通過制定工作計(jì)劃可以更好地提高自己的工作技能識(shí)水平,通過制定工作計(jì)劃,我們可以更好地提高自己的工作效率,以下是范文社小編精心為您推薦的酒店2023工作計(jì)劃范文模板8篇,供大家參考。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇1
一、年度采購計(jì)劃
xxxxxx
以上價(jià)格含稅額。
二、目標(biāo)計(jì)劃
1、適時(shí):原輔材料以物控計(jì)劃為準(zhǔn),及時(shí)準(zhǔn)確到貨,保證供貨的及時(shí)性,無斷料情況發(fā)生;
2、適價(jià):
①原材料方面在保證質(zhì)量的前提下,經(jīng)與兄弟公司分析比較不得有高價(jià)項(xiàng)發(fā)生(確屬區(qū)域差異除外);
②零星物料總體采購價(jià)格在20xx年均價(jià)的基礎(chǔ)上下降3%(新的績(jī)效目標(biāo)出來之前暫以17年均價(jià)為比較),同時(shí)單體物料經(jīng)與兄弟公司比較,不得有價(jià)高8%的采購動(dòng)作發(fā)生;
3、適量:原材料、零星物料按申購要求適量到貨,每批次數(shù)量不短貨,不超計(jì)劃來料;
4、適質(zhì):按申購要求保證所購物料的質(zhì)量,不購質(zhì)量差、影響生產(chǎn)的物料;
三、達(dá)成措施
1、適時(shí)
①加強(qiáng)供應(yīng)商評(píng)審工作,確保我司選擇的每一個(gè)材料供應(yīng)商都具備百分之百的保供能力;
②開發(fā)供應(yīng)渠道,改變某些材料只有單一供應(yīng)商的現(xiàn)狀,20xx年著重開拓帶鋼、砂、石供應(yīng)商,同時(shí)維持好減水劑、端頭板、煙煤目前兩家供方共同供應(yīng)的良性競(jìng)爭(zhēng)的局面;
③針對(duì)某些特殊時(shí)期易造成供應(yīng)緊張局面的材料,發(fā)掘潛在的供應(yīng)商及新的供應(yīng)方式,例如水泥方面,預(yù)計(jì)受節(jié)能減排及拉閘限電影響,20xx年xx水泥市場(chǎng)仍維持供不應(yīng)求的局面,計(jì)劃開發(fā)煉石及臺(tái)泥以外的本地水泥生產(chǎn)制造企業(yè),支持鼓勵(lì)開發(fā)52.2水泥,并建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系,同時(shí)評(píng)估建立水泥卸貨碼頭以海運(yùn)方式導(dǎo)入異地水泥的可行性;
④提高采購員認(rèn)識(shí),視供應(yīng)商為我司材料倉庫,實(shí)時(shí)了解其庫存情況及生產(chǎn)進(jìn)度,將事后的跟催轉(zhuǎn)化為事中的稽催以保證供貨的及時(shí)性;
⑤屬于異地采購的,做好本地供應(yīng)商開發(fā),避免因較不可控的長(zhǎng)途運(yùn)輸時(shí)間造成生產(chǎn)中斷;
2、適價(jià)
①綜合全面的評(píng)估供應(yīng)商后進(jìn)行等級(jí)劃分,加大采購量,以量為籌碼進(jìn)行議價(jià);
②前瞻分析材料行情走勢(shì),適時(shí)簽訂長(zhǎng)期的定價(jià)供應(yīng)協(xié)議,以減少行情上漲帶來的成本壓力;
③導(dǎo)入良性的競(jìng)爭(zhēng),促使供應(yīng)商不斷憂化成本提升產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);
④與營口公司聯(lián)合較大批量采購拉絲線材,同時(shí)開發(fā)更具競(jìng)爭(zhēng)力的物流公司承運(yùn),以減少鋼材南北價(jià)格差距大時(shí)帶來的高成本壓力;
⑤及時(shí)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)鋼材價(jià)格走勢(shì),做好公司內(nèi)部溝通,靈活機(jī)動(dòng)的調(diào)整鋼材采購方式利用每一次鋼價(jià)波動(dòng)降低采購成本;
⑥計(jì)劃20xx年深入了解鋼材期貨,利用公司用量穩(wěn)定,資金雄厚且鋼價(jià)信息廣的優(yōu)勢(shì)為公司節(jié)約成本。
⑦零星物料方面,合理利用兄弟公司的采購信息,積極的與生產(chǎn)部配合開發(fā)替代品減低成本,同時(shí)分析財(cái)務(wù)部每個(gè)月的價(jià)格比較情況,將降幅不理想且批次金額大于1000元的物料逐一列出,做為實(shí)時(shí)的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)像,由部門經(jīng)理參與采購,通過談判及更換供應(yīng)商的方式來達(dá)成降價(jià)目標(biāo);
⑧繼續(xù)維持現(xiàn)有的成熟的采購程序。
3、適量及適質(zhì)
嚴(yán)格按照物控部《原材料申購計(jì)劃》采購到貨,在材料價(jià)格波動(dòng)平穩(wěn)且不影響生產(chǎn)的前提下減少庫存積壓,做到庫存最適化;嚴(yán)把零星物料數(shù)量關(guān),爭(zhēng)取做到采購數(shù)量準(zhǔn)確率100%,短貨誤差件數(shù)為零,散件或累積計(jì)量的誤差控制在+0.3%內(nèi)。有效運(yùn)行iso9000質(zhì)量體系管理程序,確保每一批次的材料供應(yīng)均由我司合格供方供應(yīng),同時(shí)依照相關(guān)部門提供的性價(jià)比數(shù)據(jù)不斷篩選產(chǎn)品及供應(yīng)商。
四、部門管理
①重新評(píng)估部門獎(jiǎng)懲方案,對(duì)部門員工擬定合理的能起到激勵(lì)作用的獎(jiǎng)懲方案;
②按采購員優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)安排工作內(nèi)容,暫計(jì)劃設(shè)主材采購員及對(duì)賬、本地零星物料采購員、異地零星及車隊(duì)物料采購員共三名,目前人員配備合理,特長(zhǎng)明顯,計(jì)劃下半年進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮啀?,以完善各人員的業(yè)務(wù)能力;
③車隊(duì)物料采購工作做為20xx年第一季度的主要工作,短期內(nèi)以了解學(xué)習(xí)為主,正式的車隊(duì)采購計(jì)劃(包括流程及權(quán)限的設(shè)定)于20xx年第一季度出臺(tái);
④設(shè)定采購員周、月工作匯總表,特別的車隊(duì)采購工作的信息反饋,并依此做為下一時(shí)期的工作設(shè)定依據(jù)。
⑤每月四號(hào)前部門內(nèi)部進(jìn)行一次溝通會(huì)議,討論采購工作中的心得體會(huì)相互分享不斷提升業(yè)務(wù)能力。
采購部在20xx年度將根據(jù)公司的發(fā)展要求,在x總的帶領(lǐng)下開拓創(chuàng)新、扎實(shí)努力的完成每一個(gè)目標(biāo)。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇2
一、從指導(dǎo)思想出發(fā)
面對(duì)嚴(yán)峻的20__年經(jīng)濟(jì)形式下,整個(gè)財(cái)務(wù)部員工正確樹立堅(jiān)定的信念在工作更加要發(fā)揮好“企業(yè)信息系統(tǒng)”的作用,為酒店內(nèi)部經(jīng)營管理者及酒店外部信息使用者提供及時(shí)、真實(shí)、可靠的會(huì)計(jì)信息。并且要提高服務(wù)質(zhì)量,降低經(jīng)營成本;秉承“企業(yè)價(jià)值化”的觀念,不斷加強(qiáng)酒店的工作切實(shí)做好財(cái)務(wù)預(yù)測(cè),財(cái)務(wù)決策,財(cái)務(wù)預(yù)算,財(cái)務(wù)控制和五項(xiàng)工作,提高酒店的整體的經(jīng)濟(jì)效益。
二、加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)及思想上的培訓(xùn)
進(jìn)一步明確財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部各項(xiàng)工作分工,明確各崗位工作職責(zé),明確各項(xiàng)工作具體步驟及流程,精確地把管理落實(shí)在個(gè)人行為,以期提高財(cái)務(wù)部工作效率以及工作質(zhì)量;細(xì)化各項(xiàng)成本控制工作,加強(qiáng)酒店成本控制力度;解決日常工作中遇到的實(shí)際問題,營運(yùn)期間安全工作的布置和落實(shí),并從以下幾方面進(jìn)行開展:
明確財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部各項(xiàng)工作分工,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。明確各崗位工作職責(zé)對(duì)日常工作中遇到的實(shí)際問題進(jìn)行溝通與討論,以期通過實(shí)際案例的分析達(dá)到業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的。
