社會(huì)總是在不斷的前進(jìn)中,很多人都會(huì)使用工作總結(jié),只有在認(rèn)真分析了自己的工作情況后,我們寫出的工作總結(jié)才有價(jià)值,下面是范文社小編為您分享的呼叫中心工作總結(jié)推薦6篇,感謝您的參閱。
呼叫中心工作總結(jié)篇1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)!
您好!我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè),很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái),讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己,進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),讓我從0慢慢的開始了原始積累,對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí),也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。
一、由于自身對(duì)于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于:
1、 缺少有效管控措施;
2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合;
3、 缺少咨詢員的認(rèn)可;
4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
二、在錯(cuò)誤信息方面:
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施,就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降,但仍然需要全員的配合。
三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面,
通過電信方同事的指導(dǎo),目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng),并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員,后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做,但是,從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟,質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,哪方面都沒問題,但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等引起的熱情度問題。這時(shí),我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整,不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如,可以采取權(quán)重變化的方式,對(duì)于共性錯(cuò)誤,可以適當(dāng)加大權(quán)重,而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時(shí),我們也要注意聽取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性,但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如,錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不
熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此,員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好,但對(duì)于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查,應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),以利提升!
鄧清波
20xx-7-18
以上內(nèi)容就是差異網(wǎng)為您提供的5篇《呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)》,能夠幫助到您,是差異網(wǎng)最開心的事情。
呼叫中心工作總結(jié)篇2
xx年上半年,在分公司的正確引領(lǐng)下,在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對(duì)安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點(diǎn),加強(qiáng)管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)?;仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有成績(jī)收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢(shì)分析,以xx年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。
為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),分工明確,科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的安全生產(chǎn),各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn),合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),為呼叫中心的`安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證,措施到位。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中,定期進(jìn)行嚴(yán)格考核,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,對(duì)造成重大安全事故的,要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書,明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一,實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢(shì)的發(fā)展,不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度,提升規(guī)范操作能力。
由于各客服分隊(duì)的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前,了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次,組織現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強(qiáng)化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度,潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會(huì)上講,書上學(xué),還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn),在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,同時(shí)也給大家一種警示,從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度,消除安全隱患。
呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,組織相關(guān)人員對(duì)安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查,對(duì)查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)于嚴(yán)重的安全隱患,要求各客服分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)必須到場(chǎng)親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報(bào)科室,由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進(jìn)人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場(chǎng)抽查,防護(hù)用品的普及率,做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn),項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
呼叫中心工作總結(jié)篇3
一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?,F(xiàn)總結(jié)一年來的工作,具體工作匯報(bào)如下:
一、 堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)
一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,勤勤懇懇,不斷進(jìn)取,做到愛崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過不斷學(xué)習(xí),使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來,我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行自已的職責(zé),自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,努力工作不失職,勤奮務(wù)實(shí),在做好本職工作的基礎(chǔ)上,努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn),樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)
目前任職呼叫中心綜合員,主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,開展每周工作總結(jié),協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來,在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下,在同志們的支持和幫助下,較好地履行了工作職責(zé),完成了工作任務(wù)。
三、 抓好質(zhì)檢管理,提高服務(wù)質(zhì)量
從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了,它是一份既重要又困難的工作,要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來,得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助,通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中,我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù),查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評(píng)判每一位客服代表,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議,讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí),也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見和建議;經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系,共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力,服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無赤足,人無完人”,在取得一點(diǎn)成績(jī)的同時(shí),我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足:一是工作中有時(shí)魄力還不夠,放不開手腳;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善;三是對(duì)如何去開拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。
在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
1、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。
2、學(xué)無止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),并用于指導(dǎo)實(shí)踐,通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要。
3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”,實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作。
總之,過去的一年,是我不斷成長(zhǎng)的一年,也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年。
呼叫中心工作總結(jié)篇4
20xx年7月至9月,我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結(jié)篇5
金無足赤,人無完人,每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò),但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會(huì)收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽,雖然依舊存在一些問題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對(duì)于客戶問題的回答,對(duì)于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識(shí)不斷提高更新,每星期的一次和客戶視頻會(huì)議,在線對(duì)我們提出的意見,對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶,給公司帶來雙贏的局面。每天針對(duì)坐席的問題,我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見,遇到突發(fā)事件,上報(bào)相應(yīng)部門,讓問題及時(shí)解決,避免問題擴(kuò)大化,為公司,為客戶帶來?yè)p失。坐席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來源,質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時(shí)反饋給客戶,進(jìn)行下一步的`工作。監(jiān)聽錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次,提高效率,面對(duì)每天的膨大工作量,學(xué)會(huì)免檢,全檢。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法,記住每一個(gè)坐席撥打電話的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,我們深知自己部門的重要性,
保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶放心,是我們的宗旨,讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。
呼叫中心工作總結(jié)篇6
提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。
提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價(jià)值客戶,并獎(jiǎng)勵(lì)您的`老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶的目的。