說起兩萬五千里長征艱巨險(xiǎn)阻,我感覺每年春運(yùn)對(duì)在外的人來說也是艱苦險(xiǎn)阻無比。春運(yùn)以春節(jié)為中心,共40天左右,每年農(nóng)歷臘月十五到次年正月廿五。你知道春運(yùn)的心得體會(huì)怎么寫嗎?以下是范文社小編和大家分享的有關(guān)列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)精選范文,以供參考,希望對(duì)您有幫助。
列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)1
雖然只工作短短的40天,但是對(duì)鐵路工作而言,乘務(wù)員絕無"臨時(shí)"與"正式"之分,我們?nèi)慷即龛F路的形象,都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍,沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富,學(xué)會(huì)獨(dú)立、工作,學(xué)會(huì)關(guān)心人
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時(shí)候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),常用敬語十個(gè)字,在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù),樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客,把"對(duì)"讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努、自重自。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),不變臉不必火,沉著大度,能以妙語應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對(duì)無禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自,即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把"對(duì)"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),還需更加重視對(duì)乘客的"情感服務(wù)",力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的`三個(gè)要點(diǎn),即:"根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對(duì)性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出"少說抱怨話,多說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話,多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
二、業(yè)務(wù)收獲
在掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí),在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己:
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,從容不迫,不驚慌失措,并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前,乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì),快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法,在突發(fā)事件面前,乘務(wù)人員既要保證自身的安全,又要使乘客不受到傷害,始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑,靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題,以緩和緊張局面,使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈,在這種情況下,乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較,要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作,有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作,不僅有熱心、誠心,還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,研究掌握多種乘客的乘車心理,一把鑰匙開一把鎖,因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