了客戶監(jiān)督員座談會,征求了客戶對供電服務品質的評價、意見和建議,深入查找優(yōu)質服務工作存在的薄弱環(huán)節(jié),找出了影響服務的因素和問題,采取了有效措施,優(yōu)化流程,規(guī)范管理,持續(xù)改進,提升了供電服務品質。
4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼,小處著手,把強化安全生產和優(yōu)質服務的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標,深入查找事關全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求,對查擺的問題進行認真的梳理,制訂相應的整改措施。
認真落實國家電網公司“三個十條”,積極開展“優(yōu)質服務年”活動,完善檢查和考核機制,理順和強化客戶工程工作流程,加大明查暗訪工作力度,認真解決95598受理的熱點、難點問題,規(guī)范服務信息管理體系,有力地推動了“百問百查”活動和行風建設的有序開展。
供電服務班工作總結篇2
我所在上級主管部門的正確領導和當地黨委、政府大力支持以及全體職工的共同努力下,認真貫徹黨的方針、政策,落實xx年農電工作會議部署,以“人民電業(yè)為人民”為服務宗旨,堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針,全面建設社會主義“新農村、新電力、新服務”,全面提升供電所管理水平和優(yōu)質服務質量,克服重重困難,戰(zhàn)勝“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然災害,經過全所職工的共同努力,今年做到了全年無優(yōu)質服務客戶投訴事件的發(fā)生?,F將我所10年工作總結匯報如下:
建立健全了,各種優(yōu)質服務資料齊全完備。加強了我所優(yōu)質服務的管理工作,以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南,實行24小時值班制度,隨時隨地為客戶排憂解難,全年共接到報修客戶161戶,按報修承諾規(guī)定處理161戶,完成承諾率100%。
今年共走訪客戶12次,開客戶座談會4次,參加人員54人次??蛻舴詹咳藛T著裝統(tǒng)一,使用文明用語禮貌待人,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,為了監(jiān)督我所各項工作,還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監(jiān)督員,隨時隨地監(jiān)督我所各項工作,做到了全年無客戶投訴事件的發(fā)生。
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客戶更換燈頭,開關,插座等電器設備350余人次,免費為客戶安裝更換家用保護器420余臺。
由于地震影響我所客戶服務窗口設在臨時板房,在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局4號文的要求步入正軌,各種標示牌齊全規(guī)范,為方便客戶及時了解安全用電知識,在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高,為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
在開展便民服務活動中我所員工深入到農村基層,田間、地頭、場鎮(zhèn)、學校大力開展安全用電宣傳,共發(fā)放各種宣傳資料1100余份。利用各村社、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播,電視站對地震后安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設施,為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,在轄區(qū)內得到廣大用電客戶的稱贊。
我所在每月10日開展了對管轄區(qū)域內的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務活動。幫助他們免費的檢修室內線路、各種電器設備,整理家務、收獲糧食和送去一些慰問品及現金等。為進一步提高各服務人員優(yōu)質服務水平,使人員的服務行為充分得到客戶監(jiān)督,向正規(guī)化、綜合化、公開化方向發(fā)展,我所決定為特困、殘疾客戶印制特色服務名片??ㄆ⒚髁怂鶎賳挝?、姓名、服務電話及舉報電話,并印有“我是你的用電服務員”字樣,詳細注明了人員的服務范圍。
在對外業(yè)擴安裝中,工作人員在語氣、態(tài)度和用語上都得到了文明規(guī)范,并要求用電客戶在安裝服務意見書上簽名。通過以上活動的開展,真正地使用戶享受到“上帝”的待遇,同時也打出了我們供電行業(yè)的品牌。
例如:堅持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題,節(jié)日組織慰問?!?.12”特大地震后,我所組織職工帶上礦泉水,餅干,面條,大米,豬肉等食品去看望她,楊樹珍老人激動的說:“謝謝你們供電所,謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中,我所職工積極配合當地政府,及村民委員會,對農排配變及設備在抽水前進行絕緣測試和檢修,保證了農排抽水順利進行?!?.12”地震災害發(fā)生后,給武連鎮(zhèn)抽水站專變跌落開關及線路造成嚴重受損,無法投入使用,造成了該鎮(zhèn)1200多戶無水飲用,干部群眾焦急萬分,我所得知這一信息后,迅速連夜加班到23:00更換原跌落開關及受損線路,保證了全鎮(zhèn)農戶的正常飲用水,受到該鎮(zhèn)干部群眾的高度贊賞。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上,服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當地政府的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
供電服務班工作總結篇3
一、加強領導,從根本上實現優(yōu)質服務工作的三個到位。
