優(yōu)秀的工作總結(jié)一定是按照實(shí)際情況去寫的,工作總結(jié)可以培養(yǎng)我們的良好習(xí)慣,不斷挖掘自己身上的閃光點(diǎn),以下是范文社小編精心為您推薦的學(xué)為年末工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)6篇,供大家參考。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇1
一、 加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。
公司針對(duì)各小區(qū)的管理人員對(duì)人事管理、合同管理、檔案管理、財(cái)務(wù)管理、收費(fèi)管理、圖紙管理、設(shè)施管理、維修管理、安防管理、分別分期分批進(jìn)行專項(xiàng)、專期專批進(jìn)行一系列培訓(xùn)課程,使公司各部門人員得到自身素質(zhì)的提高,通過不斷提高,在服務(wù)工作崗位上實(shí)施和領(lǐng)悟,使全體工作人員在服務(wù)與管理水平上有了一定提高。
二、 樹專業(yè)形象、服務(wù)千家萬(wàn)戶。
員工有了自身素質(zhì)的提高,公司加強(qiáng)企業(yè)品牌形象的定位,在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、深入不斷深入,使各業(yè)主/住戶享受仆人服務(wù),在服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌方面全情投入,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,為業(yè)主排憂解難。公司為各員工統(tǒng)一配制整齊美觀大方的工作服飾,使各員工形象上得以精神飽滿,有禮有儀,給業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),留下良好印象。
三、 成績(jī)面前戒驕戒傲,加倍努力不斷開拓。
公司員工在工作上不斷努力,自我提高,在安保工作不松不懈,堅(jiān)持24小時(shí)值班及巡邏制度,各小區(qū)巡邏人員按照預(yù)先設(shè)定的路線,按順序地對(duì)各小區(qū)內(nèi)各巡更點(diǎn)進(jìn)行巡查。在規(guī)定時(shí)間區(qū)段內(nèi)按順序到達(dá)每個(gè)巡邏點(diǎn)簽到,另各小區(qū)設(shè)有專線對(duì)講系統(tǒng)(電話、對(duì)講機(jī)),
在緊急呼叫或緊急情況下可通過專線對(duì)講系統(tǒng)向小區(qū)崗?fù)せ蛑鞴茴I(lǐng)導(dǎo)報(bào)助,以得到全面救助,確保了各小區(qū)業(yè)主與住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全。也使我們公司各小區(qū)在20xx年中無(wú)發(fā)生重大治安及刑事案件,受到了廣大業(yè)主的好評(píng)。員工們都表示在成績(jī)面前要戒驕戒傲,以成績(jī)?yōu)閯?dòng)力,把物業(yè)管理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
四、 專心專業(yè)維修,確保服務(wù)工作
公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施,運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和修理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施(如道路、停車場(chǎng)、垃圾站、供電、供水、排水設(shè)施設(shè)備)存在的問題,保證有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。小區(qū)綠化、衛(wèi)生方面、公司不斷投入,綠化專人細(xì)心護(hù)理,衛(wèi)生專人分區(qū)域負(fù)責(zé),使各小區(qū)內(nèi)的園林綠化及空氣衛(wèi)生環(huán)境更接近大自然,令業(yè)主/住戶有一種返璞歸真的大自然感覺。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇2
中心隨著元旦佳節(jié)的來(lái)臨,20xx年的工作也接近尾聲。這一年,我在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助下,順利完成了任務(wù)。回顧這一年來(lái)的工作,即忙碌又充實(shí),有收獲,也有缺憾?,F(xiàn)就這一年的工作向領(lǐng)導(dǎo)和同事們做如下匯報(bào):
