優(yōu)秀的工作總結(jié)是可以提高認(rèn)識(shí),明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,在撰寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候,需要全面地看待過(guò)去的工作,下面是范文社小編為您分享的酒店2023工作總結(jié)最新8篇,感謝您的參閱。
酒店2023工作總結(jié)篇1
在過(guò)去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門(mén)的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下:
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場(chǎng)。把xx大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),提高了酒店的知名度,爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為%,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對(duì)走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,xx月份至x月份大部分摩托車(chē)會(huì)議召開(kāi),我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),分類定期的回訪,同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議份。
xx年x月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理,xx年x月份酒店正式掛牌三星,這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次,有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,比如、等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了、等多家摩托車(chē)公司,電器,xx公司、xx乳業(yè)、xx大學(xué),等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,所有部門(mén)都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會(huì)議的接待工作,客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓更多的人了解酒店,同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1。對(duì)外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。
2。對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。
3。在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
4。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店2023工作總結(jié)篇2
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
二、工作成就
學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店客房工作人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),能為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、工作存在問(wèn)題
容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識(shí)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。
四、明年工作計(jì)劃
認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。規(guī)范管理,促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
酒店2023工作總結(jié)篇3
xx年已經(jīng)過(guò)去,在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作,得到很多收獲,已到年中,我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
1):熟悉采購(gòu)的流程,讓自己從下單到收料,每個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)手,讓自己熟悉每個(gè)供應(yīng)商及供貨方式。在收料單的錄入中,每個(gè)物料到料情況都由自己經(jīng)手,讓自己在第一時(shí)間了解生產(chǎn)的物料到貨情況。下單的傳真及確認(rèn)。讓我學(xué)了很多東西,能了解自己物料的實(shí)際到料情況及存在那些問(wèn)題,需要注意些什么事項(xiàng),不明確的地方跟供應(yīng)商溝通,了解并熟悉此物料,且跟供應(yīng)商有更進(jìn)一步的溝通及聯(lián)系。方便以后的調(diào)貨事宜。明年一定把這份工作做到更細(xì)致,讓每次的確認(rèn)訂單做到萬(wàn)無(wú)一失,堅(jiān)持確認(rèn)再確認(rèn),不在發(fā)生沒(méi)有收到訂單事宜。負(fù)責(zé)一些物料的調(diào)貨事宜,尤其是遠(yuǎn)程的物料。學(xué)會(huì)計(jì)劃自己的物料到貨會(huì)不會(huì)造成滿倉(cāng),造成很多的庫(kù)存量,能否影響生產(chǎn)的進(jìn)度,自己請(qǐng)款資金會(huì)不會(huì)影響酒店的資金流動(dòng),明年會(huì)把遠(yuǎn)程物料計(jì)劃更詳細(xì),讓自己了解所有物料的進(jìn)度。明確計(jì)劃對(duì)于生產(chǎn)來(lái)說(shuō)是重要的。有計(jì)劃的生活及工作才是最好的。
2):參與單價(jià)的錄入及整理,真正介入到單價(jià)里面,也可以說(shuō)進(jìn)入采購(gòu)的一個(gè)大門(mén),才知道自己真的只是學(xué)了一點(diǎn)的毛皮,了解在不影響生產(chǎn)進(jìn)度,能讓供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)到貨并不是好的采購(gòu),好的采購(gòu)是在供應(yīng)商能準(zhǔn)時(shí)聽(tīng)自己的調(diào)度還得提供最好的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。且要把最好的產(chǎn)品以最低的價(jià)格給自己,那才是真正好的采購(gòu)。貨比三家。通過(guò)不同的廠家給出不同的價(jià)位,在以理想的價(jià)位壓自己心中最愿意最好的供應(yīng)商,得到自己想到的結(jié)果。希望以后自己進(jìn)入這個(gè)采購(gòu)的大門(mén)里面。
3):參與erp的工作錄入及整理。最想說(shuō)的話,這個(gè)erp系統(tǒng)的引入是我們今年最大的幫助了,通過(guò)erp讓自己學(xué)到每個(gè)車(chē)種的配置,自己的采購(gòu)物料的到貨情況,倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存等。讓所有的物料都明白化,及精確化。所有物料有依可詢,有據(jù)可依。
4):參與盤(pán)點(diǎn)工作.讓自己在實(shí)踐中了解所有的零件.了解倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量.通過(guò)盤(pán)點(diǎn)工作了解零件物料在哪方面造成庫(kù)存。那些為死庫(kù)存,為何會(huì)造成這些庫(kù)存量.怎么才能消化庫(kù)存,讓倉(cāng)庫(kù)成為零庫(kù)存,讓我們的供應(yīng)商成為我們的倉(cāng)庫(kù)。
