熱線辦工作總結(jié)8篇

時(shí)間:2024-05-06 作者:Iraqis 工作總結(jié)

工作總結(jié)是對(duì)工作結(jié)果的評(píng)估和反思,工作總結(jié)有助于提高我們的工作效率和質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo),下面是范文社小編為您分享的熱線辦工作總結(jié)8篇,感謝您的參閱。

熱線辦工作總結(jié)8篇

熱線辦工作總結(jié)篇1

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:

在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開(kāi)心。是的,都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了??荚囍螅@個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息,都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,都覺(jué)的可以了,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。是的,我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)??蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做得更好!

熱線辦工作總結(jié)篇2

不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這年終的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

1、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

3、在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題

4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾(法制宣傳活動(dòng)總結(jié))個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

制定如下計(jì)劃:

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

熱線辦工作總結(jié)篇3

_年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫助的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20__年的工作匯報(bào)如下:

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,都在發(fā)生著變化

首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒,無(wú)論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,每當(dāng)旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等。再次,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢(xún)工作,有時(shí)心情也會(huì)低落,通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,提升自己,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿(mǎn)足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依賴(lài)別人,有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法,只是一味的要求大家寫(xiě),應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)開(kāi)_是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口,是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒(méi)有主題思想,那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力。后來(lái),也在王主任的提醒下,將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),發(fā)到博客、微信及總站客服__中,讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫(xiě)的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,計(jì)劃如下

1、干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的'宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對(duì)科室__的更新做好監(jiān)督。4、將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),推薦給主編,充實(shí)我們的《__》。

5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來(lái)臨,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來(lái)改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好。

熱線辦工作總結(jié)篇4

20__年以來(lái),鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在鄉(xiāng)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在縣政務(wù)服務(wù)中心的具體指導(dǎo)下,以轉(zhuǎn)變職能、優(yōu)化服務(wù)、方便群眾、提高辦事效率為目標(biāo),扎實(shí)開(kāi)展了以下工作。

一、遵章守法,堅(jiān)守崗位。

鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員嚴(yán)格遵守便民服務(wù)方面的法律法規(guī),嚴(yán)格按制度辦事,秉公辦事,從不推諉。各村(社區(qū))代辦站嚴(yán)格按制度要求,為群眾辦理日常事務(wù)。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)辦事流程和有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí),堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制和辦結(jié)制,虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn),不斷完善有關(guān)制度,不斷改進(jìn)工作方法,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),辦事質(zhì)量和效率不斷提高。

三、切實(shí)為民辦實(shí)事好事。

堅(jiān)持以務(wù)實(shí)為民、便民高效為宗旨,以?xún)?yōu)化服務(wù)為核心,方便快捷地滿(mǎn)足了群眾的需求。16月共接待群眾咨詢(xún)193人次,為群眾辦理、代辦事項(xiàng)1418件,辦結(jié)1416件,辦結(jié)率99、9%。為村(社區(qū))復(fù)印表冊(cè)等20xx余份。為群眾書(shū)寫(xiě)申請(qǐng)、證明等49件,免費(fèi)為群眾復(fù)印身份證、戶(hù)口薄等463份。行政收費(fèi)380元(屬辦理林業(yè)采伐證、林權(quán)證工本費(fèi)。)

四、存在的問(wèn)題。

窗口職能受限,有時(shí)一件事辦不徹底,從而影響辦事群眾的情緒。

五、20__年下半年工作要點(diǎn)。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),堅(jiān)守崗位,勤政為民,廉潔奉公,按制度辦事。

2、服務(wù)“三農(nóng)”,認(rèn)真搞好農(nóng)業(yè)科技、就業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。

3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),不斷提高窗口單位工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和樂(lè)于無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,把群眾利益放在第一位,踏踏實(shí)實(shí)為民辦實(shí)事,做到“一專(zhuān)多能、一崗多責(zé)”。把實(shí)事辦實(shí),把好事辦好,做到群眾滿(mǎn)意。

4、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),不斷完善服務(wù)中心硬件、軟件建設(shè)。

通過(guò)便民服務(wù)中心工作的順利開(kāi)展,為百姓樹(shù)立良好的公仆形象。為實(shí)現(xiàn)偉大中國(guó)夢(mèng)和“美麗曲河、幸福生活”而努力奮斗。

熱線辦工作總結(jié)篇5

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。

熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩,但對(duì)于訴求人,我們首先做到真誠(chéng)熱情,不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過(guò)去了,一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè),是同事間的愉快相處。

