酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)8篇

時間:2024-04-02 作者:Mute 工作總結(jié)

工作總結(jié)必須要根據(jù)個人的實際工作狀態(tài)來整理,工作多年,我們對工作總結(jié)的書寫方式一定都得心應(yīng)手了,范文社小編今天就為您帶來了酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)8篇,相信一定會對你有所幫助。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)8篇

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇1

前臺的服務(wù),是代表著我們酒店的形象,而這一年,我們也是盡責的去為客戶服務(wù),去取得他們的肯定,做好了工作,同時也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松,但是我也是盡責的完成工作,讓自己得到成長,在此也是來整理下自己的工作,做好這一年的`總結(jié)。

前臺的服務(wù)工作也是我主抓的重點,而自己也是從前臺的工作中出來的,所以也是熟悉這份工作該如何的開展,作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責的為客戶去服務(wù),平時的時候自己也是多去培訓他們,多反思工作之中遇到的問題,每天也是會一起溝通,一起了解工作里頭哪些問題出現(xiàn)了,哪些是可以去繼續(xù)進步做的更好的,服務(wù)好了客戶,得到他們的肯定,也還是我們前臺該做好的,同時也是對于自己的一個負責,對于工作多去思考,多去優(yōu)化,讓我們的服務(wù)第一時間就是被客戶認同的,那么無論是有什么情況都是可以更好的處理,同時也是可以為酒店帶來更多的回頭客。工作當中我也是做好管理,我清楚工作并不是一個人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作為帶頭的人,平時的時候同事們有什么問題也是會及時的處理,同時一些同事有急事,我也是會去頂班。

工作上的流程優(yōu)化,以及自己也是對于服務(wù)的理解更多,以前在前臺的崗位其實思考的并不是那么多,畢竟工作也是很忙碌,但是現(xiàn)在雖然也會是更忙碌了,但是肩上的責任同樣也是更重,我也是多去考慮,我們的服務(wù)是不是還有再繼續(xù)改進的,只為了讓酒店的前臺服務(wù)客戶是更為滿意,無論如何,這服務(wù)的姿態(tài),也是客戶選擇酒店一個非常重要的`參考,我們也是要盡責的去做好。當然依舊有做的還不到位的方面,自己作為經(jīng)理的一個經(jīng)驗不是很足,有時候管理起來也是有些急躁,或者經(jīng)驗不是那么的成熟,但是也是去改進,去思考也是會在以后做好。

一年的服務(wù)工作也是要結(jié)束了,作為經(jīng)理,看到自己以及同事們的進步,我知道對于來年工作也是更有信心,而且外部的環(huán)境也是越來越好,對于我們酒店的經(jīng)營更好,我也是要更好的來帶領(lǐng)同事們做好前臺工作。同時自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗,多學多去做來更好服務(wù)。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇2

營造和諧氛圍,打造學習團隊;嚴管重教,少訓多教。

管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人?!肮堋笨恐贫?,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。

一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒

首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。

二、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。

三、培訓學習不放松

在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的.成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

四、安全時刻記,節(jié)約要認真

安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。

五、硬件維護保養(yǎng)不落下

設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇3

一轉(zhuǎn)眼一年就過去了,本年度我任職前臺經(jīng)理,管理前臺一眾員工,在酒店領(lǐng)導的指示下,我本年度完成了整個前臺的工作,同時也取得了大的成就?,F(xiàn)把這一年來的工作進行以下的總結(jié):

一、我的學習

這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年,所以我知道自己有很多東西是要去學的,學習怎么管理前臺部門,學習怎么制定前臺部的工作制度和紀律規(guī)則。我努力的去看各類的.管理書籍,做好一個部門領(lǐng)導人的職責。把酒店對經(jīng)理工作的規(guī)定認真的學習了一遍,工作上遇到不懂的,及時向我的上級指教,在領(lǐng)導的一個帶領(lǐng)下,我逐漸的熟悉了部門事務(wù),把前臺這個部門的工作給做好,管理一眾員工為酒店做奉獻。

