銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文5篇

時(shí)間:2024-06-25 作者:Anonyme 心得體會(huì)

大家在平時(shí)肯定會(huì)遇到寫心得體會(huì)的時(shí)候,雖然心得體會(huì)是個(gè)人的主觀體驗(yàn),但我們應(yīng)該通過(guò)事實(shí)和證據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn),增加說(shuō)服力,范文社小編今天就為您帶來(lái)了銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文5篇,相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文5篇

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇1

對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題,我作為一名銀行工作人員來(lái)說(shuō)并不陌生。如今的國(guó)內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了改變,中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口,更是終端營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng),各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊,更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系和培養(yǎng)營(yíng)銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)!銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應(yīng)這種新的變化,不轉(zhuǎn)型是不行的,而且轉(zhuǎn)得越快越好,轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步,很可能就被時(shí)代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。

在我看來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個(gè)方面:

一、服務(wù)管理:

1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

2、服務(wù)質(zhì)量的檢查

3、客戶分級(jí)的差異化服務(wù)4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升。

二、營(yíng)銷管理:

1、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織

2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售:客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)

3、客戶關(guān)系管理維護(hù)

4、區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理:

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì):裝修風(fēng)格崇尚簡(jiǎn)約、舒適、溫馨,網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū),明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過(guò)柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)模式。

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷陳列3營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍南通中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時(shí)間,與傳統(tǒng)模式相比之下,有了質(zhì)的變化。

轉(zhuǎn)型以來(lái),本著中信的文化底蘊(yùn),開始了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修,統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號(hào)、統(tǒng)一的服務(wù),整個(gè)行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一,自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會(huì)大眾眼前,大大提升了我行在社會(huì)上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時(shí),首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強(qiáng)客戶的安全感。

編寫業(yè)務(wù)指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡(jiǎn)潔的文字,而不是“長(zhǎng)句”的敘述?!吨敢烦雠_(tái)前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。為客戶提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基點(diǎn)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。

在一段時(shí)間內(nèi),支行領(lǐng)導(dǎo)無(wú)論是開會(huì),還是給員工培訓(xùn),都反來(lái)復(fù)去講“角色定位”,引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實(shí)現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來(lái)的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過(guò)培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為服務(wù)員,每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn);而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事,適宜地向客戶營(yíng)銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售,而銷售需要更好的服務(wù)。

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心。看到我行的轉(zhuǎn)型取的的成績(jī)。我應(yīng)該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時(shí),我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題,為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇2

為期二十多天的崗前培訓(xùn)就要落下帷幕,這是讓人難以忘懷二十一天,緊張而又充實(shí),刺激而又耐人尋味。在這些日子里,我們從校園走入工行的企業(yè)氛圍,開始了自己的職場(chǎng)生活。這次培訓(xùn),讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解,從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性,在做好自己的本職工作的同時(shí),充分展現(xiàn)青年員工的精神風(fēng)貌,提升工行的整體形象,在工作中發(fā)揮更大的作用。

在培訓(xùn)的日子里,我們主要接受了幾個(gè)方面的職前培訓(xùn),內(nèi)容包括銀行的服務(wù)規(guī)范理念、安全防范,個(gè)人金融業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù),銀行卡、電子銀行、和銀行運(yùn)行管理業(yè)務(wù)知識(shí);以及大量的模擬柜面操作訓(xùn)練。內(nèi)容和形式都很豐富多樣,包括講座,實(shí)踐,和模擬銀行操作等各個(gè)方面。受益頗深,為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開端和基礎(chǔ)。

作為剛走出校門的我來(lái)說(shuō),銀行業(yè)務(wù)還有很大一部分的盲點(diǎn)和欠缺,而業(yè)務(wù)培訓(xùn)對(duì)于提高我的業(yè)務(wù)素質(zhì)是很有幫助的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括儲(chǔ)蓄員工業(yè)務(wù),會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)和基本技能訓(xùn)練幾項(xiàng)內(nèi)容。

