移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)5篇

時(shí)間:2023-06-03 作者:Brave 工作總結(jié)

只有將工作總結(jié)寫(xiě)好,我們才能對(duì)以往的工作情況做出分析,忙碌的工作可以告一段落了,是時(shí)候可以認(rèn)真地做好工作總結(jié)了,下面是范文社小編為您分享的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)5篇,感謝您的參閱。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)5篇

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)篇1

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的對(duì)外窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)和完成的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。

這一年來(lái),各方面都有了很大的進(jìn)步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶解決問(wèn)題和提供滿意的服務(wù)。工作中時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),那就是:無(wú)論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,但是我知道:因?yàn)槲覄傔M(jìn)來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)很多東西都還不知道 需要我去向老員工學(xué)習(xí),因?yàn)樗麄儽任业墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)豐富。比如說(shuō)在辦理業(yè)務(wù)方面:哪些重要,哪些次要,他們都做的很好,而且有效率,經(jīng)分上面各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)都比我高,但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù),有價(jià)值的業(yè)務(wù)有時(shí)候我還把握不住,定的任務(wù)完成不了這些問(wèn)題都體現(xiàn)在我身上,特別是一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù),像國(guó)際長(zhǎng)途,國(guó)際漫游這些業(yè)務(wù)都需要很多證件,以及不同品牌繳的押金也不同對(duì)客戶的需求做一些講解,這些業(yè)務(wù)在我辦理的時(shí)候都需要有老營(yíng)業(yè)員來(lái)指導(dǎo),用心的人家回頭都會(huì)記筆記,但是我做不到,等到下次又遇見(jiàn)同樣的業(yè)務(wù)的時(shí)候又不知道該怎么辦,還有在辦理業(yè)務(wù)時(shí)候給客戶講解的不夠清楚,客戶產(chǎn)生大量話費(fèi)導(dǎo)致投訴,這些問(wèn)題屢屢出現(xiàn),對(duì)于活動(dòng),自己都不是很明白,理解不透跟客戶講解的時(shí)候難免會(huì)感到困難,系統(tǒng)中操作失誤,這都是工作中經(jīng)常遇見(jiàn)的事情,所以,不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí),需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)。

對(duì)于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù),我都能不能作到認(rèn)真對(duì)待,耐心的解答,熱情周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣,我都不能作到很好的解釋,更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情,這都不是我在工作中應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題,因?yàn)槲抑婪?wù)第一,服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿意,讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以:力求給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì):

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間工作的人員,師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。

2、積極主動(dòng),不是等工作上門(mén),而是自己找上門(mén)。在工作剛開(kāi)始時(shí),由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺(jué)到工作的匱乏,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我們經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。

在今后的工作中,我要不斷向老員工學(xué)習(xí),總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),彌補(bǔ)自己的不足之處。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)篇2

20xx年*******營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將今年來(lái)的工作簡(jiǎn)要總結(jié)。

一、kpi指標(biāo)完成情況

1、開(kāi)戶

截止20xx年12月3日總計(jì)完成新開(kāi)戶2205戶,其中普通開(kāi)戶1633,集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶,寬帶開(kāi)戶39戶。

普通前臺(tái)開(kāi)戶1、2月份較高,7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

按照縣公司要求,在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來(lái),已據(jù)有一定影響力的前提下,恢復(fù)了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理,自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶。

二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

按裝公司布署,完成各類營(yíng)銷(xiāo)保月活動(dòng)共計(jì)9大部分:

1、手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

2、無(wú)線座機(jī)共受理56部

3、高價(jià)值保有713戶,集團(tuán)保有72戶

4、開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)731戶

5、積分兌換活動(dòng);

6、集團(tuán)統(tǒng)付營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)390戶,集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶

7、套餐升級(jí)70戶(受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數(shù)據(jù)部分缺失)

8、異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶

8、價(jià)值保有,體驗(yàn)流量添加,按公司下達(dá)清單全量完成。

手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部,平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高,2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題;其它月份不理想。

其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)像高價(jià)值保有,集團(tuán)中高端保有,開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大,受理量也較大,基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標(biāo)客戶群影響,也未能完成調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性,辦理效果不理想。