明確除日常各類賬項(xiàng)審核、處理的工作內(nèi)容之外,作為部門管理者對(duì)部門其他各崗位的監(jiān)督、指導(dǎo)功能以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助、匯報(bào)功能;明確各類成本的核算要求,對(duì)倉庫的監(jiān)管功能,成本分析工作及相關(guān)的出具,以及倉庫電算化工作內(nèi)容的布置;審理各類收入審計(jì)報(bào)表的鉤稽關(guān)系,以及對(duì)各類應(yīng)收賬款催收、信用卡pos機(jī)追收等各項(xiàng)工作的落實(shí);明確對(duì)各類貨幣資金的管理要求以及對(duì)各類備用金賬項(xiàng)的管理要求等,定期盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金,保證資金的安全性;明確各財(cái)務(wù)崗位內(nèi)審專員對(duì)各收銀崗位的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)功能,要求收銀主管定期盤點(diǎn)收銀備用金情況,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)收銀員工作紀(jì)律及的培訓(xùn);對(duì)財(cái)務(wù)人員日常工作紀(jì)律、工作態(tài)度、職業(yè)道德等內(nèi)容進(jìn)行的培訓(xùn)。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇3
某大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡檟x年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績(jī),在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在酒店管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對(duì)外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)將年終工作總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始,到一路艱辛的工作,能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí),市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。在只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作,終于在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領(lǐng)導(dǎo)與員工們所作的努力:
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會(huì)議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
二是按時(shí)完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:
1.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);
2.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;
4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果;
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),增強(qiáng)了工作能力。
整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
三是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部酒店管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階,在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的酒店管理人員,對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn),根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源,做市場(chǎng)調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花
花會(huì)”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng),利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng),制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì),不僅為本酒店增加了效益,也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一空,這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。
四、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的酒店管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),邀請(qǐng)省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個(gè)性化、
酒店2023工作計(jì)劃范文篇4
為了加強(qiáng)管理,增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和服務(wù)理念,進(jìn)一步提高員工的安全防范能力和服務(wù)水平,4月份要在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞飯店的總體目標(biāo),認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,全面推行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,積極做好飯店的安全防范工作,維護(hù)飯店的治安秩序,力爭(zhēng)達(dá)到“讓客人完全滿意”的服務(wù)目標(biāo),為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營管理環(huán)境?,F(xiàn)將4月份的工作計(jì)劃如下:
一、從內(nèi)部管理入手,提高保安綜合素質(zhì)
建立目標(biāo)管理責(zé)任制,層層分解落實(shí)工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面,起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。制定全年工作目標(biāo),將各項(xiàng)任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工,使人人有目標(biāo)、有任務(wù),個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力,培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)頑強(qiáng)的保安隊(duì)伍。首先、做好思想工作,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級(jí)管理人員要融入隊(duì)員中,和隊(duì)員一起訓(xùn)練,以便發(fā)現(xiàn)問題,有針對(duì)性地解決問題。其次、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高為客服務(wù)能力。在工作中要尊重客人,主動(dòng)向客人打招呼,主動(dòng)禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人,必須用心服務(wù),注重細(xì)節(jié),追求完美。第三,必須注重策略,理解客人,尊重客人。對(duì)待客人的無理要求或無端指責(zé),要采取引導(dǎo)和感化的方法,不能和客人發(fā)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿意。
三、利用行業(yè)優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)保安信息工作
首先,根據(jù)公安、消防部門的要求,充分發(fā)揮保安部的職能作用,嚴(yán)格管理,嚴(yán)格要求,切實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)安全防范措施,保證飯店的正常秩序。其次,加強(qiáng)與公安、消防部門的溝通,協(xié)助飯店把好用人關(guān),進(jìn)一步凈化飯店的治安環(huán)境。及時(shí)消除各種不安全隱患,有效的遏制各類事故的發(fā)生,確保飯店各項(xiàng)消防工作安全順利。
四、加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),提高技防工作效率
首先、完善維保制度,明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域,明確維保責(zé)任和工作流程,確保設(shè)備處處有人管,件件有人護(hù)。其次、制定具體的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,確保設(shè)備在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能得到維護(hù)保養(yǎng)。第三、執(zhí)行正確的維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)保養(yǎng)的情況,整體提高維護(hù)保養(yǎng)的水平。第四、加強(qiáng)消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,憑借過硬的業(yè)務(wù)技能,保證設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作的有序進(jìn)行。