儲(chǔ)蓄對(duì)于銀行的發(fā)展很重要,儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)自然也是我們培訓(xùn)的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容,主要講了儲(chǔ)蓄的規(guī)章制度,業(yè)務(wù)基本知識(shí),崗位設(shè)置及工作流程等,還包括一些操作技巧和流程,內(nèi)容很多很細(xì);其次是會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的講授,重點(diǎn)關(guān)于定、活期一本通業(yè)務(wù)、存單業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備和日間日中軋帳業(yè)務(wù)、單位存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)及電子銀行和銀行卡的有關(guān)業(yè)務(wù),講的非常詳細(xì),具體的操作我們也在模擬銀行中大量練習(xí),我們還應(yīng)在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí),穩(wěn)固強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí);還有關(guān)于兩大技能的練習(xí),點(diǎn)鈔及傳票錄入,單一的工作非常容易煩,但只能一遍又一遍的刻苦練習(xí)才能提高。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的考核是個(gè)提高質(zhì)量的好辦法,為了取得好的成績(jī),我們都充滿****的努力練習(xí),為以后的業(yè)務(wù)熟練打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)是我們以后工作的鑰匙,是干好其它工作的前提和基礎(chǔ),而且這項(xiàng)培訓(xùn)還必須在以后的實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí),才能跟得上工行的業(yè)務(wù)需求。

培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會(huì)有更好的應(yīng)用和發(fā)展,學(xué)以致用,用才是目的,培訓(xùn)這種手段正是為了用這個(gè)目的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面,從理論到實(shí)踐都有所體現(xiàn),秉承這些東西,培訓(xùn)的功夫才算沒有白費(fèi)。

在培訓(xùn)中,老師們還給我們滲透了法制安全的知識(shí),遵紀(jì)守法的意思在金融企業(yè)的表現(xiàn)是很明了的,所以我們接受有關(guān)工行法紀(jì)方面的培訓(xùn)。主講師主要向大家通報(bào)了有關(guān)金融業(yè)犯罪的相關(guān)信息,范文內(nèi)容地圖講了剛?cè)肼殘?chǎng)應(yīng)注意的一些問(wèn)題,尤其強(qiáng)調(diào)了銀行工作人員易犯罪的預(yù)防;法律知識(shí)講座是關(guān)于銀行業(yè)所用法律知識(shí)的濃縮和提煉,其中讓大家對(duì)于民法及經(jīng)濟(jì)法等相關(guān)法律極為重視一下,另外還針對(duì)信貸及風(fēng)險(xiǎn)控制等方面所有法律知識(shí)以案例方式向大家重點(diǎn)介紹。

法紀(jì)方面的培訓(xùn)是我步入工行接受的非常重要內(nèi)容,用預(yù)防針還形容非常的貼切和形象。法紀(jì)培訓(xùn)讓我明白了在金融待業(yè)從事工作的基本注意事項(xiàng),對(duì)于以后的工作及個(gè)人前途都十分有意義。

這次培訓(xùn)是對(duì)我們新入行員工的重視和期望,省分行投入了大量的人力、財(cái)力,聘請(qǐng)到專業(yè)人員給我們進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的講解和禮儀指導(dǎo),同時(shí)又請(qǐng)到了幾個(gè)地市分行多位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工為我們介紹基礎(chǔ)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn),讓我們受益匪淺。短短的二十天,把我們凝聚在一起,了解了銀行的基本情況,融入了工商銀行這個(gè)大集體中。培訓(xùn)對(duì)我的教育會(huì)永遠(yuǎn)指導(dǎo)我的職場(chǎng)生涯。

短暫的培訓(xùn)快結(jié)束了,我們就要回到不同地區(qū)的崗位上開始工作,范文寫作這期間大家培養(yǎng)了深厚的感情,共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。在工商銀行培訓(xùn)學(xué)校這樣優(yōu)秀的平臺(tái)上會(huì)培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),而我們則會(huì)成為更加出色的工行職員。千里之行,始于足下。我們會(huì)在今后的工作中踏實(shí)勤懇,把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,做一個(gè)有責(zé)任心,充滿自信的工行新人!