每當(dāng)群眾發(fā)自?xún)?nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽(tīng)好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。

耐心

從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語(yǔ)言溝通能力,以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過(guò)程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí),往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人,導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制,無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來(lái)的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話,有效緩解來(lái)電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。

細(xì)心

這半年來(lái),從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽(tīng)者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問(wèn)題。在回訪過(guò)程中,聽(tīng)到市民的感謝,我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫狻漠?dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次,忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話,詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里,自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),不斷地更新自己的記憶。

齊心

話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話,勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量,但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。

中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+1>2。工作是開(kāi)始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿(mǎn)了激情。

奮斗

當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,說(shuō)來(lái)輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象,只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。

熱線辦工作總結(jié)篇6

時(shí)光如白駒過(guò)隙,不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,但要做好卻真的很難??梢哉f(shuō),從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn):

首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶(hù)至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,甚至有的客戶(hù)電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,但是,時(shí)間長(zhǎng)了,自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?,分清主次,保證重點(diǎn)。

最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員。

熱線辦工作總結(jié)篇7

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

熱線辦工作總結(jié)篇8

20xx年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,不斷的完善中心管理制度和工作流程,加強(qiáng)培訓(xùn),從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,努力完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

(一)總結(jié)分為兩大部分:

1、投訴部工作總結(jié);

2、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一、耐心解答,促成訂單

投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún),文明禮貌,耐心解答,我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún),都極有可能促成訂單,所以我們珍惜每一位客戶(hù),盡百分之百的努力促成訂單,并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

二、處理訂單及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單,在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,以保證訂單及時(shí)生效。

三、處理投訴及時(shí)

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴,在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,確保投訴能得到及時(shí)解決。

對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶(hù),我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶(hù)及時(shí)解決,盡最大努力勸說(shuō)客戶(hù)

繼續(xù)訂閱,防止客戶(hù)流失,從而維護(hù)好客戶(hù)的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶(hù)

投訴部對(duì)于上訪的客戶(hù),熱心接待、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題,第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題,直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù),熱心接待,耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求,積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題,目的就是為了讓客戶(hù)對(duì)紅報(bào)箱保持信心,避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù)。

五、回訪客戶(hù),閉環(huán)管理

投訴部對(duì)報(bào)紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪,必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶(hù)回訪,以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括:

1.向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2.向客戶(hù)回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶(hù)后,投訴仍未解決,繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴,升級(jí)為重復(fù)投訴,情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過(guò)回訪可以使客戶(hù)體會(huì)到客服部對(duì)待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度,投訴并不可怕,及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象,也是維護(hù)老客戶(hù),避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節(jié)。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,集中保存,以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2.投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,制表,分析。

3.投訴部每月對(duì)投訴類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

4.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制表,分析。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰,制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,僅制表未處罰)。

3.投訴部本著公正、公平、公開(kāi)的原則,認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重,客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答,盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作,涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題,我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén),保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決。例如:

1.客戶(hù)由于地址變更,報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

2.客戶(hù)報(bào)箱破損,需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

3.客戶(hù)出差旅游,需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

4.經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

九、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多,我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作,培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門(mén)傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,努力為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括:

1.業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

2.奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

4.蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

(三)督察部工作總結(jié)

一、建章立制:專(zhuān)項(xiàng)督查

1、本年度中,客服中心督察部依照公司領(lǐng)導(dǎo)指示擬訂“專(zhuān)項(xiàng)督查”考核項(xiàng)目,并正式發(fā)文,對(duì)下屬各區(qū)各發(fā)行站集中檢查,以“dm廣告”、“服務(wù)質(zhì)量”、“實(shí)名制”為檢查核心,開(kāi)展督察工作。

2、在“專(zhuān)項(xiàng)督查”工作中,注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建設(shè)學(xué)習(xí)型督察隊(duì)伍,做好針對(duì)性強(qiáng)、有深度的調(diào)查研究。詳實(shí)記錄、對(duì)不合格的責(zé)任站指出不足并下發(fā)整改通知,做存檔記錄,便于日后復(fù)查,舉例:其中20xx年x月x日,接到“天士力大藥房”廣告商客戶(hù)投訴,告知公司下轄發(fā)行第十九站,在對(duì)其dm廣告商品(天士力大藥房——醫(yī)保購(gòu)藥刷卡指南)的報(bào)紙夾送投遞過(guò)程中,存在部分區(qū)域未投遞或投遞不到位的情況。舉例:客服中心督察部于20xx年x月x日對(duì)發(fā)行十九站進(jìn)行核查,結(jié)合客服中心督察考核處罰規(guī)定,鑒于“dm單夾送”專(zhuān)項(xiàng)檢查未合格,予以發(fā)行第十九站處罰。