首先是加強領導,做到認識到位。隨著市場經濟的發(fā)展和國網公司“一強三優(yōu)”現代公司發(fā)展目標的確立,優(yōu)質服務已成為企業(yè)經營管理的重要內容,它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關系到企業(yè)的社會形象,關系到構建社會主義和諧社會?;谶@樣的認識,公司領導班子帶頭轉變作風,調整工作思路,將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓,結合多年的實踐,提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標,作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任,做到組織到位。工作中,我們把行風建設和優(yōu)質服務工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中,實行一票否決,與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制,做到措施到位。建立四級包保聯系制度,堅持“誰主管,誰包保,誰負責”的原則,明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責,堅持定期聯系制度,使問題能夠及時有效地得到解決,把矛盾化解在基層。可以說,包保制度的實行,有效地增強了員工責任意識,進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天,一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙,業(yè)主在情急之下,想起了手中的包保聯系卡,抱著試試看的態(tài)度,給我公司打了求援電話,沒過半小時,工作人員便趕到了現場,經過兩個多小時的搶修,及時恢復了供電,讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉變。
二、以客戶滿意為目標,開展全方位的優(yōu)質服務。
在優(yōu)質服務建設過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系,就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產經營的全過程。
在營銷系統(tǒng),我們從規(guī)范服務入手,在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動,建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度,堅持月考核及客戶評議制度。同時,我們還不斷豐富活動形式,拓展活動內容,實施更為人性化、個性化的`服務:
一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能,移動手機客戶,可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息,也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況,2003年以來,我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄,有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。
二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題,我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時,在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質的服務感動客戶,實施情感催費,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。
三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費,去年3月,我們與市商業(yè)銀行合作,實現了“銀電聯網”。繳費網點由原來的16個,增加到近100個,其中還有晝夜繳費網點4個。此外,客戶還可利用霧凇卡和atm機進行電話交費或自助交費,使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機,使欠費客戶在交費后通過銀行聯網系統(tǒng),能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員,有效縮短了恢復供電的時間。
四是針對國家電網公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準,我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓,為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移,開展“供電服務進社區(qū)”、經理接待日和“誠信在供電,滿意在江城”等系列活動,進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離,促進了相互的理解和支持。
在生產系統(tǒng),我們以加強“三公”調度為契機,以安全供電為重點,大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極組織召開協調會議,合理安排電網運行方式,采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等,盡量避開用電高峰時段,最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中,工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現場,施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音,贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè),今年新建了一座二次變電所,在設計如何獲取電源時,我們站在客戶的角度,建議其更改了原先的設計方案,有效地減少了該廠生產成本的支出。同時,根據實際情況,積極深入現場,幫助調整運行方式,大大縮短了變電所的建設工期,體現了“想客戶之所想,幫客戶之所需”的生產服務理念。
在農電系統(tǒng),我們以加強“兩所”建設為重點,全面開展“四無一達標”競賽活動,力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標,把優(yōu)質服務融于經營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題,創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點,推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度,確保農民安全用電和隨時交費。在排灌期間,組建上百個支農小分隊,幫助農民客戶解決春灌期間的用電難題。
在多經系統(tǒng),重新組建了江城電力公司,對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中,我們以優(yōu)質服務作為贏得市場的立足點,實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制,嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求,以誠信贏得客戶,以服務占領市場。
三、以人為本,強化監(jiān)督,增強員工服務意識。
通過工作實踐,我們感到,要實現優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強教育和強化監(jiān)督,不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。