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇3

在前往培訓(xùn)班的路上,我就一直都在思索著,今年kpi指標(biāo)有較為大變動(dòng),電子銀行業(yè)務(wù)該是如何正確、快速的發(fā)展?這些問(wèn)題在這次培訓(xùn)中得到了解答。以下就是我培訓(xùn)后一些認(rèn)識(shí)和體會(huì):

一、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必須緊跟跟最新政策走。

1、從前兩年的“跑馬圈地”式的營(yíng)銷到如今提出的“跑馬圈地,提速度;精耕細(xì)作,提質(zhì)量;多管齊下,提效益”的發(fā)展思路,已經(jīng)體現(xiàn)出了我行電子業(yè)務(wù)發(fā)展從只求量向量、質(zhì)、效三方面一起抓的改變。也就指出我們下階段的工作在穩(wěn)抓新客戶的同時(shí)更要從存量客戶中尋找機(jī)會(huì)。

2、新政策的出臺(tái)、新思路的確定,是業(yè)務(wù)發(fā)展的指明燈。這些都是通過(guò)日積月累的統(tǒng)計(jì)和分析得出的正確結(jié)果,我們只有依照著正確的思路執(zhí)行,才能不偏離方向,早日達(dá)成目標(biāo);也只有充分學(xué)習(xí)、理解了正確的政策才能做出合理、有效的工作計(jì)劃。

二、電子銀行業(yè)務(wù)必須做到:全員行動(dòng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、捆綁營(yíng)銷,切實(shí)實(shí)現(xiàn)二次買單。

1、全員行動(dòng):正所謂“萬(wàn)夫一力,天下無(wú)敵”。如果我們每個(gè)人都能用積極的使用我行的電子產(chǎn)品,成為我們的一種習(xí)慣行為就有兩個(gè)很明顯的好處:

1)提高我行電子銀行產(chǎn)品使用度,既可以提高個(gè)人產(chǎn)品覆蓋度又可以提高電子銀行交易量比——直接與kpi掛鉤;

2)自己用了,容易與客戶產(chǎn)品共鳴。只有自己用了覺得好的東西,你才會(huì)向別人推薦——把自己經(jīng)歷告知客戶,這是最好的營(yíng)銷方式。

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷、捆綁營(yíng)銷:精準(zhǔn)講的是目標(biāo)客戶,捆綁依靠的是我行各類產(chǎn)品,二次買單目的就是要客戶有效的使用。要通過(guò)各類系統(tǒng)可以得知哪些是我們的有效目標(biāo)客戶,他們目前在我行的業(yè)務(wù)關(guān)系有哪些,而哪些產(chǎn)品又是能和他們捆綁一起后能讓他們便捷、實(shí)惠的?例如:從o系統(tǒng)找到一名客戶,他有理財(cái)產(chǎn)品的投資經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)金流較大,又喜歡網(wǎng)上購(gòu)物等喜好,我們就可以把網(wǎng)銀盾、理財(cái)產(chǎn)品集中給客戶營(yíng)銷,因?yàn)榫W(wǎng)銀盾的營(yíng)銷既可以讓客戶通過(guò)網(wǎng)銀快捷的.進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買,又可以成功實(shí)現(xiàn)員工的二次買單,還可以增加員工的營(yíng)銷積分,可謂一舉三得。

三、電子銀行業(yè)務(wù)離不開配套營(yíng)銷活動(dòng)的展開。

本年度三大營(yíng)銷活動(dòng):

1、“建行e路通,簽約有驚喜、交易贏大獎(jiǎng)”個(gè)人電子銀行活動(dòng)。

2、“簽約交易有好禮,足不出戶拿大獎(jiǎng)”企業(yè)網(wǎng)銀營(yíng)銷活動(dòng)。

仔細(xì)想想犯罪分子的手法真的很簡(jiǎn)單,可偏偏就抓住了客戶貪婪的心態(tài)和我們柜員營(yíng)銷中大意的心理,就成功的盜走了資金。這就給我們警示:營(yíng)銷中的每個(gè)環(huán)節(jié)都是不能忽視的,每一次的耐心詢問(wèn)和細(xì)心提醒都是我們的原則,這必須是高度重視的。只有加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的管理,及時(shí)的控制風(fēng)險(xiǎn)才能讓我們的業(yè)務(wù)順利、安全的發(fā)展。