,低峰流動(dòng)乘客多,平時(shí)外埠乘客多,節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動(dòng),病孕乘客喜歡靜,老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn),采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法,恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過于打掃衛(wèi)生,其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害,根本就不可能做到那樣的要求,我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子,到處找水喝,吃完了以后,開始在列車的搖晃中安靜下來,那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了,由于火車上飯相對(duì)比較貴,于是大多乘客都是自帶方便面,那時(shí)候水可是物以稀為貴,在打開水的地方可是人滿為患,然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,要不怎么對(duì)得起同伙呢!
而最煩人的就是,乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方,但是由于抽煙處是在車廂交接處,那里天氣太冷了,根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了,在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,所以有時(shí)我在思量,為何人總是明知故犯的呢,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因?yàn)槲议L得像學(xué)生樣,雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式,那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦,但我們喜歡這份工作,因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容。
列車員春運(yùn)工作心得體會(huì)2
做自己喜歡的事情,就可以距離我們生命真正所在更近一點(diǎn)。成長難免面對(duì)選擇,也難免為選擇而進(jìn)退不已。20XX年春運(yùn)實(shí)習(xí)列車乘務(wù)員,就是我那眾多選擇當(dāng)中的一個(gè)選擇。這個(gè)選擇,也許意味著今年的除夕不能和家人一起,也許意味著還在行走在異鄉(xiāng)的火車上面。但,還是那句話:選擇了踏上這條路,不為錢,只為了能親身體驗(yàn)全世界最著名規(guī)模最大的動(dòng)物遷徙中國春運(yùn)。
20XX年1月11日中午12:30,在桃李園集中,直到2點(diǎn)才到達(dá)廣州火車站。尋著路到廣柳車隊(duì)學(xué)習(xí)室,見到了黃健車長、廖車長,還見到了廚師等工作人員。然后坐著汽車前往火車車庫。在實(shí)習(xí)的時(shí)候,特別好奇車庫到底長的什么樣子。終究來到這里了,一眼望去,一排排的鐵軌,鐵軌上的枕木安安靜靜地躺在那里,火車也一排排停在那里。跟隨著黃車長上車實(shí)操演練,一下午很快就過去了。又坐著汽車回到之前到達(dá)的地方,剛好遇上吃晚餐的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)幫我們訂好了晚餐,于是乎,開吃,然后休息。休息的地方很寬敞,里面滿滿的排列整齊的木制鴨子鋪,被子是軍被,感覺好像來到了軍營。也有人說,這里像是監(jiān)獄。哈哈~~夜慢慢變深,溫度也在逐漸下降,風(fēng)從門口吹進(jìn)來的時(shí)候,涼颼颼的。八點(diǎn)多就躺在床上了,但一直無法入眠。還有人在打撲克牌,有人在聊天,直到半夜還有其他車隊(duì)的人跑進(jìn)來睡覺,許是火車到站的時(shí)候已經(jīng)很晚的緣故。半睡半醒間,一夜就過去了……
20XX年1月12日早晨起床洗漱、吃早餐,然后又進(jìn)了車庫。車長安排了每個(gè)人的工作和負(fù)責(zé)的車廂、工作伙伴等等,然后發(fā)放各車廂物資。領(lǐng)到物資的我們,開始來到自己工作的車廂,打掃衛(wèi)生,試開邊門,熟悉各項(xiàng)作業(yè)。之后便是等待火車啟動(dòng),來到廣州火車站站臺(tái)準(zhǔn)備開門接客。
20XX年1月12日12:43,旅客都涌上了火車,車廂里滿滿地都是人。硬臥代硬座,站票幾乎占了有座位的一半,通道都站滿了人。火車開動(dòng),“旅途”開始了,我們隨著【L116廣州株洲萍鄉(xiāng)宜春新余南昌】踏上這趟平凡而不尋常之旅。1月13日凌晨1:43,準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)南昌,夜早已深,但在火車上的我們未曾感到這夜的到來。人潮涌動(dòng)間,話語交談中多了一份溫暖與愜意,使得這趟旅途不那么寂靜無聊。