自己對(duì)產(chǎn)品的不了解,有點(diǎn)盲目的調(diào)貨,對(duì)自己所調(diào)的物料不能跟蹤到底,沒(méi)有做到位,做事不夠細(xì)心,考慮不周全。物料跟催不緊,不清楚物料的緊迫性,處理問(wèn)題沒(méi)有力度,不夠果斷。明年努力清楚工作的重要性,努力學(xué)習(xí)了解自行車(chē)的配置及為何要如何配置。
20xx年是收獲的一年,也將是充實(shí)的一年,和大家一起工作更是一件很愉快的事。通過(guò)這半年的工作和學(xué)習(xí),使我在采購(gòu)上積累了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),并在各個(gè)方面上都得到充分的鍛煉。身為酒店的員工,酒店的興衰與我有著直接的聯(lián)系。所以我愿意和酒店一起向著更高的目標(biāo)前進(jìn)為我們的酒店奉獻(xiàn)一份力量!
采購(gòu)部:xx
20xx年x月x日
酒店2023工作總結(jié)篇4
今天我們以愉悅的心情,迎來(lái)了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過(guò)去的一年,是對(duì)酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長(zhǎng)英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),積極適應(yīng)市場(chǎng)需求,使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),酒店在xx的知名度也擴(kuò)大了。我作為xx酒店總經(jīng)理,對(duì)今年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的,要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)了解顧客的需求,提高員工素質(zhì),提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。
二、重管理樹(shù)形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌
重管理樹(shù)形象:科學(xué)決策,群策群力,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。通過(guò)動(dòng)員,增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在xx同行業(yè)中形成標(biāo)榜。
重發(fā)展強(qiáng)品牌:誰(shuí)能穩(wěn)住更多的客源,誰(shuí)就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展,酒店積極尋找客源,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,詳細(xì)分析本縣的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),通過(guò)各部門(mén)員工的齊心努力,保證了全年接待工作無(wú)失誤,加大酒店宣傳和營(yíng)銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養(yǎng)新客源,努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。在xx樹(shù)立起xx酒店品牌。
三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效
抓安全生產(chǎn):酒店堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,本著“安全無(wú)小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。
抓文化培訓(xùn):酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來(lái)抓,完善培訓(xùn)方式,采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn),將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),建立健全班前例會(huì)制度,以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。
要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛(ài)崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。
抓節(jié)能增效:加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支,分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,用多少采購(gòu)多少,采購(gòu)部門(mén)及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,并配合做好庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)工作,避免了物資積壓。
在日常的管理中,各部門(mén)注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則,注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。
總之今年取得的成績(jī)都?xì)w功于全體員工不懈的努力。通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,酒店在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們酒店人可以自豪地說(shuō):是我們譜寫(xiě)了xx酒店新的輝煌篇章。
酒店2023工作總結(jié)篇5
彈指之間,20*年即將逝去,一個(gè)嶄新的一年正向我們邁來(lái)。
200*年對(duì)*酒店來(lái)說(shuō),從籌建到開(kāi)業(yè),經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工的辛勤努力之下,終于于9月28日向社會(huì)敞開(kāi)了大門(mén),迎接四海賓朋。
一、年度工作回顧
前廳部
1、七、八月份,主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作。
2、九月份,至九月底,前廳上完成了部門(mén)運(yùn)作的基本物資配備。
3、十月份,從10月12日起,酒店客房投入試營(yíng)業(yè),并接受預(yù)訂,迎接第三屆國(guó)際小商品博覽會(huì)的到來(lái)。在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性的崗中培訓(xùn),可以說(shuō),10月份,對(duì)前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰(zhàn)性的一月,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)的努力之下,圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。
4、十一月份,總結(jié)博覽會(huì)部門(mén)的接待情況,對(duì)總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn),特別是總臺(tái),在博覽會(huì)期間,員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不扎實(shí),工作差錯(cuò)較多,部門(mén)對(duì)此,進(jìn)行專門(mén)的業(yè)務(wù)總結(jié),并決定于十一月、十二月兩月對(duì)總臺(tái)進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn),其培訓(xùn)計(jì)劃表(見(jiàn)附表一:前廳部11月、12月培訓(xùn)計(jì)劃)