在思想方面,我一方面積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí),經(jīng)??葱侣劊瑢W(xué)習(xí)和了解國(guó)家大事、黨的方針政策。一方面認(rèn)真參加單位內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從而使自己的思想認(rèn)識(shí)和上級(jí)的方向方針保持一致。應(yīng)該說,熱愛黨,熱愛祖國(guó)的思想深深地扎在我的心里。
在日常工作中,我努力做到嚴(yán)格遵守工作制度,服從領(lǐng)導(dǎo),積極配合同事。**工作非??菰铩握{(diào),整天就是在那看著那些數(shù)據(jù),有時(shí)候很長(zhǎng)時(shí)間也沒什么變化,耳邊聽著機(jī)器的噪音,眼睛看著那些數(shù)據(jù),一會(huì)兒就容易困了,可它隨時(shí)會(huì)報(bào)警,所以再枯燥,再單調(diào),我必須保持高度注意,這些都要靠對(duì)工作的高度責(zé)任心來(lái)保證。我們每天要監(jiān)控的有十二個(gè)煤礦,近千個(gè)傳感器,每個(gè)傳感器都有報(bào)警、斷電、調(diào)校、分站故障、暫停、傳感器故障、不巡檢、超量程等八種非正常狀態(tài)。
監(jiān)控工作表面上看起來(lái),像沒什么大事,可實(shí)際做起來(lái),根本不是那么回事。我每個(gè)工作日,僅與煤礦的電話聯(lián)系就要三十個(gè)以上,一年下來(lái),要打兩千多個(gè)電話,每個(gè)電話都是要對(duì)應(yīng)著報(bào)警要處理的,幾乎每個(gè)工作日,我都會(huì)遇到很長(zhǎng)時(shí)間沒變化,一旦報(bào)起警來(lái),就不只一個(gè)煤礦報(bào)警的現(xiàn)象。這時(shí)候,記錄都來(lái)不及了,但為了第一時(shí)間和煤礦聯(lián)系上,我就只能簡(jiǎn)單地寫一下時(shí)間,再處理另一個(gè),然后趕緊憑記憶把對(duì)方說的話補(bǔ)記下來(lái)。
我們干監(jiān)控的在辦公室里一呆就是一天,這里也是生活區(qū),雖然我是個(gè)男同志,但每到我當(dāng)班時(shí),我也還是很注意辦公室的整潔。當(dāng)培訓(xùn)工作忙的時(shí)候,我也總是主動(dòng)做些力所能及的工作。
當(dāng)一年的工作結(jié)束后,靜心反思,發(fā)現(xiàn)自己在煤礦安全知識(shí)方面的積累還很不夠。在今后的工作中,我要更加努力,多學(xué)習(xí),多請(qǐng)教,把工作做得更好。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇3
回顧過去的一年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,各同事的配合下,我們?cè)诩訌?qiáng)景區(qū)安全防范管理,安全巡邏檢查、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。
一、完善安全防范體系
為了確保景區(qū)的安全,我們從景區(qū)的實(shí)際情況出發(fā),按照安全防范制度,徹底的落實(shí)安全工作。我們有相應(yīng)的火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、巡邏崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等,使我們能夠進(jìn)一步明確自己的工作方向與責(zé)任。
二、落實(shí)安全檢查,確保景區(qū)安全
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)部分裝修的施工場(chǎng)地,時(shí)間長(zhǎng)、任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
三、樹服務(wù)品牌,抓學(xué)習(xí)、管理
作為一個(gè)景區(qū),抓服務(wù)質(zhì)量,首先是抓人,要抓自身建設(shè),提高自身的思想素質(zhì)。只有這樣才能使我們真正懂得服務(wù)的目的。在會(huì)議時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)比較好的員工及時(shí)進(jìn)行表?yè)P(yáng),對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng),同時(shí)對(duì)我們加強(qiáng)了紀(jì)律教育,尤其是我們巡邏的員工,接觸人多面廣,更加要做到這一點(diǎn),我們經(jīng)常開會(huì)學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律,使得我們從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn)。
四、服務(wù)質(zhì)量