在南昌站送完旅客之后,我們開始大掃除,把車廂里的垃圾都清理完,沖完廁所,鎖好門窗。在餐車?yán)锍酝暌瓜词戤?,便躺下休息,直到早上九點(diǎn)。
從南昌回廣州還要接客,所以每個(gè)站臺(tái)還得??空九_(tái)、開門接客。此時(shí)的氣溫已下降了許多,有點(diǎn)冷濕,站在門外的時(shí)候會(huì)略微發(fā)抖。旅客大都在前面的硬座車廂,因此后面的車廂空空蕩蕩的,沒有一個(gè)旅客,顯得特別的冷清,但依舊要值班。一路向西南,繼而向東南,傍晚來臨、夜幕降臨、夜又開始變深,氣溫似乎也不斷下降,冷得直發(fā)抖,只好把水杯裝上滿滿的熱水邊喝邊暖手。時(shí)間似乎也變得凝滯不前,過得特別地慢,好不容易盼到了1月14日凌晨的2:22,終于抵達(dá)廣州火車站。??空九_(tái)之后,趁著下一班4:12的【L810廣州赤壁云夢(mèng)安陸隨州襄陽】之前的時(shí)間,趕緊在休息車廂小憩一番。
20XX年1月14日4:12,火車準(zhǔn)時(shí)開動(dòng),又是滿載出省,直到第二天晚上十一點(diǎn)多才抵達(dá)襄陽?;疖囃睃c(diǎn)了一個(gè)小時(shí),但還算順利,旅客們沒有多大的抱怨聲。由于晚點(diǎn),在襄陽待的時(shí)間比原先預(yù)定的時(shí)候短了許多,此刻的溫度是4攝氏度。慶幸的是,從襄陽回廣州是空車回,因此打掃完衛(wèi)生,吃完夜宵就可以休息。第二天上午,在早餐過后,作了短短的消防演練,便又無所事事了。大家在休息車間里,或聊天,或打牌,或玩猜數(shù)字(真心話、大冒險(xiǎn))。也有少部分在餐車話說喝著咖啡,蠻有情調(diào)的。從湖北進(jìn)入湖南,氣溫變得越來越低,水汽也變得越來越多。忽然,窗外一片雪白。哇,下雪了耶!大家興奮地歡呼著。對(duì)于在廣東長大的孩子來說,看到下雪是一件特幸福的事情!所以,不顧形象地大聲歡呼著。天氣雖然很冷,但還是把窗戶打開了,為了更真實(shí)地欣賞那美麗的雪景。一路上,窗外飄著雪花,樹梢上掛著雪,車子往前行走著,雪越下越大,世界變得雪白可愛極了。我們都帶上了手套和帽子,美滋滋地享受這難得的過程。在中途,車子停了一陣子,警長和乘務(wù)長開了后面的邊門,讓我們伸出手去感受,然后拍照留念。真是一段不錯(cuò)的經(jīng)歷!看到雪的時(shí)候,我發(fā)了短信給最好的朋友,打了個(gè)電話回家,在外的我習(xí)慣于把自己見到的點(diǎn)滴分享開去,把自己的喜悅分享開去。后來,媽媽又打電話過來,說爸爸問我打電話回家干嘛,媽媽跟爸爸說了我看雪的經(jīng)歷,爸爸表示要不要幫我買個(gè)相機(jī)隨身帶著并把看到的拍下來回去給他們看,哈哈!我聽到這些心里好高興,原本爸媽并不贊成我外出,但現(xiàn)在似乎變成了支持,真欣慰。我想,其實(shí)父母要的只是我們的平安快樂。因此,在外的孩子,要經(jīng)常打電話回家喔。
原本以為能在20XX年1月15日22:27準(zhǔn)時(shí)到達(dá)廣州,在火車上待了四天都沒洗澡,大家對(duì)洗澡一事是無比的期待。但是,事與愿違,因?yàn)榭哲囍荒茏尩?,最后直到十二點(diǎn)多才到廣州,還得進(jìn)車庫。于是乎,注定只能再呆在廣州客運(yùn)段過夜了。我實(shí)在受不了,還是洗了澡、洗了頭,幸好有熱水。第二天早晨,很早就被叫醒回學(xué)校,到宿舍才換了衣服,把臟衣服都丟進(jìn)洗衣機(jī)里洗。
至此,第一次出車結(jié)束,滿滿的時(shí)間表,滿滿的過程,不那么規(guī)律的睡眠和飲食,而意外的看雪經(jīng)歷讓旅途變得有趣味多了。
回想這整個(gè)過程,但凡坐火車的人大都覺得無聊,在火車上無非吃喝拉撒睡,也有特別的是在通道上還有人做十字繡。因?yàn)槌缘亩唷⒑鹊亩?,所以制造的垃圾也特別多。有旅客開玩笑式地說,這些垃圾都能抵得上大半個(gè)中國啦。哈哈,實(shí)在是有那么些夸張?jiān)诶锩?,但的確是很多垃圾,光是清理垃圾就累得半死了。每次清理垃圾的時(shí)候,旅客們總會(huì)問很多的問題,比如是哪里的人、為什么做這份工作之類的。有不少的聽到是志愿者都表示欣賞,但又會(huì)覺得惋惜。不過,不管過程如何,只要旅客們肯定了我們所做的工作就是工作最大的動(dòng)力。即使天氣再冷,心里也是暖暖的。正如有些旅客所說的,等火車或者坐火車的時(shí)候,心情難免煩躁不安,但是如果服務(wù)工作做得好、態(tài)度好,即使只是一個(gè)微笑,也會(huì)讓他們覺得心里很舒服,感覺沒那么煩躁,而感到輕松些。我想,這便是服務(wù)的目的所在吧。
有很多人都會(huì)認(rèn)為中國的服務(wù)行業(yè)做得不好,的確在很多方面還不完善,但是只要用心去做,一定可以做得很好的。雖然說此次是以志愿者的身份進(jìn)入廣鐵,但是大家都把心思放在如何把服務(wù)做好上面,因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳛榈牟粌H僅是把旅客安全送到目的地,還要讓旅客在旅途中感到溫暖和快樂!
休息四天之后,就是第二次出車的開始。還是廣州南昌,沒有最好,只有更好!用心服務(wù),與快樂同行,這是我內(nèi)心的聲音,也相信這會(huì)是很多列車乘務(wù)員志愿者心中的聲音!期待下一趟旅途!