培訓(xùn)的日子過(guò)得很快,我們的目標(biāo)也是依然艱巨,但我們應(yīng)該對(duì)我們的未來(lái)充滿憧憬,對(duì)我們的工作充滿熱情,有這了這些政策、思路、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),我們就該好好利用起來(lái),相信我們電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是會(huì)深入人心。

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇4

目前,農(nóng)行股份制改造步伐進(jìn)一步加快,作為農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn),如何完善服務(wù)方式,推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變,成為全行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日,我對(duì)我工作的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了一次調(diào)研,通過(guò)近兩年?duì)I業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化,淺淡基層網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得

兩年前,由于營(yíng)業(yè)部所處市場(chǎng)環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財(cái)物投入資源等客觀因素,經(jīng)營(yíng)發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主,即主要時(shí)間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等工作上,網(wǎng)點(diǎn)作為客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)維護(hù)、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷售的渠道作用、通路功能,并沒有得到充分發(fā)揮,具體來(lái)看,營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理存在以下問(wèn)題:

(一)低價(jià)值客戶排擠高價(jià)值客戶。

對(duì)銀行服務(wù)不滿的客戶中90%以上是因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的。不少客戶反映,在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),辦理業(yè)務(wù)的平均等候時(shí)間超過(guò)30分鐘,而在排隊(duì)客戶中,絕大部分是中低端客戶,其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源,優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠,高端客戶逐步流失、網(wǎng)點(diǎn)效益增長(zhǎng)乏力,網(wǎng)點(diǎn)燃業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理,大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時(shí)間、人力,也占用了客戶的等候時(shí)間,從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的`服務(wù)體驗(yàn),影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度,也引起了員工的較多抱怨,影響了工作積極性。

(二)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。

作為與客戶直接接觸的一線柜員,在識(shí)別客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品方面往往比理財(cái)經(jīng)理更具優(yōu)勢(shì),柜員是否善于識(shí)別高價(jià)客戶,是否善于挖掘客戶的理財(cái)需求,對(duì)于提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時(shí)大部分柜員仍然以核算職能為主,主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)不強(qiáng),并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙,在很大程度上影響了柜員主動(dòng)營(yíng)銷的積極性??偟膩?lái)看,網(wǎng)點(diǎn)銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。

(三)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無(wú)差異特性。

受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶是上帝,只有客戶選擇銀行,沒有銀行選擇客戶”的影響,網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)無(wú)差異特性。然而,優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗(yàn),感受不到銀行對(duì)其的關(guān)注,影響了其對(duì)銀行的評(píng)價(jià),而且這也違反了經(jīng)濟(jì)效率原則,高成本的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人工服務(wù)成本沒有得到合理的配置。

(四)與客戶的信息交流受阻。

網(wǎng)點(diǎn)基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮,均建立了嚴(yán)格的隔離措施,這種傳統(tǒng)的柜臺(tái)模式使員工和客戶產(chǎn)生了隔閡,更隔離了兩者之間面對(duì)面的信息溝通。由于信息溝通受阻,造成柜臺(tái)員工完全處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài),員工只能應(yīng)付客戶要求,無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和主動(dòng)營(yíng)銷,不僅喪失了很好的產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)會(huì),同時(shí)也無(wú)法給客戶提供良好的互動(dòng)式服務(wù)。

在內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的巨大變化下要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,客戶需求的不斷增長(zhǎng)。2008年六月對(duì)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造,大量配置atm等自助設(shè)備。內(nèi)外機(jī)構(gòu)調(diào)整,使網(wǎng)點(diǎn)銷售拓展更加貼近客戶需求,網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)更加親和友好,網(wǎng)點(diǎn)人員配置更加合理良好,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程更加高效便捷,網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理更加精益合理,總的來(lái)看,將使網(wǎng)點(diǎn)功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營(yíng)管理、有利于價(jià)值創(chuàng)造、有利于貢獻(xiàn)提升。針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題,我們營(yíng)業(yè)部以下幾點(diǎn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo):