巡邏工作是我們景區(qū)為客人服務(wù)的最前沿,他們的服務(wù)質(zhì)量好壞,關(guān)系到我們景區(qū)的形象。停車場(chǎng)保安服務(wù),做到客人車輛來(lái)去時(shí),指揮車輛服務(wù),指路服務(wù)。尤其是冬天的巡邏工作,在天寒地凍,日曬雨淋,我們始終站在服務(wù)最前沿,為客人服務(wù)。
五、20xx年的工作打算
新的一年,保安部樹立保安部新形象。完善各項(xiàng)規(guī)章制度,保景區(qū)平安。必須保證景區(qū)的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn),確保景區(qū)消防安全,做到萬(wàn)無(wú)一失,堅(jiān)持以防為主,防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度管理人,成立安全巡查小組,定期對(duì)景區(qū)及周圍各種場(chǎng)所進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時(shí)協(xié)同其它部門進(jìn)行整改,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇4
___年,在區(qū)婦聯(lián)的關(guān)心指導(dǎo)下,在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我鄉(xiāng)婦聯(lián)圍繞區(qū)婦聯(lián)的工作意見,圍繞我鄉(xiāng)的中心工作,結(jié)合自身的實(shí)際情況,主要做了以下幾個(gè)方面的工作:
一、堅(jiān)持以婦女群眾的需求為服務(wù)導(dǎo)向,以貫徹男女平等基本國(guó)策,宣傳普及新修訂的《婦女權(quán)益保障法》為主線,精心制定法制宣傳教育計(jì)劃,同時(shí)還采取發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等形式鞏固學(xué)習(xí)成果,提高了廣大婦女群眾依法維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。
二、以紀(jì)念“三八”節(jié)__周年為契機(jī),結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際開展了一系列豐富多彩、形式多樣的紀(jì)念活動(dòng),大力營(yíng)造尊重婦女、理解婦女、促進(jìn)婦女發(fā)展的輿論環(huán)境,評(píng)選表彰了鄉(xiāng)“五好文明家庭”,組織全鄉(xiāng)婦代會(huì)參加三八節(jié)活動(dòng)。進(jìn)一步在全鄉(xiāng)弘揚(yáng)倡導(dǎo)文明、健康、科學(xué)、向上的生活方式。
三、真情幫助弱勢(shì)群體,切實(shí)維護(hù)婦女兒童合法權(quán)益,配合民政部門做好助殘活動(dòng),多措并舉,幫助更多的婦女實(shí)現(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)問題。
四、深入推進(jìn)“巾幗建功”活動(dòng)。以“雙學(xué)雙比”為抓手,以幫助農(nóng)村婦女增收為重點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)村婦代會(huì)主任能力的培養(yǎng),提高她們“帶領(lǐng)致富”的能力,及時(shí)提供農(nóng)產(chǎn)品需求信息,開展好新技術(shù)的培訓(xùn),使我鄉(xiāng)出現(xiàn)了生豬養(yǎng)殖大戶、等巾幗科技致富帶頭人,做到了扶持一個(gè)、發(fā)展一片、帶動(dòng)一方。
___年,鄉(xiāng)婦聯(lián)將以提高農(nóng)村婦女素質(zhì)為關(guān)鍵,有針對(duì)性的開展一些培訓(xùn),引導(dǎo)她們樹立一個(gè)創(chuàng)業(yè)不怕起點(diǎn)低,從小事做起,不盲目求快的指導(dǎo)思想,配合有關(guān)部門廣泛開展送培訓(xùn)、送服務(wù)活動(dòng)認(rèn)真做好弱勢(shì)群體的教育、幫困和維權(quán)工作,引導(dǎo)她們樹立文明新風(fēng),關(guān)注生存環(huán)境,提高生活質(zhì)量,對(duì)單親困難家庭、春蕾女童以及困難家庭進(jìn)行細(xì)致的登記,以便及時(shí)了解情況,真正能為她們做些實(shí)事。
一年來(lái),在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)婦聯(lián)的精心指導(dǎo)下,我鄉(xiāng)婦聯(lián)以區(qū)婦聯(lián)的工作重點(diǎn)為重心,服從鄉(xiāng)黨委政府的工作大局,圍繞鄉(xiāng)黨委政府的中心工作推進(jìn)婦女的各項(xiàng)工作,做好“平安家庭”建設(shè)、婦女兒童維權(quán)工作重點(diǎn)工作,為我鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展作出不懈的努力。