五、做好協(xié)調(diào)工作,加強(qiáng)業(yè)主單位員工的消防安全意識(shí)
廣泛開展消防安全宣傳教育,利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動(dòng),普及消防知識(shí),對(duì)具有典型教育意義的案例,要及時(shí)對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行報(bào)道,形成互動(dòng),使大家充分認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性,增強(qiáng)做好消防安全工作的自覺性。
總之,我們要通過不斷深化管理,培育新時(shí)代的職業(yè)精神,激勵(lì)廣大保安員繼續(xù)堅(jiān)持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,把敢闖敢試的精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度結(jié)合起來,努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的xx保安新形象。開拓新思路,大膽改革,完成好創(chuàng)收任務(wù),為xx酒店4月份的發(fā)展做好保駕護(hù)航的工作。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇5
以各部門為基本培訓(xùn)單位,貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),不斷提高員工的崗位技能。
(1)管理工作的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度,定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
(2)總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口,旅游外語水平的不足,勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此,為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平,酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃
① 時(shí)間:擬于2月份起開展,以3個(gè)月為一個(gè)周期,每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計(jì)24課時(shí))。
② 目標(biāo):提高員工外語基本會(huì)話能力開展,達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
③ 對(duì)象:前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
④ 考核:培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核,借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后,人事部將進(jìn)行一次大考核,考核主要針對(duì)口語測(cè)試進(jìn)行。
⑤ 激勵(lì)與處罰機(jī)制:a、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí),b、設(shè)定一定的英語津貼,c、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì),不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。
(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn):以部門為培訓(xùn)單位,部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃(上交人事部)并落實(shí)執(zhí)行,人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督,并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇6
在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自16年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
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我們張開懷抱迎接新的一年,按照公司對(duì)工作目標(biāo)的要求,我們需要寫一份工作計(jì)劃,還必須用心寫好酒店客房部年度工作計(jì)劃,才能夠使明年的工作更有目標(biāo)性!酒店客房部的年度工作計(jì)劃要寫些什么呢?下面是工作總結(jié)之家小編為大家整理的“酒店客房部個(gè)人2022新年工作計(jì)劃范文”,僅供參考,希望能為您提供參考!
20xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
一、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?,若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。
1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的.工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。
④鑰匙的管理??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。
1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。
2、禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。
二、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng)
增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一?,F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開始,由誰負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:
1、在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話,隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若方便請(qǐng)客人留下名片。
2、客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見。
3、客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。
4、確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見,請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝??腿艘宦菲桨?。
5、客人退房第二天,根據(jù)客人名片上e—mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。
6、節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。
(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。
(一)員工工資調(diào)整方法
1、員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。
2、部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。
3、技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4、技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。
(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法
1、領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。
2、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。
3、連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力
提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo):
我非常榮幸能夠成為酒店的一員,承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的信任,對(duì)我委以重任,我雖然在酒店行業(yè)積累了點(diǎn)滴的工作經(jīng)驗(yàn),但自從來到酒店以來,感謝總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的指導(dǎo)與支持,我覺得自己還要不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,不斷充實(shí)自己,才能夠不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛!