二、我的工作

本年度,我大小會議組織了不下xxx次,每天的早會、每周的大會、每月的月會,把每一天的工作都會細致的做個計劃,同時也要求員工作計劃,讓他們把自己的工作給規(guī)劃好,把工作安排的明明白白,就不會造成工作上有很多的失誤了。這一年,我們前臺接待員接待重要客戶xxx位,做好了接待服務(wù),讓客戶十分滿意。我每個月會向領(lǐng)導匯報工作,把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導,聽領(lǐng)導指示或者批評。為了讓部門工作進展順利,我每周都會抽出時間去檢查大家的工作,及時找出他們的不足,并提出對他們工作的建議,如此工作也還能正常運行下去。

三、工作上個人不足

由于自己是新上任的前臺經(jīng)理,盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤,但是小失誤還是有的,并且有時候自己管理不當,導致部門紀律不太好,所以在管理方面我還要加強。再有就是自己作為部門管理者,對自己要求還不夠嚴格,工作上多少有些懶散,雖有成績,但獲得的成績是不大的,相比以前什么樣大進步的。在領(lǐng)導面前匯報工作的時候,還是會緊張,這也就導致自己對工作進行匯報時出現(xiàn)不清楚的情況,沒能讓領(lǐng)導聽明白,這對于一個管理者來說是不合格的,如果連匯報個工作都這樣,怎么能管理好下屬呢?一年在前臺經(jīng)理崗位的工作,讓我懂的作為一個管理者、領(lǐng)導人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久,是必須要有進步的,是必須要有更好的成績的,為此明年的工作我一定更加努力。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇4

緊張而忙碌的20**年已接近尾聲,我們充滿信心的迎來20**年。回顧這一年里的工作,有許多收獲和體會。20**年前廳部在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)心員工生活等方面著手開展工作,較好的完成了年經(jīng)營目標,各項工作也取得了顯著成績?,F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié):

一、 經(jīng)營情況

賓館年收入萬元,住房率為%。

二、 主要工作

1、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點,嚴格按照培訓計劃 開展培訓工作,并分階段對員工進行考核,同時加強崗上實際操作培訓,使員工能夠?qū)W以致用,加強業(yè)務(wù)培訓,認真對待每一批接待任務(wù)。另外對員工進行現(xiàn)場督導,發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整,已達到最佳的服務(wù)標準。

2、全力加強員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作

一年來,我們始終把認真做好預定、接待服務(wù)作為工作重點,通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力,圓滿接待了大、中、小型會議 個,共接待會議人數(shù) 人次。在接待有些大型會議時,參會人數(shù)較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司領(lǐng)導會議時,由于標準較高,所以每次不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點,大家都沒有一絲抱怨、一句怨言,仍然滿腔熱情的投入到工作中。

3、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣,員工工作壓力大。針對這一點,前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工生活,切實的為員工解決困難,使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,部門今年向領(lǐng)導申請組織了二次活動(活動大致內(nèi)容)釋放壓力,使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。

4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工,都必須積極參加賓館、部門組織的各項活動。

這不僅使部門之間互相了解,同時也增強了團隊的向心力和凝聚力。我們同事強調(diào)前廳部是整個賓館的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識和“賓館無小事”的服務(wù)態(tài)度。

5、加強“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識

前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本,主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。

6、重視安全防范意識

部門在安全管理上,進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理。嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力,但我們沒有降低要求,對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作,嚴把入住登記關(guān)。同時我們狠抓房卡的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所以的報表、數(shù)據(jù)由指定專人負責分類、存檔、統(tǒng)計保存。

三、 工作中的不足之處

1、培訓效果不佳

在對員工進行培訓后,員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,造成了培訓是一張空白紙。雖然大家都明白、理解,但在實際工作中做的不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后,便提出離職,造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加強日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。