二是建立監(jiān)督機制,加強內外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優(yōu)質服務暗訪監(jiān)督員,在社會各界聘請了400名義務監(jiān)督員,開展三級明查暗訪,專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況,廣泛地聽取社會各界的意見和建議,及時發(fā)現和糾正服務中的不規(guī)范行為。僅20xx年,他們就走訪各類客戶近5000戶,提供有價值信息71件,避免不良影響36件(次),在今年的“3.15”消費者權益日活動現場和省公司行風熱線直播活動中,公司均實現了零投訴。通過一段時間的運作,我們感到,這些勞模暗訪監(jiān)督員,對提高員工服務意識,改進服務作風,發(fā)揮了不可替代的作用。
三是重獎重罰,從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質服務工作納入營銷承包內容,并加大了考核力度和獎懲力度。同時,制定出臺了《吉林供電公司員工違紀處罰規(guī)定》,明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質服務工作的八條“高壓線”。幾年來,共有2000余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度而受到處罰和責任追究,處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核,有效增強了員工的責任意識和服務意識,促進了優(yōu)質服務整體水平的提高。
四、加大投入,為地區(qū)經濟發(fā)展提供可靠的電力保證。
經濟發(fā)展,電力要先行。只有建設一個網架堅強、結構合理、科學現代的電網,才能更好地落實“四個服務”,不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。
(一)科學規(guī)劃電網,提高供電能力,為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。我們緊緊抓住城、農網改造這一難得機遇,加大對城鄉(xiāng)電網的改造力度,初步解決了地區(qū)電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。20xx年,在省公司的大力支持下,新建、移地建設了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所,進一步增強了地區(qū)電網網架結構和電力輸送能力。同時,開發(fā)完成了《城市電網規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》,運用先進的計算機技術,完成了“十一五”城網規(guī)劃的編制,為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。
(二)加大營銷科技投入力度,充分發(fā)揮95598服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素,我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始,在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng),使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現了集中抄表,電表實抄率幾乎達到100%,從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。
同時,我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能,通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務,使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限,提高履行供電服務十項承諾的能力,我們對公司的內、外線報修業(yè)務進行了整合,成立了相應的故障搶修科和接電維護科,統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月,又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/gps信息指揮系統(tǒng),使客戶服務中心能夠根據全球衛(wèi)星定位系統(tǒng),指揮搶修車輛,現已進入調試階段。
(三)積極應用互聯網技術,實現了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網絡應用日益廣泛的特點,我們積極延伸服務內容,以互聯網為載體,使客戶在網上就可實現電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時,建立了對外營銷信息網站,定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。
五、服務創(chuàng)效,實現企業(yè)效益和社會效益的雙贏。
我們認為,優(yōu)質服務的成果最終要體現在企業(yè)效益和社會效益上。為此,我們從四個方面進行了積極地實踐:
第一,真誠服務客戶,實現用電綠色通道。近幾年來,我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助,同時還主動深入重點企業(yè),為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產狀態(tài),最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向對其進行重組,公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產的用電方案,并責成主管營銷和生產的副總經理新自帶隊,到現場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題,為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時,也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益,同時還能收回部分陳欠電費,可謂一舉兩得。
第二,減輕企業(yè)負擔,維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素,從2001開始,我們籌措資金逐年對破產企業(yè)和長期停產企業(yè)轉供居民用電進行摘轉供。截止目前,改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電,我們還對城鄉(xiāng)結合部的供電設施投資進行了改造,共計接收各類用戶6000余戶,徹底解決了城鄉(xiāng)結合部客戶用不起電的問題。與此同時,化解了因企業(yè)欠費停電影響轉供居民用電的矛盾,維護了社會穩(wěn)定。