為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有,完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo),依照縣分公司布署,組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作,但因?yàn)楣緦?duì)計(jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿,及時(shí)傳達(dá)公司的精神,安撫大家情緒。

三、營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)情況

班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命,按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞,直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口,直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點(diǎn),直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

我們做為一個(gè)班組,一個(gè)團(tuán)隊(duì),在“服務(wù)為軸,承責(zé)任;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,爭(zhēng)先進(jìn)”這一口號(hào)的感召下,以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容,把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn),勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,風(fēng)雨同舟的精心,要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感,不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)kpi指標(biāo),爭(zhēng)做先進(jìn)個(gè)人。

為了爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的班組,我們都有著這樣的一個(gè)信念:用力做只是合格;用心做才能優(yōu)秀.共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

繼續(xù)我愛(ài)我家保持工作,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)造“感謝有你,10分滿意在移動(dòng)”的氛圍,使?fàn)I業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴。活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),效果顯著,得到廣大客戶的認(rèn)可,營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)也在原來(lái)基礎(chǔ)上有很大提升。相對(duì)等候時(shí)間縮短,營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā),專項(xiàng)活動(dòng)的初衷基本實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)明星評(píng)比,為了提升大家的服務(wù)意識(shí)每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)理,以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作

投訴處理工作,分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單,疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒,保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作。

四、工作中的不足

盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是工作中還有很我不足:

1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大,如手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等。

2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定,雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績(jī),也可以得到大部分客戶的認(rèn)可,但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì)降級(jí)。

3、與員工的溝通不夠順暢,雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作,但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒,沒(méi)有能夠做到及時(shí)溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致,造成質(zhì)檢分不高,甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單,因最后沒(méi)有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

五、下一步工作構(gòu)想

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是我們知道,服務(wù)無(wú)止境,市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng),客戶的選擇權(quán)越來(lái)越大,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái),同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)更加明顯。從這個(gè)意義上說(shuō),我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?/p>

1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了,硬實(shí)力由公司為我們配備,軟實(shí)力要靠我們自己,服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開(kāi)始,滿意服務(wù)從我做起,把10分滿意在移動(dòng)的口號(hào)落到實(shí)處。

2、培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)水平,做好終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),提升銷(xiāo)量。

3、做好數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4g機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶,要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù),要求大家一定要給客戶補(bǔ)4g卡,開(kāi)4g服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4g的速度。

4、及時(shí)關(guān)注前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的心態(tài),發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用,安撫大家因?yàn)榉N種不滿意造成的懈怠情緒,運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵(lì)大家做好本職工作。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)篇3

南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展,同時(shí)為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在上網(wǎng)方面開(kāi)始發(fā)展wlan業(yè)務(wù),取得較好的發(fā)展,主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。

2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè),實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。

3、各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng),實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話互撥,便宜方便。

4、家庭成員可以組建歡樂(lè)家庭,實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號(hào)互撥,更便宜更方便。

5、wlan無(wú)線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通,手機(jī)、筆記本、臺(tái)式電腦均可以使用,上網(wǎng)速度達(dá)到2m~4m,每月30元即可包200小時(shí),無(wú)安裝費(fèi),已發(fā)展50多戶用戶,為老百姓省錢(qián)。

為了更好開(kāi)展工作,讓老百姓得到實(shí)惠和方便,為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展,20xx年主要工作計(jì)劃如下:

1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展wlan無(wú)線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)南**各村wlan信號(hào)覆蓋,濾布為老百姓帶來(lái)實(shí)惠,wlan業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下:

已建設(shè):南東村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋南**東村;

鄭家莊村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋鄭家莊村;

上瓦泉村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋上瓦泉村;

下莊村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規(guī)劃,在建設(shè):

張家臺(tái)村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村;

劉家臺(tái)村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村;

中瓦泉村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村;

結(jié)老峪村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村;

王家莊村村內(nèi)立桿:wlan信號(hào)覆蓋王家莊村;

南中村村內(nèi)立桿:wlan信號(hào)覆蓋南中村、工業(yè)濾布南西村;

五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)wlan:信號(hào)覆蓋整個(gè)廠區(qū)宿舍區(qū)。