四、20xx年工作計劃

1、關(guān)注顧客需求,積極真是的向上級反映顧客的需求,為領(lǐng)導調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

2、繼續(xù)加強培訓,提高員工綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。

3、切實關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性。

4、注重員工的服務(wù)細節(jié),服務(wù)從細處著手,對客提供滿意周到的服務(wù)。

5、提高前廳部員工的售房技巧,提高散客入住率,力爭完成領(lǐng)導下達的目標任務(wù)。

一年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨。我們會發(fā)揚成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù),我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,賓館的明天更加輝煌。

最后,祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓!祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康!

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇5

作為前臺主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

一、對前臺工作重要性的認識盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,但酒店既然設(shè)了這個崗位,領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作,應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說,前臺是他們接觸酒店的第一步,是對酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的'問題,準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇6

自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn),在進入工作狀態(tài)之前,一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,初步建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關(guān)系。第三是配合老師的培訓,強化規(guī)劃化管理和程序化操作,以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點,相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓,部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性;部門工作的高效性上來,又是一個任重而道遠的目標。

一、總臺工作總結(jié)

總臺這一年來的工作,從人員上來說來來去去而且新手較多,從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,雖然工作還算基本開展了下去,但不盡如人意的地方還是很多,表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點,一是缺乏主動熱情服務(wù)意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二是責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結(jié)果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細心,如對賬目的處理就比較粗心大意,因為大意修修改改,三是團結(jié)協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),四是勞動紀律一般,脫崗現(xiàn)象嚴重。

造成這些問題的出現(xiàn),客觀上看可能因為人手緊,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,過分袒護其不符合規(guī)范的行為,總臺服務(wù)要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒有預計的好,所以這一塊需要提升的空間還很大。

二、嚴以律己,改正不足

作為半年多來的工作回顧,希望在今后的工作中,從以下四個方面來改正自己不足之處,以便更好更順利的開展工作。

一、在工作中要善于理解別人,包容別人,保持進取心,注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),爭取成為本職工作方面的.能手。

二、工作上要有高度責任心,建立更加流暢的溝通渠道。

三、要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,實事求是的對待自己,感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四、加強內(nèi)部管理,調(diào)動員工的積極性,通過大家共同努力,把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

三、提高管理者素質(zhì)

酒店是一個青春職場,酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的,在工作中能保持一顆快樂的心,這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍,在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作,各項工作才能順利開展;又要有序競爭,服務(wù)質(zhì)量才能提高。

1、管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上,事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步)。

2、管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題,而不是先推諉責任,事后再來總結(jié)得失)。

3、管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),企業(yè)的成功首先是員工的成功,受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大)。

4、管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力(這一點尤為重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,加上生活上等其他一些原因,員工難免有情緒低落的時候,如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,即便工作能夠完成,那也是提供的不合格產(chǎn)品)俗話說細節(jié)決定成敗,酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事,服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

四、其他建議

1、每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會。

2、每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查。

3、每周各部門評1名服務(wù)之星,得星最多的月底既為優(yōu)秀員工。

4、定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺)優(yōu)勝者加評估分。

5、設(shè)員工活動室或開展文體活動。

6、設(shè)店訊欄(報道或通告和酒店有關(guān)的事)。

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金。

8、設(shè)意見箱。

9、員工生日送小禮物。

五、20xx年工作計劃

由于山莊所具有的特殊性,既承擔政務(wù)接待,又承擔主管上級單位的接待,還面對社會游客開放,展望20xx年,隨著一號樓改造完成,山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍,總臺的工作要做如下調(diào)整:

1、考慮到本酒店的性質(zhì),規(guī)模和業(yè)務(wù)量,為保證前臺的工作效益以及方便顧客,正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。

2、對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程,除了客觀衡量員工合格與否,也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。

