醫(yī)院社服部工作總結(jié)8篇

時間:2023-05-17 作者:Brave 工作總結(jié)

想要寫好工作總結(jié),我們首先要對自己的工作情況進(jìn)行分析,當(dāng)自己工作一段時間后,不妨認(rèn)真寫一篇工作總結(jié)吧,范文社小編今天就為您帶來了醫(yī)院社服部工作總結(jié)8篇,相信一定會對你有所幫助。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)8篇

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇1

作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇2

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合____年工作實(shí)際,將____年年的工作總結(jié)如下:

一、規(guī)范咨詢工作:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí):

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

2、定期召開咨詢記錄講評會議

a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a、對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營??

c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b、外院的營銷手段收集;

c、咨詢電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理,保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三、建立客戶服務(wù)檔案:

將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

1、錄入制度:

a、每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確保回訪的工作質(zhì)量;

b、有計(jì)劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間。

2、預(yù)約回訪問題。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇3

一、背景:

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的:

(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想:

(一)、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè):

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配:

醫(yī)院客服部職責(zé):

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇4

一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在全體員工的支持配合下,醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,感覺到自己在逐漸成熟?,F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下:

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄,做到了保密和及時歸檔。

2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作,確保及時上報(bào)。做好各種文件的收發(fā),復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,科室下達(dá)做好記錄,按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作,并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,并及時向院長反饋信息。

4、完成20年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,一人出行不安排的管理制度。

6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

(一)自身的問題

一年來,在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,工作也取得了一定的成績,但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距:

1、由于工作性質(zhì)的限制,深入臨床調(diào)研的時間、機(jī)會偏少,對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識上,缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠,有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕,工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,開展工作時缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、沒有規(guī)矩,不成方圓??头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度,從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn),也是臨床科室問題的反饋者,因此更要樹立起良好的自身形象,在工作中成為員工的榜樣,在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋,主動思考,充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用,積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,探索工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報(bào),也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正,使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務(wù)于臨床,待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動做好院長的幫手,加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,不斷提高管理意識,加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇5

本月來,由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加,客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù),確實(shí)辛苦了,大家加班加點(diǎn),做出了不少的犧牲。

但是也存在著一些問題,現(xiàn)分析如下:

1、門診大廳客服人員過份注重填表過程,親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,忽視了來院病人的接待工作,陷入了繁重的填表工作之中,未注意工作方法。我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響,利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn),要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員,展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),而不是親自幫來人填表,只有個別年老的病人我們才幫他代勞,所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表,怎樣交費(fèi),交多少才是我們的重點(diǎn),同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,讓更多的人了解醫(yī)院,更多的是做好咨詢工作。

2、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作,原有工作應(yīng)交待好接手人員,不至于因人員變動原來的事情無人辦理,跟熊瞎子掰玉米一樣,掰一個丟一個,最后的結(jié)果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分,只有先后之分,安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,那么怎樣合理的安排時間,完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間,應(yīng)改善工作方法,騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行,帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面。

3、滿意度調(diào)查時主動性不足,有完成任務(wù)的感覺;詢問不仔細(xì),沒有詢問清楚相關(guān)事項(xiàng);有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通,也沒有及時匯報(bào),未起到警示作用,也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn),同時易產(chǎn)生誤會,增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。

4、醫(yī)??茖τ卺t(yī)生的考核還存在不足,對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,要更多的進(jìn)行事前管理,多查病歷,指出問題。

5、對滿意度考核認(rèn)識不足,考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度,也決定的醫(yī)院的對外形象。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平,最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求,我行我素,沒有服務(wù)態(tài)度的改變,沒有技術(shù)的提升。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升,醫(yī)院的未來就沒有前途可言。

6、自從我們實(shí)行滿意度考核以來,醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后,醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時完成,像病歷及時率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高,與病人的溝通也是有了很大的變化,比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,這就是我們的成績,這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,大家應(yīng)保持一慣的思維,堅(jiān)持不懈,努力把我們的服務(wù)做到極致。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇6

導(dǎo)診臺是根據(jù)門診患者的特點(diǎn),而產(chǎn)生的一種工作模式,主要目的是方便患者就醫(yī),為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士,她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞,直接關(guān)系到患者能否順利、及時、準(zhǔn)確、滿意的就診,是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本,誠信敬業(yè),文明禮貌”的服務(wù)理念,一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行,要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野,改變陳舊觀念,加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng),提高專業(yè)素質(zhì)。

一、職業(yè)道德

敏感的觀察力,高度的責(zé)任心,沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念,明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難,方便就醫(yī),滿足患者需求,提高工作效率的目的。

二、變被動為主動,不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)

一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行,把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法,轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要,主動進(jìn)行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù),同時切實(shí)做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診,希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重,我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性”語言,避免使用刺激性語言,做到一張笑臉相迎,一聲“您好”問候,一次說清告知,一句“再見”送行,使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛。

三、愛崗敬業(yè)

1、敬業(yè)是護(hù)士對工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn),只有從這一高度去認(rèn)識,才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作,具有良好的服務(wù)態(tài)度,高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切,并不是一句空話就算,還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來。總之,要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理,要在工作中處處體現(xiàn)出對工作,對患者的極端熱忱。

2、良好的語言表達(dá)能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖,更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰,聲音洪亮,措詞準(zhǔn)確,簡明易懂。對患者提出的問題,一要聽清,二要領(lǐng)悟。為了避免誤差,甚至還要反復(fù)詢問,絕不含糊。在門診會遇見這種情況:患者由于沒有聽清或沒有說明,結(jié)果走錯地方,造成患者時間的浪費(fèi)和體力消耗,也增加了患者的痛苦,使患者很惱火,甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識到:我們的服務(wù)對象不是健康人,而是疾病纏身、精神相對脆弱的人,即使是些小問題也要認(rèn)真對待,一絲不茍,這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話,注意語言的規(guī)范性,掌握語言的藝術(shù)性、靈活性,語言和善并充滿關(guān)切和體貼,同情和尊重,不厭其煩地解答患者的一切問題,以此樹立一個良好的導(dǎo)診者的形象,給患者一個親切,和藹的印象,使其對醫(yī)院樹立起信心。

3、有天使的形象美形象不單指身材,相貌和音色等客觀因素,更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足,揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表,舉止文雅大方,工作中表情自然,面帶微笑,但不宜勉強(qiáng),否則顯得做作和淺薄,降低客觀形象的優(yōu)美程度。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中,而且貫穿于整個角色中,只要充當(dāng)護(hù)士角色,就必須講究護(hù)士形象。例如:與患者交談時面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大,或兩條腿輪換抖動,將給患者留下一種輕浮的印象,患者對護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒,即使沒有休息好也要精神飽滿,即使心情不愉快也要心平氣和,護(hù)士的動作表情、精神風(fēng)貌,并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好,而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段,這樣才能贏得患者的贊許。

四、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力

要頭腦冷靜而機(jī)智靈活,觀察力敏銳,善于理解患者的心理,能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴,做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個主要方面,日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望,他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐,有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”,其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安,擔(dān)憂和顧慮。

如能設(shè)身處地為患者著想,耐心傾聽患者訴說,為患者分憂解難,會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映,這時應(yīng)該在了解情況后,及時對患者進(jìn)行撫慰和解決,使患者情緒很快得到疏導(dǎo),重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件,導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì),就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外,護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感,在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān),有利于疾病的早日康復(fù)。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇7

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

三、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇8

一、背景:

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?,特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的:

(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想:

(一)、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè):

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配:

五、醫(yī)院客服部職責(zé):

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;