第三,講政治,顧大局,積極承擔急難險重任務。近兩年來,吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如,中百商廈火災事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤礦發(fā)生透水事故等,在這些事故的處理過程中,供電企業(yè)都表現出了極高的政治責任感,得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后,曾深有感觸地說,“供電系統(tǒng)不愧為服務行業(yè)的先進典型!可以說,這是省電力公司抓黨風廉政建設、行風建設和干部員工隊伍建設的成果所在?!笔形I導也曾在相關會議上發(fā)出要向吉林供電公司學習的號召。
可以說,通過對優(yōu)質服務工作的落實,我們的各項工作均取得了長足進步。近年來,在吉林市經濟發(fā)展不是十分景氣的情況下,售電量與20xx年相比增長了近20億千瓦時,售電平均單價提高了近32元/千千瓦時,陳欠電費回收近3億元,公配線路損失率降低了近7個百分點,電費回收連續(xù)四年實現結零。同時,社會滿意度大幅提升,投訴舉報逐年下降,2003年、2004年,連續(xù)兩年在全市政行風測評中,名列社會服務類第一名;被吉林市政府評為服務經濟發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位;同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質量效益型先進單位等殊榮。今年,我們經過積極爭取,又被市政府列為市重點服務企業(yè),成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設相關政策的社會服務類企業(yè),真正實現了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。
供電服務班工作總結篇4
優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,為了深入開展和落實七項電力惠民行動,xx年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作,以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南,實行xxx小時值班制度,隨時隨地為客戶排憂解難,一季度共接到報修客戶xxx戶,按報修承諾規(guī)定處理xxx戶,完成承諾率xxx%,免費為客戶更換燈頭,開關,插座等電器設備xxx余人次,免費為客戶xxx更換家用保護器xxx余臺,我所為武連鎮(zhèn)xxx余戶用戶,無償遷移表計,得到了政府和群眾的表揚,為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務部人員著裝統(tǒng)一,使用文明用語禮貌待人,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,為了監(jiān)督我所各項工作,還專門聘請xxx位在當地有威望的人做為我所行風監(jiān)督員,隨時隨地監(jiān)督我所各項工作,做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
xx月xx日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題:服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即xxx全體員工認真學習本通報,加深員工對本次事件的認識,讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識,增強員工的工作責任心,加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng),認真履行各自工作崗位職責,要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓,要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手,優(yōu)化工作流程,健全問責制度,和優(yōu)質服務事件說清楚制度,切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程,我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查,并做好詳細的檢查記錄備查。
加強窗口建設,堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨,我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務規(guī)范操作手冊》的相關要求,如:起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”,做到進一次門,找一個人,交一次費,確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務,電力投拆還是電力咨詢,都做到“只要一個電話,余下的事情由我來辦”的服務標準,大x大的方便了用電客戶。
我所客戶服務窗口設在臨時板房,在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局(xx)xx號文的要求步入正軌,各種標示牌齊全規(guī)范,為方便客戶及時了解安全用電知識,在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高,為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。
總之我所在加強內部員工管理的基礎上,服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了xxx的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。
供電服務班工作總結篇5
20xx年以來,市供電局投資300多萬元興建的客戶服務中心正式投入運行,并實現了全省聯網。新的服務體系進一步完善了業(yè)務受理、咨詢、停電預告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實黨的十七屆四中全會精神,堅持“客戶第一”思想,狠抓黨風、行風建設的重要舉措?!痢凉╇娋纸衲?至10月份供電量比去年同期增加13.04%,增幅僅次于蘇州、無錫,名列全省第三位,為地方經濟發(fā)展和人民生活質量提高提供了可靠的電力保障。
市供電局黨委書記認為,黨風不純,行風就不正,優(yōu)質服務就會成為紙上談兵。通過廣泛走訪調查,局里發(fā)現客戶對停電預告工作不是很滿意。為此,該局將停電范圍明確到戶,停電時間明確到分,不但通過報紙、電臺等媒體公告,還委托居委會、物業(yè)管理部門張貼臨時停電信息,對重要客戶則采取電話、傳真通知到戶的方式。今年,該局投入100多萬元,購置了一輛保電車,確保地方重大政治、經貿活動用電保證率100%。
為了提高供電可靠率,該局在電網規(guī)劃、設計、施工、檢修、停電管理等各個環(huán)節(jié),層層把關。對具備帶電作業(yè)條件的,堅決實施帶電作業(yè),今年以來共實施帶電安全作業(yè)152次,累計減少停電時間300多小時。與此同時,該局科學增加電壓監(jiān)測點的數量,并將電壓監(jiān)測網絡擴大到農村,使農民在家中可以隨時監(jiān)督電壓質量。今年1至9月份,該局供電可靠率達到99.982%,名列全國地級城市第十三位。