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,任命我為客房部經(jīng)理助理一職,在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理,在上月還沒有完成的工作項(xiàng)目的情況下,將在這個(gè)月的計(jì)劃中進(jìn)行,這是我的十月份工作計(jì)劃請(qǐng)檢閱!
根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn),針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),不足之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制:?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查,堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物耗管理責(zé)任制:從10月1號(hào)開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn),客房主管每周盤點(diǎn),月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí),(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點(diǎn):
1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無漏洞)
5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)
6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題 建議以上問題,希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。
以上報(bào)告和敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望.為**酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
xx酒店客房部上年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足:
亮點(diǎn)之處
一培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1、上年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴(yán)重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對(duì)我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào),是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);
2、5月份以來福廈動(dòng)車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時(shí)間的接待工作,崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,完成各批次的會(huì)議接待工作。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng),獲得了員工的一致認(rèn)可,提高了員工的滿意度;
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì),分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì),起到了一定的激勵(lì)作用;
4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度,使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,獎(jiǎng)罰分明,以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);
5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表,上年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展,是上年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);
2、培訓(xùn)效果不盡人意,二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的`房間出現(xiàn)頻率較高;
3、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導(dǎo)和檢查,檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;
5、員工合理化建議創(chuàng)新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒有員工提的合理化建議被采納;
6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足,預(yù)見性不強(qiáng),安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,影響了酒店的聲譽(yù);
7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),影響了崗位工作的開展,對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下年,我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作,針對(duì)上年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整:
1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,做到有獎(jiǎng)有罰,形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),讓大家有一定的壓力,化壓力為動(dòng)力;
2、每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比,對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;
3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),后備人才的提拔和培養(yǎng),化解人員壓力;
5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,提高服務(wù)技能;
6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),如解決問題的能力,服務(wù)意識(shí)的提升等,起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);
7、設(shè)立崗位教練,對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,由人力部或部門頒發(fā)證書,對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;
8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;
9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,提高員工的意識(shí)和能力;
10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行,提高員工的滿意度,針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新,做到吸引員工。
馬上就要迎接新的一年了,按照公司的指示,那么我們就可以開始寫年度工作計(jì)劃了。對(duì)酒店客房部的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃,才能使來年的工作更加有序!酒店客房部的年度工作計(jì)劃要寫些什么呢?下面是由工作總結(jié)之家小編為大家整理的酒店客房部個(gè)人2022年度工作計(jì)劃模板,僅供參考,歡迎大家閱讀。
開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務(wù)項(xiàng)目,改善服務(wù)質(zhì)量,提高客人滿意度,從而提高客房入住率;控制經(jīng)營成本,使客房收益最大化。
一、做好部門的管理工作
1、 酒店開業(yè)初期,員工自律性差、服務(wù)意識(shí)不足,以家長(zhǎng)式管理為主,使員工的自律性和服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到提高;
2、隨著員工自律性、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟,將實(shí)施人性化管理,尊重員工意見,充分發(fā)揮員工的積極性,激勵(lì)員工表現(xiàn)自我,培養(yǎng)人才。
二、做好部門服務(wù)工作
1、做好接待服務(wù),讓客人賓至如歸;
2、 做好清潔衛(wèi)生工作,為客人提供舒適的居住環(huán)境;
3、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量
個(gè)性化服務(wù)、無干擾服務(wù)
三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作
1、 收集市場(chǎng)信息,對(duì)客房的.經(jīng)營提出合理建議,提高客房營業(yè)收入;
2、培訓(xùn)員工銷售意識(shí),提高員工的銷售技巧,積極銷售酒店產(chǎn)品。
四、收集賓客意見,不斷提高客人的滿意度
收集賓客意見,是提高酒店管理與服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
五、加強(qiáng)與客人的溝通交流,建立良好賓客關(guān)系
六、參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新服務(wù)
七、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理
做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,提高設(shè)備設(shè)施的效率。
1、建立設(shè)備設(shè)施檔案;
2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;
a、做好培訓(xùn)工作
b、制定保養(yǎng)制度
c、做好相關(guān)記錄
d、制定報(bào)損、賠償制度