4、十二月份,部門(mén)通過(guò)理論及實(shí)際操作考試,并根據(jù)領(lǐng)班對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,對(duì)員工工資待遇進(jìn)行重新的定級(jí),一定程度上穩(wěn)定了員工的人心,對(duì)部門(mén)的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部門(mén)獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月底對(duì)部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選(2名),用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。
管家部
1、七、八月份,主要進(jìn)行員工的招聘與培訓(xùn)工作;并編制《客房鋪底物質(zhì)采購(gòu)清單》。
2、九月份,進(jìn)行開(kāi)荒工作;并跟催各項(xiàng)鋪底物質(zhì)到位。
3、十月份,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)的努力之下,圓滿完成的博覽會(huì)的接待任務(wù)。在博覽會(huì)期間,員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個(gè)房間,從中的轉(zhuǎn)變,反映員工們整體素質(zhì)有了一定的提高。
4、十一月、十二月份,管家部從細(xì)部入手,主要抓清潔衛(wèi)生工作。克服邊施工、邊營(yíng)業(yè)帶來(lái)的重重困難,使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行,修訂完成《崗位職責(zé)與操作程序》。
6、加強(qiáng)物耗成本控制,易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
(見(jiàn)附表2:管家部*年培訓(xùn)計(jì)劃)
二、過(guò)去一年中存在的問(wèn)題
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
2、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟,員工波動(dòng)性大。缺乏熟練的一線員工,基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門(mén)走出,即缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對(duì)酒店也沒(méi)有什么認(rèn)知,雖然經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的培訓(xùn),但對(duì)高星級(jí)酒店,特別是五星級(jí)酒店究竟要達(dá)到怎樣一個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好的實(shí)際認(rèn)知,雖然知道要窗明幾凈,一塵不染,但對(duì)他們大多數(shù)人來(lái)講,那似乎只不過(guò)是可想而不可的理想境界。再者,雖說(shuō)他們經(jīng)過(guò)理論培訓(xùn),也在其他酒店進(jìn)行過(guò)短暫的實(shí)習(xí),但畢竟都不太熟練,故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等有所欠缺,工作進(jìn)度不夠快,也承受不了高強(qiáng)度的工作量。
3、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級(jí)酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而五星級(jí)酒店正是需要這種服務(wù)。
4、部門(mén)間、崗位間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
5、前臺(tái)、總機(jī)等一線的員工英語(yǔ)水平不高,有待進(jìn)一步的培訓(xùn)。
6、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三:維修項(xiàng)目清單)
8、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,房間顯得單調(diào)??腿似毡榉从碂o(wú)入住五星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。(附表四:管家部客房未到物品清單)
9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、ktv、健身娛樂(lè)、商場(chǎng)等都未到位。入住酒店的客人
酒店2023工作總結(jié)篇6
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,__年4月20號(hào)至20__年10月20號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,6個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),用心的做,掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,個(gè)性是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢(qián)觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一完美的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得此刻的酒店能夠說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
1,起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯個(gè)性的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫忙無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的情緒是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
2,之后的用心工作,努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是十分的不能理解,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的思考,開(kāi)始用心主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,但是在不知情的狀況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),期望能留在那里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能理解我們的推薦,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗狀況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選取離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng),起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,透過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。透過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
酒店2023工作總結(jié)篇7
20xx年,酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?,F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計(jì)劃任務(wù)萬(wàn)元,實(shí)際完成萬(wàn)元,超額萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入萬(wàn)元,平均房?jī)r(jià)元/間),占客房收入%,完成計(jì)劃的%,收入與同期相比增長(zhǎng)萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。