預(yù)規(guī)劃:楊峪村村內(nèi)立桿:wlan信號(hào)覆蓋楊峪村;

上莊村村內(nèi)立桿:wlan信號(hào)覆蓋上莊村;

青楊杭村村內(nèi)立桿:wlan信號(hào)覆蓋青楊杭村;

井峪村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋井峪村;

五老峪村基站共址:wlan信號(hào)覆蓋五老峪村;

南邢村基站拉遠(yuǎn)共址:信號(hào)覆蓋南邢村、中邢村;

通過(guò)以上建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)南**25個(gè)自然村和五二五廠的wlan信號(hào)覆蓋,在覆蓋區(qū)域手機(jī),筆記本電腦,臺(tái)式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。

2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道,對(duì)于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家,為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂(lè)家庭網(wǎng),讓各個(gè)區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。

20xx年,南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號(hào)召,為**鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來(lái)越好!

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)篇4

真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任,一次休息,我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶,他見(jiàn)到我就著急的說(shuō):“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事,你能去幫我交50元話費(fèi)嗎?”說(shuō)完,把錢(qián)給我就走了,我二話沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi),從這以后,這位用戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),都要專門(mén)到我所在的柜臺(tái),跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作,在工作中,我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷,感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”,都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè),然而在工作中并非都是快樂(lè)的。有的客戶會(huì)因情緒所致,破口大罵,因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)的不了解,誤認(rèn)為是你的無(wú)能,試想一下,有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí),心情愉快的起來(lái)呢?要說(shuō)不難過(guò)那是假話,可是換個(gè)位置為客戶想一下,他們因?yàn)槭謾C(jī)不能使用,給自己帶來(lái)不便,故而脾氣急躁,我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),與客戶進(jìn)行溝通,讓他了解我們的業(yè)務(wù),避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話:“微笑是上帝送給人們最好的禮物,它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén),人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法?!边@句話我一直銘記在心,它給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。

微笑服務(wù),看起來(lái)簡(jiǎn)單,有人說(shuō)笑一下不就行了,實(shí)則不然。其實(shí)人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會(huì)了解。就是這真誠(chéng)的服務(wù),真心的微笑換來(lái)客戶的滿意,對(duì)我們工作的肯定,對(duì)企業(yè)的好感,為公司贏來(lái)更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過(guò)的東西,在我看來(lái),我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。八百多個(gè)工作日中,我用真情服務(wù)每位客戶,同時(shí)很多熱心的客戶反饋給我很多對(duì)工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動(dòng)事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),新業(yè)務(wù)的不斷推出,增強(qiáng)自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),勢(shì)在必行??烊炅耍ㄟ^(guò)自己的努力,我得到了大家的認(rèn)可,并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng),取得了一定的成績(jī),這些成績(jī)的取得讓我感覺(jué)到一名營(yíng)業(yè)員工作的價(jià)值與充實(shí),而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營(yíng)業(yè)工作。

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)篇5

自從在我們xx公司xx營(yíng)業(yè)廳上班以來(lái),我一直在營(yíng)業(yè)廳從事?tīng)I(yíng)業(yè)員的工作,在這一年的工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用?,F(xiàn)對(duì)這一年工作總結(jié)如下。

一、工作中的進(jìn)步

自來(lái)到xx公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),那就是:只要干,就要干好,努力做出異的成績(jī),我相信自己的能力,我也自信,經(jīng)過(guò)努力,我想我一定能成功。

這些年來(lái),我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。

二、貫徹服務(wù)理念

在工作中,我本著對(duì)“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念,熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶,讓客戶高興而來(lái),滿意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,一些客戶頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里,急在心里,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,失去一份信任。

為了盡可能的保住用戶,我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,保留了原號(hào)碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽(tīng)你的解釋,對(duì)你大喊大叫,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),但我忍住了,不讓眼淚掉下來(lái)。我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

三、不足與改進(jìn)措施

在工作中,還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè);我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇,只爭(zhēng)朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí),提高個(gè)人綜合素質(zhì),為xx公司的輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為新時(shí)代優(yōu)秀職工。

成績(jī)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),姐妹們,讓我們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,共同續(xù)寫(xiě)xx公司的燦爛和輝煌!