e、 定期盤點(diǎn)
3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作
a、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)
b、 設(shè)備的逐級(jí)檢查
c、設(shè)備的維修處理
4、 做好設(shè)備的更新改造工作
a、 常規(guī)維護(hù)
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理與控制,降低經(jīng)營成本
在滿足客人要求的前提下,合理制定客用品、生財(cái)用品消耗額,控制物品消耗,減少浪費(fèi)和流失,降低經(jīng)營成本。
1、 客房用品定額管理
確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理
a、一次性消耗品的消耗定額
b、多次性消耗品的消耗定額
c、確定客房用品的儲(chǔ)備定額
2、 客房用品的日常管理
a、 定期發(fā)放
b、正確存放
c、控制流失
建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制
三級(jí)控制:中心庫房對(duì)客用品的控制、樓層主管部門對(duì)客用品的控制、防止盜竊行為
d、推行“4r”做法
減少、再利用、循環(huán)(重復(fù)使用)、替代品
e、 做好統(tǒng)計(jì)分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人資料保密工作;
2、防盜工作;
3、防火工作;
4、意外事故的防范工作;
5、意外事故的處理工作。
十、與酒店各部門協(xié)作,共同提高酒店服務(wù)水平
重視部際關(guān)系,與其他部門保持良好的溝通,有全局官和服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取其他部門的支持和協(xié)助,使客房工作順暢進(jìn)行,共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。
xx年,我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格控制維修成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年,我們將加強(qiáng)部門管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并且到場(chǎng)監(jiān)督,減少投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,把在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,快速,基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算,xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房?jī)r(jià)為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房?jī)r(jià),按所增加的營業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí),調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好??托畔⑹占胺?wù)回訪工作。
對(duì)酒店???、大客戶,我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
20xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)。
新的一年要充滿活力,按照公司對(duì)我們個(gè)人的要求,我們可以將來年的工作做一份計(jì)劃。認(rèn)真做好酒店客房部的年度工作計(jì)劃,新的一年工作會(huì)更有目標(biāo)和方向!酒店客房部的年度工作計(jì)劃要寫些什么呢?工作總結(jié)之家小編收集整理了一些“關(guān)于酒店客房部2022年度工作計(jì)劃報(bào)告范文”,歡迎大家閱讀,希望對(duì)大家有所幫助。
當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,另一方面我們還要管理好部門人員。xx年向我們招手之際,特做了一下xx年工作計(jì)劃:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的 速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成 為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足 本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。 便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù) 好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。 五心服務(wù): 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
客房每月工作計(jì)劃【四】
為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。xx年全年的客房培訓(xùn)計(jì)劃,本著實(shí)踐操作為主、理論為輔的培訓(xùn)原則,將培訓(xùn)工作列為日常工作的重要之重,現(xiàn)將xx年的培訓(xùn)計(jì)劃制定如下:
一、培訓(xùn)思路
1、以“為經(jīng)營做服務(wù)、為管理做保障、促進(jìn)酒店發(fā)展”為主導(dǎo)思想,進(jìn)行培訓(xùn)工作的開展。
2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識(shí),引導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展。
3、著手提高員工素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作思路,進(jìn)行人才儲(chǔ)備。
二、xx年培訓(xùn)規(guī)劃
1、新入職員工培訓(xùn)
2、客房年度培訓(xùn)計(jì)劃表
三、培訓(xùn)效果評(píng)估
1、在日常工作中關(guān)注所培訓(xùn)內(nèi)容及操作方法是否按照標(biāo)準(zhǔn)正確實(shí)施。
2、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)總體效果的評(píng)估。(以口試、實(shí)操等考核方式進(jìn)行評(píng)估)
3、加強(qiáng)對(duì)新入職員工的考核,確保可以從各方面按照正確的操作方法進(jìn)行工作的開展。
4、如有員工外出考察受訓(xùn),在學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫出《培訓(xùn)心得總結(jié)》,并將受訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對(duì)其他相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn),以擴(kuò)大培訓(xùn)效果。
5、在進(jìn)行年度評(píng)估時(shí),將年內(nèi)每一次的評(píng)估結(jié)果作為依據(jù)。 xx年度整體客房培訓(xùn)工作將以解決問題和促進(jìn)酒店發(fā)展為目的,根據(jù)日常工作實(shí)際情況加強(qiáng)員工技能、提高工作效率;在企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)分為營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。
客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,任命我為客房部經(jīng)理助理一職,在感覺壓力的同時(shí)也動(dòng)力十足。身為客房部經(jīng)理,在上月還沒有完成的工作項(xiàng)目的情況下,將在這個(gè)月的計(jì)劃中進(jìn)行,這是我的十月份工作計(jì)劃請(qǐng)檢閱!
根據(jù)我們酒店的自身特點(diǎn),針對(duì)以后的客房部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn),不足之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):
1。提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2。提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制:?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查,堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù),同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》,
有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3??刂莆锖摹㈤_源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物耗管理責(zé)任制:從10月1號(hào)開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn),客房主管每周盤點(diǎn),月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí),(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4??头坎肯聦賞a部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5??头坎肯聦倏倷C(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。
重點(diǎn):1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無漏洞)
5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)
6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題 建議以上問題,希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。,
以上報(bào)告和敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望。為**酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!