一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議個(gè);次,vip次,共接待人數(shù)人次。如會(huì)議、會(huì)議、會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待會(huì)議時(shí),由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于月日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、明年工作計(jì)劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,酒店的明天更加輝煌。
酒店2023工作總結(jié)篇8
新的一年,新動(dòng)態(tài),在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤(rùn)這一核心目標(biāo),從菜式出品,服務(wù)質(zhì)量,成本控制,營(yíng)銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿xx,舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略,開(kāi)創(chuàng)酒店餐飲新的局面,具體工作如下:
一、以出品為“龍頭”,增加餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力,打造“xx美食,美食xx”這一品牌,營(yíng)造食在xx這一良好口碑,
一樓的出品主要以“快”為主,不斷更換花色品種,適時(shí)推出一些各地的特色小吃,主要以“穩(wěn)住一樓”為出發(fā)點(diǎn),而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng)新力度大,,首先將現(xiàn)有顧客很受歡迎的菜式保留,不斷精益求精,并適時(shí)制訂出規(guī)范菜式的標(biāo)準(zhǔn)菜單。同時(shí)通過(guò)舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)推出新的菜式品種。計(jì)劃在二oo六年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色,價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費(fèi)為目的的美食節(jié)。6—9月份計(jì)劃引進(jìn)新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味,10月底將著力以高檔、營(yíng)養(yǎng)、有特色來(lái)迎合商務(wù)宴請(qǐng),單位互請(qǐng)及各類中、高檔消費(fèi)客戶的口味。爭(zhēng)取菜式這一產(chǎn)品的更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,不斷完善菜式創(chuàng)新制度,對(duì)菜品開(kāi)發(fā)研究,監(jiān)督質(zhì)量,跟蹤反饋意見(jiàn)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)致化管理,開(kāi)辟營(yíng)養(yǎng)膳食,合理膳食,精致飲食的食在xx良好社會(huì)形象,從而爭(zhēng)取更多的客源。
二、服務(wù)上以培訓(xùn)為手段,以基層管理人員為核心,著力打造一支服務(wù)水平過(guò)硬的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。來(lái)應(yīng)對(duì)餐飲市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品,2xxx年我們將緊緊圍繞酒店“情滿xx,舒適家園”這一系列主題來(lái)開(kāi)展階段性的循環(huán)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)考核再培訓(xùn)的方法不斷鞏固各類服務(wù)知識(shí)。計(jì)劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條,即在服務(wù)程序的基礎(chǔ)上將一些更細(xì)的體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容,進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條,各樓層根據(jù)本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實(shí),將整體服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化,完善,同時(shí)通過(guò)考核來(lái)檢驗(yàn)實(shí)施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準(zhǔn)”、“靈”為服務(wù)方針,同時(shí)突出對(duì)老客戶的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著重在餐廳氛圍的營(yíng)造上想辦法,添置臺(tái)心布,口布,從臺(tái)面上使宴會(huì)廳的色彩更喜慶,可以考慮制做椅套,在大廳的龍鳳臺(tái)上對(duì)宴會(huì)的主題突出更鮮明一些,從餐廳布置等細(xì)節(jié)方面來(lái)繼續(xù)打造宴會(huì)品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性,特別對(duì)于固定客戶要加強(qiáng)同客人之間的情感溝通,突出“情”字,用真誠(chéng)、熱情、友情留住顧客,同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營(yíng)銷小組,從各樓層抽調(diào)優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開(kāi)餐時(shí)間,走出去拜訪客戶,聽(tīng)取客人意見(jiàn),拉近同顧客距離,開(kāi)發(fā)新客源,利用在餐廳服務(wù)的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)顧客,制定出營(yíng)銷小組工作計(jì)劃,考核工作成績(jī),通過(guò)小組帶動(dòng)部門(mén)全員銷售,用服務(wù)來(lái)吸引并留住更多的客戶。
三、降低開(kāi)支,節(jié)約成本,爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)空間。
成本控制是今年的工作重點(diǎn),今年酒店規(guī)定廚房毛利為57%,歷年來(lái)的毛利率都離這個(gè)數(shù)有一定差距。今年,我們將從原頭開(kāi)始,對(duì)原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),安排專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收,簽單,代替過(guò)去各廚房各自驗(yàn)收的情況,從而從原材料成本上加以控制,另外,在廚房原料使用上加強(qiáng)管理,杜絕浪費(fèi)。
不斷完善部門(mén)的能源管理制度及瓷器的管理制度,對(duì)低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用,建立起不同樓層的財(cái)產(chǎn)臺(tái)帳,充分利用現(xiàn)有的各樓層倉(cāng)庫(kù),將各類物品分類碼放,避免以前亂堆放的情況,延長(zhǎng)物品的使用壽命,在不損害客人利益,不降低服務(wù)水準(zhǔn),不影響餐廳環(huán)境的前提下,盡最大的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)部門(mén)更多的利潤(rùn)。
新的一年,新的目標(biāo),我部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,調(diào)動(dòng)部門(mén)全體員工的工作熱情,全力以赴爭(zhēng)取創(chuàng)造出更好的成績(jī)