(一)網(wǎng)點(diǎn)銷售轉(zhuǎn)型。

以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心??蛻糍Y源是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的根本,各行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)普遍表明,維護(hù)好存量客戶(即客戶重復(fù)購(gòu)買和推薦購(gòu)買),所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào),要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報(bào)。為此,要有效運(yùn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),在實(shí)施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,依托一線銷售人員來(lái)開展多產(chǎn)品交叉銷售、理財(cái)顧問(wèn)咨詢,特別是針對(duì)目標(biāo)客戶深耕細(xì)作,不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類數(shù),不斷提高客戶在農(nóng)行的錢包份額。在此過(guò)程中,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)銷售由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng),從滿足于單一產(chǎn)品的銷售達(dá)成,轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷售,實(shí)現(xiàn)客戶在農(nóng)行價(jià)值的長(zhǎng)期最大化,與此同時(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)自身完成產(chǎn)品為中心向客戶為中心的蛻變。

在具體工作中,也要辯證處理好“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”和“經(jīng)營(yíng)客戶”的關(guān)系,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷售量的提高,是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)客戶的具體體現(xiàn)。反過(guò)來(lái),網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好了客戶關(guān)系,特別是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系,才能推動(dòng)產(chǎn)品銷售,并通過(guò)產(chǎn)品銷售來(lái)提高客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。要綜合運(yùn)用培訓(xùn)、管理與考核等手段,高度重視網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù),加大個(gè)人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險(xiǎn)等產(chǎn)品的推廣力度,在此過(guò)程中,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)以產(chǎn)品為紐帶,切入對(duì)目標(biāo)客戶的拓展維護(hù),循環(huán)往復(fù),持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)作為基本經(jīng)營(yíng)渠道的作用,并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。

(二)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

從無(wú)差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客戶的差異服務(wù),是符合當(dāng)前價(jià)值取向。服務(wù)提供給客戶的是一種互動(dòng)式的體驗(yàn),服務(wù)質(zhì)量的高低,客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,并不完全取決于服務(wù)者,一個(gè)滿意的客戶和一個(gè)不滿意的服務(wù)者在一起,或一個(gè)不滿意的客戶和一個(gè)滿意的服務(wù)者在一起,都不可能產(chǎn)生滿意的服務(wù),良好有力的服務(wù)體驗(yàn),才能提高客戶的回頭率與忠誠(chéng)度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務(wù),已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前客戶需要,也蘊(yùn)含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費(fèi)。

為此,客戶服務(wù)要緊緊圍繞有利于促進(jìn)銷售,有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn),逐步走向分產(chǎn)品分客戶,有利于產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理提升的營(yíng)銷型服務(wù);要從不計(jì)成本不分對(duì)象的無(wú)差異服務(wù),走向分級(jí)服務(wù),即為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),為中高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù);要從不加篩選不加過(guò)濾的高成本柜臺(tái)服務(wù),走向分渠道服務(wù),即簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)通過(guò)電子渠道服務(wù),非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)開放式柜臺(tái)服務(wù),現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)封閉式柜臺(tái)服務(wù),專業(yè)理財(cái)咨詢通過(guò)理財(cái)室理財(cái)中心服務(wù),從而在整體上,使服務(wù)資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

(三)網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型。

從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營(yíng)銷型。專業(yè)的金融理財(cái)是對(duì)個(gè)人和家庭的綜合金融服務(wù),是對(duì)個(gè)人財(cái)富規(guī)劃的全面解決方案,需要順暢私密的充分交流,更加依賴于柜臺(tái)的服務(wù)與營(yíng)銷。因此,在實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)后,原始的人力資源配備方式必須隨之進(jìn)行調(diào)整,更加突出金融理財(cái)服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣,從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷的目的。在咨詢導(dǎo)服區(qū),要配備專職大堂經(jīng)理坐班服務(wù),和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷;在自助服務(wù)區(qū),配備專職指導(dǎo)人員,為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),分流柜面人工業(yè)務(wù),日常簡(jiǎn)單交易客戶可以通過(guò)自助服務(wù)完成;在理財(cái)服務(wù)區(qū),則要配備更多的理財(cái)經(jīng)理為客戶提供一對(duì)一的服務(wù);而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財(cái)知識(shí),利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢(shì),承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人高端客戶的職能,對(duì)客戶的一些特殊需求及時(shí)向上級(jí)反映并一同研究解決方案,從而提高農(nóng)行在個(gè)人高端客戶市場(chǎng)和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競(jìng)爭(zhēng)力。