3、在20xx年“dm廣告”檢查中,我中心督察人員也經(jīng)常不定期直接入戶(hù)進(jìn)行投遞檢查。

二、督察督辦:常態(tài)檢查

1、為健全督察運(yùn)行機(jī)制,增強(qiáng)督察工作的針對(duì)性,豐富督察工作內(nèi)容,客服中心制訂“常態(tài)檢查”為日常督察工作,與“專(zhuān)項(xiàng)督查”同步實(shí)施。

2、以“站容站貌”、“倉(cāng)儲(chǔ)清理”、“安全隱患”等為工作重點(diǎn),做到當(dāng)日發(fā)現(xiàn)當(dāng)日處理,即時(shí)受理即時(shí)解決,杜絕遺留問(wèn)題。并對(duì)發(fā)行站內(nèi)反應(yīng)的各項(xiàng)問(wèn)題或突發(fā)事件及時(shí)解決向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),杜絕問(wèn)題升級(jí)。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視:防火安全

1、本年度中,按公司領(lǐng)導(dǎo)指示,我客服中心督察部在中心主任的帶領(lǐng)下對(duì)南開(kāi)、河西各發(fā)行站防火安全情況集中檢查。舉例:其中,發(fā)行8站在發(fā)行站址附近租賃一間10平米左右的小倉(cāng)庫(kù),囤積舊報(bào)和奶箱。由于該倉(cāng)庫(kù)與發(fā)行站有一定距離,又未設(shè)專(zhuān)人防護(hù),安全存在隱患,要求其整改,停用。其他各站均發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有一定量費(fèi)報(bào)、舊報(bào)及雜物囤積造成安全隱患,亦要求當(dāng)日整改,即刻清理。

2、在本次核查中,領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行檢查落實(shí),深入現(xiàn)場(chǎng)搞督察調(diào)研,有效地推動(dòng)了各站管理人員抓落實(shí)的主動(dòng)性,增強(qiáng)了督察工作的針對(duì)性。對(duì)核查進(jìn)展情況現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)調(diào),取得了良好的效果。

四、 無(wú)縫銜接:入戶(hù)回訪

1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況,督察部對(duì)此加強(qiáng)入戶(hù)回訪環(huán)節(jié),力求加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。

2、舉例:因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問(wèn)題,督察人員于兩日后入戶(hù)回訪讀者,深化自查、互查,多聽(tīng)、多了解讀者建議和意見(jiàn),提高自身服務(wù)質(zhì)量,讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報(bào)箱的深情問(wèn)候和關(guān)懷。

五、 配合其他部門(mén)工作

1、應(yīng)公司要求,我中心督察部配合人力資源中心對(duì)下屬發(fā)行站新入職投遞人員進(jìn)行統(tǒng)一的面試工作,本年度共為各站面試投遞員65人次,通過(guò)詢(xún)問(wèn)其投遞份數(shù)、投遞區(qū)域等情況進(jìn)行篩選;

2、配合處理站內(nèi)人事糾紛:例如7月x日發(fā)行8站投遞員上訪反映情況,我中心督察人員通過(guò)走訪,了解問(wèn)題情況協(xié)調(diào)處理;

3、配合處理站內(nèi)財(cái)務(wù)糾紛:例如8月x日發(fā)行18站投遞員上訪反映工資情況,我督察人員進(jìn)站配合協(xié)調(diào)解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報(bào)會(huì)計(jì)之間存在票據(jù)糾紛,我督察部多次配合財(cái)統(tǒng)中心處理相關(guān)問(wèn)題;

4、配合處理發(fā)行39站房屋租賃糾紛:由于39站前任站長(zhǎng)離任前遺留此問(wèn)題,我督察部配合相關(guān)部門(mén)多次協(xié)調(diào)此糾紛。

5、認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他相關(guān)工作。

(四)綜上所述:

以上是客服中心這一年所做的工作,客服工作壓力大,投訴量多,問(wèn)題瑣碎,節(jié)假日也不例外,但是我們始終如一,不畏辛苦,努力將客服工作做到極致。

通過(guò)這一年的總結(jié),客服部仍有一些需要改進(jìn)的的地方,制度上還需進(jìn)一步完善、工作流程還需進(jìn)一步細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高,相信客服中心投訴部通過(guò)不斷地努力,明年會(huì)取得更為優(yōu)異的成績(jī)。