3、對客服務(wù)是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個人或一個部門就能做到的,為了保證經(jīng)營與管理的成功,就必須強調(diào)整體運作,主管要掌握有效溝通的方法和技巧,做好部門內(nèi)與外,橫與縱的溝通協(xié)調(diào),靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務(wù)。

4、加強內(nèi)部管理,嚴格各項工作指標和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節(jié)能減排意識,

5、結(jié)合酒店軟、硬件更新,加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉,明確反映出來自客人的集中性問題,聽取客戶意見,密切與客人聯(lián)系促進感情交流,保證一定的客戶群。

6、建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng),重點之一就是建立完善的客史檔案,按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,詳細記錄客戶所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費額等,保持與政府機關(guān)團體,各企事業(yè)單位,商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話,發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加,

7、培訓工作的重點除了規(guī)范服務(wù)程序,更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結(jié)奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

事實證明,以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,由于沒有達到大家預期標準,很多人思想波動是很大的,當然為了安撫低落和不滿的情緒,我也代大家陳述了想法,作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過老師的培訓和在許總的指導下,前廳的整體工作有條不紊的展開,完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,領(lǐng)導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,有時候會直截了當指出工作中的不足,剛開始會使我感到非常難堪,但只要你對工作是真正上了心,你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。完美是一種理想主義,精益求精才是態(tài)度。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇7

七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方,作為酒店前廳的經(jīng)理,我就七月的工作總結(jié)一下。

一、銷售方面

在銷售客房方面,七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài),每日的訂房量,從網(wǎng)上的預定情況來看,就房位不怎么多了,基本每天還沒到下午六點,房間就已經(jīng)徹底的推出去了,所以每次晚上,有客人想來入住,前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外,主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議,所以很多來參加的商業(yè)人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿,但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待,并提供名片給到他們,讓他們下次可以提前預定,避免臨時來住而沒有房間的情況發(fā)生。

二、前廳服務(wù)

前廳是酒店和客人首先接觸的地方,可以說是酒店的門面和形象,要做好前廳的工作,認真的為客人服務(wù),讓他們有賓至如歸的感覺,這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作,并不時的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理,或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務(wù)情況我都會認真做好記錄,并報告給領(lǐng)導,在一些沒做好的事情上,我也會及時的跟進,處理好,并召開每日的會議,確認當天的目標,反復講服務(wù)的事宜,明確要求,前廳的工作,服務(wù)是必須要做好的。

三、投訴問題

雖然前廳的服務(wù)做得不錯,但是還是會有客戶不滿意我們的客房,七月份的時候就有兩例事情,客戶到前臺來找我們投訴,一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊,客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生,但后來我們咨詢過,是打掃過的,只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任,但是找到我們,我們也是要及時的解決的,給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生,重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中,圓滿解決了,還有一件就是客人離店,卻忘記了手表在房間里面,但是去找卻沒有發(fā)現(xiàn),說是我們員工偷了他的手表,在前廳大吵大鬧,最后前臺的同事也有些招架不住,讓我出面,我先安撫客戶的情緒,并說,我們已經(jīng)安排人再給他尋找,等他氣消得差不多了,我就建議他找找他的行李,是不是放某個角落,而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了,他也覺得剛才吵得太兇了,而且向我們前臺的同事道歉。

雖然這些事情并不是我們的錯,但是我還是在會議上著重講了,并且要求我們同事在日常的工作中要細心,耐心的做好,并且遇到問題的時候不要慌,穩(wěn)定客戶的情緒,然后想辦法解決問題。

酒店前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇8

忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:

工作業(yè)績:

x年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

自律性:

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。

服務(wù)質(zhì)量控制:

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證

書初級工50名,中級工10名,高級工5名。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉(zhuǎn)正期進行考

核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。

(3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐后賓客意

見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。

(4)每月底進行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,

雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。

金科玉律:

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感

覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動:

利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4__200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

有待改進之處:

(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性

和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。 (2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培

訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。

(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀

態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。

20xx年展望:

09年金融危機風暴,經(jīng)濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。