20xx年對(duì)酒店是意義深遠(yuǎn)的一年,在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下,酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起,完善采購(gòu)工作流程,各部門(mén)開(kāi)源節(jié)流,盡量控制節(jié)約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。
就酒店前廳部工作而言,20xx年主要工作回顧如下:
一、經(jīng)營(yíng)效益
1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計(jì)開(kāi)房8635間,全年平均每天出租率39.16%,全年平均房?jī)r(jià)457.14元/間,全年客房吧累計(jì)收入51310元,全年客人賠償2343元,全年商務(wù)中心(為客人復(fù)印打印等服務(wù))收入2432元。
二、前臺(tái)銷售
1、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),酒店前廳部20xx年開(kāi)啟了最低銷售價(jià)格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對(duì)客人進(jìn)行銷售的時(shí)候,試探和了解客人的心理價(jià)位,當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí),采取電話申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格。前廳部在面對(duì)客房銷售時(shí)的宗旨是:不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對(duì)客房進(jìn)行銷售。
三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待
1、20xx年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè),其中藏游國(guó)際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè),其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括:拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國(guó)際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)外,也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴,20xx年前廳部新增的合作單位有:高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。
2、20xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì)議包括:尼泊爾國(guó)慶招待會(huì)、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等,前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。
3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記,未出現(xiàn)不符合要求情況。
四、員工培訓(xùn)
加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量,從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí),都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。
1、酒店及部門(mén)的規(guī)章制度
2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)
3、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間
4、熟記各部門(mén)電話號(hào)碼
5、酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格
6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備
7、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求
8、前臺(tái)崗位職責(zé)
9、各班次操作流程
10、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)
11、證件的類型以及掃描、核對(duì)、上傳
12、熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)
13、前臺(tái)接待工作流程
14、散客預(yù)定服務(wù)程序(掛賬、退付、自付)
15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序
16、更改預(yù)定服務(wù)程序
17、取消預(yù)定服務(wù)程序
18、超額預(yù)定服務(wù)程序
19、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)
20、辦理入住服務(wù)程序(掛賬、退付、自付)
21、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序
22、 vip客人接待程序
23、查詢客人服務(wù)程序
24、客人加床服務(wù)程序
25、保密入?。╠nd)服務(wù)程序
26、換房服務(wù)程序
27、客人續(xù)住服務(wù)程序
28、客人更改房?jī)r(jià)服務(wù)程序
29、婚宴房的操作流程
30、辦理退房服務(wù)程序(掛賬、退付、自付)
31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程
32、發(fā)票開(kāi)具流程與注意事項(xiàng)
33、叫醒服務(wù)操作流程
34、售房技巧及突發(fā)事件的處理
35、客人投訴的處理技巧
綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后,員工對(duì)各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。
五、人員編制情況
前廳部目前編制共計(jì)10人,包括副經(jīng)理1名,前臺(tái)接待領(lǐng)班1名,前臺(tái)接待員4名,迎賓3名,行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假。
人員流動(dòng)情況:前廳部接待員20xx年無(wú)人員離職;迎賓員2人有調(diào)崗情況,無(wú)人員離職;行李員1人離職??傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是非常低的員工流失率,這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。
六、客人投訴
1、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃,床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人道歉,并爭(zhēng)取客人意見(jiàn)后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人情緒。
2、設(shè)施設(shè)備
設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門(mén)設(shè)備無(wú)法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長(zhǎng)時(shí)間使用,電視信號(hào)不好、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用、燈具不亮等情況。前廳部會(huì)根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理,能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。
七、需要改進(jìn)完善
1、保持人員的穩(wěn)定性
2、提高員工的微笑服務(wù)
3、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。