一是加強(qiáng)村婦女文化建設(shè)。在鄉(xiāng)婦聯(lián)干部的大力倡導(dǎo)下,組織婦女參加各類文化活動(dòng),組織各村婦女代表召開文化衛(wèi)生講座,在有條件的村倡導(dǎo)廣大婦女同胞開展廣場(chǎng)舞等業(yè)余文藝活動(dòng)。
二是著力提高婦女素質(zhì)。為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神,僅僅圍繞“五位一體”總布局,把婦女兒童十年規(guī)劃綱要的各項(xiàng)指標(biāo)與20__年實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)宏偉目標(biāo)同步落實(shí),同時(shí)向社會(huì)廣泛宣傳實(shí)施《婦女權(quán)益保障法》、《未成年人保護(hù)法》知識(shí),提高各族婦女法律意識(shí),激勵(lì)廣大婦女積極投身縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中去。
在“三八”婦女節(jié),結(jié)合我鄉(xiāng)各村文化室的作用,組織婦女們舉辦慶三八國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)聯(lián)歡會(huì),開展了豐富多彩的活動(dòng):跳廣場(chǎng)舞、轉(zhuǎn)呼啦圈賽跑以及形式多樣的趣味游戲。通過此活動(dòng),增強(qiáng)了婦女之間的相互了解、鄰里和諧,也活躍了婦女的文化娛樂生活,又體現(xiàn)了鄉(xiāng)婦女們熱愛生活健康向上的精神風(fēng)貌。
三是積極倡導(dǎo)“平安家庭”建設(shè)。努力建設(shè)和諧家庭,擴(kuò)大“平安家庭”的示范作用和影響力,推動(dòng)家庭美德教育的創(chuàng)新與升華是我鄉(xiāng)婦聯(lián)所要努力的方向,在區(qū)婦聯(lián)的指導(dǎo)下,鄉(xiāng)婦聯(lián)積極對(duì)我鄉(xiāng)各村婦女同胞進(jìn)行“平安家庭”的評(píng)選進(jìn)行了宣傳,起到了很好的效果。
四是切實(shí)履行職能,做好維權(quán)工作。我鄉(xiāng)婦聯(lián)堅(jiān)持把維護(hù)婦女合法權(quán)益作為工作的重中之重,利用進(jìn)村入戶摸底調(diào)查等活動(dòng),聯(lián)合司法、計(jì)生等部門發(fā)放《婦女兒童權(quán)益保障法》、《未成年人保護(hù)法》、《婚姻法》《兩綱》等保護(hù)婦女兒童的讀物,加大政策、法律、法規(guī)的宣傳力度;做好婦女同胞上門咨詢服務(wù)。一年來(lái),沒有出現(xiàn)群眾上訪事件。
我們深知,婦聯(lián)既是鄉(xiāng)婦女的代言人,又是廣大婦女的知心朋友和感情紐帶。鄉(xiāng)婦聯(lián)要求廣大婦女干部提高自身素質(zhì),在日常工作和學(xué)習(xí)中,迎難而上,樹立良好的婦女形象,當(dāng)好婦女的守門人,做好婦女的貼心人,推進(jìn)全鄉(xiāng)婦女工作順利開展。
___年我鄉(xiāng)婦聯(lián)工作計(jì)劃是:
1、繼續(xù)做好區(qū)婦聯(lián)相關(guān)政策的宣傳和文件的發(fā)放落實(shí)工作。
2、加大婦聯(lián)信訪工作力度。加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè),著力提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和復(fù)雜信訪問題的能力,不斷提升維權(quán)服務(wù)的水平。
3、關(guān)愛特殊困難群體。繼續(xù)實(shí)施農(nóng)村婦女“兩癌“免費(fèi)檢查,加強(qiáng)對(duì)貧困婦女、病殘婦女等的幫扶關(guān)愛。
4、著力開發(fā)婦女人才資源。加強(qiáng)對(duì)女能人發(fā)展能力、農(nóng)村婦女富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)能力以及培訓(xùn)。
5、推動(dòng)?jì)D女參與政治建設(shè)。加強(qiáng)村級(jí)女干部的培訓(xùn)力度,提高村級(jí)女干部素質(zhì)。引導(dǎo)婦女進(jìn)一步增強(qiáng)依法行使權(quán)利、履行公民義務(wù)的意識(shí)。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇5
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20__年的工作總結(jié):
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見,申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問題。認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問題。在自己沒有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問題。