(四)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。

從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及到多部門、多層次協(xié)調(diào)配合,而業(yè)務(wù)流程是客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的核心和具體內(nèi)容,只有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,才能達(dá)到真正意義上的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。一是通過(guò)科技手段減少管理耗時(shí)。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加,體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級(jí),增加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),造成辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過(guò)程中應(yīng)該通過(guò)科技手段的運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制與方便客戶、營(yíng)銷客戶相統(tǒng)一。

一是增加和完善自助機(jī)具功能。要充分利用atm、多功能交易機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制,來(lái)積極引導(dǎo)柜臺(tái)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向低成本的電子化渠道遷移,一方面幫助降低柜員交易處理性勞動(dòng)負(fù)荷,降低網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)成本消耗,明顯提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率與節(jié)奏,另一方面也使業(yè)務(wù)流程的客戶端界面更加友好,減少客戶等候時(shí)間,減少對(duì)客戶時(shí)間與耐心的消耗,進(jìn)而使客戶滿意度、忠誠(chéng)度提高。

二是擴(kuò)大低柜業(yè)務(wù)受理范圍。實(shí)現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)或開卡業(yè)務(wù)通過(guò)低柜辦理,實(shí)現(xiàn)高低柜分離,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分層,客戶分流,減輕柜面壓力。

銀行打業(yè)務(wù)的心得體會(huì)范文篇5

學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開啟智慧,學(xué)習(xí)是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但行長(zhǎng)在課堂上講的話語(yǔ)仍在耳畔回響:“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從大的方面講,是為整個(gè)建行的發(fā)展,但關(guān)起門說(shuō)話,我們都是一家人,學(xué)習(xí)是為你自己,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的社會(huì),你不去充實(shí)自己,下一個(gè)淘汰的就是你。”多么質(zhì)樸的語(yǔ)言,一語(yǔ)道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面,只有不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí),才能提高自身素質(zhì),才能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價(jià)值觀。另一方面,也要著眼實(shí)際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時(shí),認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問(wèn)題,才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施銀行。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的'更新變化,才能在實(shí)際工作中,面對(duì)復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對(duì),用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)工作,推動(dòng)工作的發(fā)展。

能提高自身素質(zhì),才能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價(jià)值觀。另一方面,也要著眼實(shí)際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時(shí),認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問(wèn)題,才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施銀行。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,才能在實(shí)際工作中,面對(duì)復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對(duì),用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)工作,推動(dòng)工作的發(fā)展。

說(shuō)起服務(wù)也許是老生常談,服務(wù)在字典中的講解是為國(guó)家、集體、他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。從建國(guó)到現(xiàn)在,也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說(shuō)實(shí)在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務(wù),但通過(guò)叢主任的一番細(xì)致講解,使我深刻的領(lǐng)會(huì)到服務(wù)有著更深的含義,服務(wù)有外延和,我們平常所理解的只是他的外延,而更需要我們?nèi)ネ诰颍@就需要我們有創(chuàng)新的思維。因?yàn)槲覀兊耐庋邮椒?wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求,只有加強(qiáng)式服務(wù),如對(duì)客戶細(xì)分實(shí)行差別化服務(wù)、針對(duì)不同客戶實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動(dòng)客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個(gè)新的水平。

在這次培訓(xùn)班中,每課同事們都很早來(lái)到教室,講課時(shí)認(rèn)真的聽,仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力,一種動(dòng)力。我會(huì)將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于工作,更會(huì)以這次學(xué)習(xí)為契機(jī),強(qiáng)化學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。