?酒店客房部計(jì)劃第4篇】
圖書室內(nèi)蘊(yùn)藏著的知識(shí)資源,是讀者的良師益友和終身學(xué)習(xí)的地方。小學(xué)圖書室,藏有的書籍、報(bào)刊等文獻(xiàn),為學(xué)教育教學(xué)工作中了的服務(wù)。圖書室的狀況,本學(xué)期將如下的管理工作:
一、科學(xué)管理,為讀者服務(wù)
學(xué)校采用任我游管理系統(tǒng)師生圖書的借閱。為一~六年級(jí)的學(xué)生辦理圖書借閱證,對(duì)學(xué)生借閱圖書借還的方法,讓學(xué)生能看上書、看好書。對(duì)新書分類、編目和上架,裝訂、入帳。
二、讀書活動(dòng)
讀書活動(dòng)圖書室的天職,讀書活動(dòng),吸引更多的讀者圖書室,圖書室,從而學(xué)生素質(zhì),的校園文化,校園的建設(shè)本學(xué)期將“讀書寫作工程”,安排教師閱覽室學(xué)習(xí)閱讀書籍資料。
向?qū)W生推薦多彩,適合閱讀的書籍。鼓勵(lì)低年級(jí)學(xué)生摘記好詞好句,86。好的片段,日積月累,潛移默化,詞匯量,在讀讀寫寫中運(yùn)用。中高年級(jí)的學(xué)生能對(duì)摘記歸類,對(duì)照,語言,能寫出的感受,寫好讀后感、讀書心得。從而激發(fā)愛讀課外書,感受閱讀的快樂。
三、學(xué)生管理
一支強(qiáng)的學(xué)生圖書管理員是搞好圖書室工作的保障,期初在一~六年級(jí)的每個(gè)班中挑選出兩名熱愛讀書、組織潛力強(qiáng)、職責(zé)心強(qiáng)的學(xué)生擔(dān)任學(xué)生圖書管理員,協(xié)助圖書室的管理人員圖書借還,書庫整理、秩序,圖書館的安靜。
四、素質(zhì)、精通管理
圖書管理員學(xué)習(xí)圖書室的規(guī)章制度,政治學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)努力自身的素質(zhì),學(xué)習(xí)書籍,對(duì)照要求規(guī)范圖書室管理工作。
培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生管理隊(duì)伍,對(duì)學(xué)校成立的學(xué)生管理員隊(duì)伍圖書管理培訓(xùn),的職責(zé)意識(shí)與服務(wù)精神
工作安排:
九月份
1、制訂圖書室工作計(jì)劃
2、整理暑期的報(bào)刊雜志,發(fā)放到師生手里
3、推選學(xué)生圖書管理員,專題會(huì)議
4、新生借閱知識(shí)講座和圖書室專題知識(shí)講座
5、學(xué)生圖書借閱,開始流通
6、圖書室環(huán)境的布置
十月份
1、征訂新書
2、編制新書簡(jiǎn)介期
3、學(xué)生閱覽和借書工作
4、參加縣圖書室工作人員的培訓(xùn)
十一月份:
1、參加縣圖書室工作人員的培訓(xùn)
2、舉行期學(xué)生圖書管理員培訓(xùn)
3、圖書室專題會(huì)議
4、讀書節(jié)活動(dòng)
5、編制新書簡(jiǎn)介期
6、師生刊雜志的征訂工作
十二月份:
1、學(xué)生讀書筆記、讀后感展評(píng)
2、圖書室專題會(huì)議
3、編制新書簡(jiǎn)介期
一月份:
1、評(píng)選優(yōu)秀學(xué)生圖書管理員
2、圖書歸還工作和教輔用書(循環(huán)使用教材)的整理工作;
3、20xx年期刊裝訂、上架流通
4、圖書室專題會(huì)議,總結(jié)本學(xué)期圖書館工作
客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。
而今,我們迎來了嶄新的**年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評(píng)四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:
一、思想認(rèn)識(shí)方面:
1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。
2.改善部門員工的精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
二、形象方面:
注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。
三、衛(wèi)生方面
1.保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。
3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
4.樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
5.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合pa人員對(duì)地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作。
四、服務(wù)方面:
1.培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`。
2.提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。
五、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)方面:
1.培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。
2.注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
3.積極配合工程部對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。
新的一年馬上到來了,隨著公司的發(fā)展,我們需要開始書寫工作計(jì)劃了。只有規(guī)劃好新一年的酒店客房部年度工作,才能規(guī)范的完成工作!酒店客房部的工作計(jì)劃要從哪方面入手呢?以下是工作總結(jié)之家小編為大家收集的“2022酒店客房部個(gè)人年度計(jì)劃范文”,歡迎閱讀,希望您能閱讀并收藏。
根據(jù)酒店20xx年整體經(jīng)營目標(biāo)以及20xx年客房部成本費(fèi)用控制指標(biāo)的相關(guān)要求,特制定全年工作計(jì)劃如下:
一、建立并完善客房部各項(xiàng)>規(guī)章制度。
客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營管理工作的深入開展。
(該項(xiàng)工作完成時(shí)間:20xx年1月31日前)
二、部門成本費(fèi)用控制。
20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249、3萬元以內(nèi)。客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營業(yè)成本。
1、布草洗滌費(fèi)用一直是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分,可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數(shù);
2、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。
3、“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年2月16日起開始實(shí)施,并在具體實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善)
三、部門>培訓(xùn)工作。
客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年1月31日前視部門各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施,并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)
四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。
為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對(duì)性地開展以下工作:
1、工資。按照酒店20xx年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為a、b、c三個(gè)級(jí)別。
發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式:依據(jù)每月綜合考評(píng)情況,對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí)(a、b、c級(jí)),并報(bào)酒店行管部審核,審核通過后于每月7號(hào)前后,由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶上;
2、部門月獎(jiǎng)。根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放,用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。
3、工作評(píng)定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本,對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記,每月通過分值計(jì)算,評(píng)定等級(jí),同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來,形成連動(dòng)機(jī)制。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日起開始實(shí)施)
五、打造“綠色客房”,創(chuàng)造客房新產(chǎn)品。
1、在完成客房部各項(xiàng)服務(wù)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的改造后,必須進(jìn)一步加大對(duì)部門員工的培訓(xùn)力度和輸出服務(wù)的整改力度,使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,熱情的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識(shí),嫻熟的服務(wù)技能,快捷的服務(wù)效率。
2、所謂“綠色客房”,是指無建筑、裝修、噪音污染,室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房;客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年6月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年6月16日起開始實(shí)施,并在具體實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善)
六、客房部設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作。
設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,也是明年工作的重點(diǎn)之一。必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度,部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法,并養(yǎng)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的習(xí)慣,有效解決目前地毯維護(hù)差,損耗大的問題;制定《周期性清潔項(xiàng)目》,將各種衛(wèi)生死角納入計(jì)劃性衛(wèi)生工作,并嚴(yán)格組織有效實(shí)施,保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日起開始實(shí)施)
七、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作,提高賓客滿意度。
賓客滿意度,一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo),這就要求我們?cè)诿髂旯ぷ髦斜仨氝M(jìn)一步加大各部門之間的溝通頻度,為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù),充分滿足客人需求,提高賓客滿意度。
(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年1月1日起開始實(shí)施)
總之,20xx年即將到來,雖然經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”,但是客房部一定會(huì)擯棄前嫌,以更加飽滿的工作熱情,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度,高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,與酒店其他部門一起笑迎四方賓客,為20xx年經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不懈努力!