3、互相協(xié)商。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
作為一名售后行政人員,需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以下是我20__年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié):
1、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點(diǎn)??蛻粲斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說,他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當(dāng)天給客戶答復(fù)。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。
5、補(bǔ)償多一點(diǎn)??蛻舯г够蛲对V,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金,客戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點(diǎn)。客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點(diǎn)。很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
以上就是我20__年的工作總結(jié),我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì),做好自已的本職工作。
學(xué)為年末工作總結(jié)篇6
21日,省、市履職盡責(zé)督促檢查工作督察員及市糾風(fēng)辦、市住建委領(lǐng)導(dǎo)一行10人到市自來(lái)水公司檢查履職盡責(zé)工作,并對(duì)公司的履職盡責(zé)工作進(jìn)行了督查和指導(dǎo)。
市自來(lái)水公司負(fù)責(zé)人向督查組匯報(bào)了公司前期開展履職盡責(zé)督促檢查工作的情況,并查閱了公司履職盡責(zé)督促檢查工作第一、二、三階段的相關(guān)資料,實(shí)地察看了市自來(lái)水公司一水廠、水費(fèi)收費(fèi)營(yíng)業(yè)大廳、調(diào)度中心等,對(duì)我市供水的建設(shè)、生產(chǎn)、管理、運(yùn)營(yíng)等綜合水平進(jìn)行了全面考核。
聽完匯報(bào)后,各位督察員認(rèn)為,市自來(lái)水公司把履職盡責(zé)工作抓在手上,工作開展得卓有成效,領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任心強(qiáng),工作思路清晰,專班措施得力。第一階段狠抓了宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造了良好的工作氛圍和環(huán)境。第二階段查找問題具體,針對(duì)性強(qiáng),整改措施翔實(shí)。第三階段加大了點(diǎn)題監(jiān)督力度,狠抓了專項(xiàng)整治,促進(jìn)了履職盡責(zé)督促檢查工作的開展。
同時(shí),各位督察員還對(duì)市自來(lái)水公司開展履職盡責(zé)督促檢查工作提出了要求:一是要進(jìn)一步統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),克服厭煩、自滿、畏難情緒;二是要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié),進(jìn)一步查找問題,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)信訪案件,狠抓整改落實(shí);三是進(jìn)一步加大老城區(qū)供水管網(wǎng)的改造力度,提高供水的安全性和穩(wěn)定性;四是進(jìn)一步建立健全和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度,建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。他們希望市自來(lái)水公司再接再厲,對(duì)履職盡責(zé)督促檢查工作要常抓不懈,進(jìn)一步提高供水服務(wù)質(zhì)量與水平,為城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供充足的水量、穩(wěn)定的'水壓、優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)和良好的供水服務(wù)。