一、落實(shí)層級(jí)管理,重視執(zhí)行力,不斷推進(jìn)部門的管理制度建設(shè)
經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,現(xiàn)今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求,面對(duì)越來越多八零后職員成為服務(wù)的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,優(yōu)化管理模式,有效實(shí)行層次管理,落實(shí)貫徹執(zhí)行力,以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃,有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。
1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),注重管理工作實(shí)效。
執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,部門將努力堅(jiān)持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新。
(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),多關(guān)注細(xì)節(jié),多關(guān)心職員。
(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓(xùn)職員。
(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,首先要意識(shí)創(chuàng)新,管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。
2、深化服務(wù),完善設(shè)施,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)職員主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。
(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性,分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任,控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,多考慮細(xì)節(jié)要求,做好具體的分工和職責(zé),明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。
(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對(duì)客服務(wù)效率,提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。
3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),加強(qiáng)物品管理,盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度,以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),使人人都有物品折舊概念,加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi),要求部門各班組(主樓及四合院)責(zé)任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗。
4、明確職責(zé),層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量
(1)、18年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個(gè)職員能熟練掌握,對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問題,并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
5、提高警惕,常備不懈,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,,堅(jiān)持內(nèi)緊外松,認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,安全管理人人有責(zé)的氛圍。
6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量
(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,并做好相應(yīng)的檔案記錄。
二、重視職員需求,多關(guān)心職員,不斷加強(qiáng)職員隊(duì)伍建設(shè)
結(jié)合部門職員“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn),部門要始終把對(duì)職員的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作則的工作作風(fēng),多作批評(píng)和自我批評(píng),加強(qiáng)與職員的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“職員談心活動(dòng)”,虛心征詢職員對(duì)部門管理的建議和看法,坦誠相對(duì),知無不言,言無不盡,增強(qiáng)相互之間的信任,同時(shí)要教導(dǎo)職員相處之道,要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氛圍。
三、強(qiáng)化“工資是給職員今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給職員明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范職員培訓(xùn)工作,抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),促進(jìn)崗位成材。
(1)、強(qiáng)化新職員基本功訓(xùn)練。
部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn),不管是理論還是實(shí)際操作,均由管理人員負(fù)責(zé)擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核,對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo),保證崗前培訓(xùn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性
(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會(huì)工作
業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期舉行班組會(huì)議,和每天班前班后會(huì),并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì),以加強(qiáng)職員與管理人員的溝通和了解,互通情況,統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè),加深理解,較大地提高了班組的合作意識(shí),整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。
(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。
四、管理工作方面
(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng),利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,提高學(xué)習(xí)的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。
(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí),樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上,扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。
(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,在不影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,同時(shí)在職員隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),謀求最大利潤。
(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè),組織開展職員思想教育活動(dòng),增強(qiáng)相互間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和職員的歸屬感。
(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,以及人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型職員隊(duì)伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路。
(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。
五、其他方面
(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì),并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)職員給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。
(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題,,同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。
(3)、做好管理人員之間、職員之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見。以尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達(dá)到共同進(jìn)步的目的。
(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,工作要講效率。
(5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。
(6)、搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)、典型案例做成案例對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,不驚惶失措。
20xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
1、員工的心態(tài)調(diào)整問題
由于開業(yè)前工程改進(jìn)問題比較多,員工的工作量相對(duì)比較少,致使員工形成一種散漫的心態(tài),在開業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調(diào)整過來。
2、客房的衛(wèi)生質(zhì)量
經(jīng)過這一周對(duì)ok房的檢查,發(fā)現(xiàn)在客房質(zhì)量還存在一些細(xì)節(jié)問題,以至于影響整個(gè)ok房的質(zhì)量。
3、做房的流程
在跟進(jìn)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)員工沒有嚴(yán)格的按照客房的工作流程進(jìn)行,使得員工在時(shí)間和體力上都比較消耗。
4、工作車上物品的擺放及工具的清潔
發(fā)現(xiàn)員工的工作車上物品擺放沒有按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放,如:無干濕抹布的區(qū)分;在下班后沒有及時(shí)對(duì)工作車上的工具進(jìn)行清洗。
針對(duì)上周工作中出現(xiàn)的不足現(xiàn)對(duì)本周進(jìn)行計(jì)劃:
1.盡量做好與員工之間的溝通與交流,幫助員工調(diào)整好心態(tài),使員工盡快投入到工作中去。
2.加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn),嚴(yán)格按照客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行做房。
3.繼續(xù)跟進(jìn)做房,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通討論,嚴(yán)格按照客房的工作流程進(jìn)行工做。
4.隨時(shí)檢查員工的工作車整理及物品擺放,下班后檢查工具的清洗及擺放。
附:客房部管理計(jì)劃
客房部酒店的一個(gè)非常重要部門,它連接酒店管理部門、酒店前臺(tái)、以及酒店客人的一條紐帶??头坎康墓芾砭频旯芾碇械囊粋€(gè)重要組成部分,客房部管理的好壞,將直接影響酒店的形象以及酒店的營業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用,應(yīng)做好以下工作:
一、認(rèn)真了解酒店?duì)顩r,便于執(zhí)行管理層的管理思路
了解酒店管理者的管理思路,如:客房部、前廳部、洗衣房的對(duì)接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。
了解管理層的管理模式??头坎繎?yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)客房部的工作;可通過書面或口頭的形式。如:客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。
二、了解客房部情況、便于對(duì)客房部的管理
了解酒店客房狀況,如房間數(shù)量、位置、客房物品否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況,如哪些以前曾經(jīng)從事過客房部工作。哪些從未接觸過的新員工,以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過程中有針對(duì)性。
1、新員工入職培訓(xùn):對(duì)于新入職的員工,需向新員工全面詳細(xì)介紹酒店?duì)顩r、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓(xùn),培訓(xùn)原則:主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后,需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查,對(duì)于不達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn),直到達(dá)標(biāo)為止。對(duì)于始終不達(dá)標(biāo)的員工,客房部有解聘的權(quán)力。
在職員工培訓(xùn):客房部應(yīng)定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)頻率大概1到2周一次),培訓(xùn)之后也需要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查。另外,為了提高客房部員工的整體素質(zhì),客房部還可以舉行技能競(jìng)賽等活動(dòng),以提高員工的熱情和積極性。
2、應(yīng)做好月、周、日工作計(jì)劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細(xì)化到日,需要每天舉行晨會(huì),由主管或領(lǐng)班主持,主管需了解遲到、到會(huì)員工數(shù)量等??头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報(bào)工作情況,以及工作中遇到的問題。晨會(huì)結(jié)束后,主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量,合理安排清掃任務(wù),應(yīng)做到公平、公正、高效。對(duì)于客房部員工,在清掃過程中如遇到特殊情況,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報(bào),不得隱瞞。清掃結(jié)束后,須由領(lǐng)班或主管對(duì)清掃房間進(jìn)行檢查,檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄,交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。
3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于做的好的員工,將給與獎(jiǎng)勵(lì),如休息獎(jiǎng)勵(lì)、口頭嘉獎(jiǎng)等。對(duì)于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外,對(duì)于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工,主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。
三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度
參與制定客房部管理規(guī)范,如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎(jiǎng)懲制度、員工培訓(xùn)制度等。
四、了解前廳部與客房中心的工作對(duì)接情況,以便和前廳部更好的配合工作——如對(duì)接流程、對(duì)接方式等。
當(dāng)客人入住時(shí),當(dāng)客房中心接到總臺(tái)入住電話,客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備,直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過程中,客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題,不得與客人爭(zhēng)吵??腿送朔繒r(shí),總臺(tái)通知客房中心查房,客房人員需仔細(xì)、全面的檢查房間消費(fèi)情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細(xì)的向總臺(tái)匯報(bào)。另外,客房部應(yīng)該的注意事項(xiàng):如不能在客人不經(jīng)過同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。
五、了解客房部與洗衣房的工作流程,以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性 如:向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。
與洗衣房的對(duì)接中,客房部應(yīng)在每天固定的時(shí)間,向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況,以便于洗衣房能夠很好的安排工作。
六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況,以便更好的規(guī)劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。
應(yīng)了解客房部向倉庫領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對(duì)于客房部急需使用的物品,客房部應(yīng)如何及時(shí)向倉庫報(bào)備。
具體時(shí)間安排:
三、四,大概需要一周左右的時(shí)間。 其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。
對(duì)于以上工作安排,可同時(shí)進(jìn)行,且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。
以上工作之后,將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當(dāng)制定好工作規(guī)范、工作排班表之后,報(bào)管理層批準(zhǔn),將嚴(yán)格按照以上內(nèi)容開展工作。并定期向管理層匯報(bào)客房部工作情況。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇7
因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平。在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作計(jì)劃主要分為以下幾點(diǎn):
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問題。
⑵每天能按時(shí)做_次例會(huì),并在例會(huì)中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄。
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度。
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的營銷方案,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄。
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求。
⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案。
⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價(jià)值觀和酒店道德。
⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合,要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結(jié)賬。
酒店2023工作計(jì)劃范文篇8
一、指導(dǎo)思想
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷售
1、第三季度上門客銷售任務(wù),根據(jù)上季度的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時(shí),培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,達(dá)到推銷目的。
5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí),建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,分析原因,以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。