工作總結(jié)是我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗤诰蚝桶l(fā)現(xiàn)潛力的重要途徑,通過工作總結(jié)我們可以更好地了解自己的工作風(fēng)格和特點(diǎn),從而更好地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),范文社小編今天就為您帶來了2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)模板6篇,相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇1
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的.問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇2
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成xx陽臺(tái)維修工作
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇3
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋"1+n"服務(wù)
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證""滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),樹立中國熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心",并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍,
"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,"簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家"??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡單的工作做成不簡單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇4
回顧20xx年,物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí),不斷完善和完善各項(xiàng)管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)。
由于客服部門是下半年調(diào)過來的,我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解。為了盡快適應(yīng)新的工作,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面邊做邊學(xué),邊做邊學(xué),不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依靠工作學(xué)習(xí)提高,通過觀察、探索、查閱資料、實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書,問同事,不斷豐富知識(shí)和技能。在我前進(jìn)的每一步,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助,得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個(gè)月里,我們面臨了很多壓力,克服了很多困難,但我們很開心,也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì),有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,勤奮工作,協(xié)調(diào)各方,提供周到服務(wù)。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,我們從未參加過會(huì)議,從未熟悉過會(huì)議,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了突破口,抓住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年順利過去了。在客戶服務(wù)的日常工作中,我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢,提出了問題和困難,并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請(qǐng)維修時(shí),我們的工作人員可以積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下,我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績。面對(duì)過去的一年,我們要總結(jié)工作實(shí)踐過程中的變化,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題,不斷提高工作方法、管理理論和實(shí)踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),推動(dòng)20xx工作再上新臺(tái)階,現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務(wù)
(1)住宅物業(yè)的入住、收費(fèi)
小區(qū)投入使用5年多以來,客戶進(jìn)入了相對(duì)穩(wěn)定的收樓入住期,遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx,我們部門一共處理了96戶該移交的;實(shí)際移交121戶(含18個(gè)車位、1個(gè)儲(chǔ)藏室、1個(gè)店面);截至12月31日,社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶,累計(jì)分娩1258戶,分娩面積156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家,含店面),入住面積95,257.58,入住率62%;
今年,收取各種費(fèi)用仍然是我們工作的重點(diǎn)。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對(duì)于未按時(shí)繳費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶溝通,及時(shí)了解客戶需求并給予反饋,認(rèn)真分析反饋信息,利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進(jìn)行提醒。
截至20xx年12月31日,全年應(yīng)收管理費(fèi)為1061102元(其中裝修入住672888元,正在裝修50382元,未裝修入住76452元,未售出租金47928元,裝修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),實(shí)收金額為972824元截至20xx年12月31日,累計(jì)拖欠物業(yè)費(fèi)248,609元(其中裝修入住66,779元,非入住181,830元)。
收費(fèi)率:①已收費(fèi)724戶,已收費(fèi)673戶,收費(fèi)率93%;②應(yīng)收費(fèi)88戶,已收費(fèi)56戶,收費(fèi)率64%;③不入住應(yīng)收費(fèi)407戶,已收費(fèi)185戶,收費(fèi)率45.5%;④店面收費(fèi)戶94戶,收費(fèi)戶34戶,收費(fèi)率36%;
有償便民服務(wù)總費(fèi)用21252元(含家政19742元、水電維護(hù)1150元、中介疏通1150元),支出8767元(員工加班費(fèi));
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題856個(gè);已完成846件,加工率98%,并反饋給客戶;共處理客戶投訴57起,均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時(shí)詳細(xì)、表述清楚、使用準(zhǔn)確,積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費(fèi)體檢活動(dòng)。
此外,還為客戶提供車位更新、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月,共有147戶被客戶裝修;共處理了21次移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入;共租用車位18個(gè):c區(qū)12個(gè),b區(qū)6個(gè);為客戶辦理276張門禁卡;全年收取廣告費(fèi)累計(jì)15220元;
(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,收集各類客戶對(duì)物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,我部進(jìn)行入戶調(diào)查,走訪153戶,走訪反映的問題統(tǒng)計(jì)如下:服務(wù)態(tài)度3項(xiàng),后勤保障23項(xiàng),安全與車令16項(xiàng),保潔綠化17項(xiàng);截至xx、xx、xx、20xx,共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查),調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處的整體滿意度為85%,其中別墅區(qū)92%,ac區(qū)90%,b區(qū)76%,dc區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
①20xx年完成零維修工作1651項(xiàng);其中水電897塊,已處理883塊,處理率98%;土建工程513件(含報(bào)建及自維護(hù)、玻璃門窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部電梯,全部治療,治療率100%;
②小區(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞,共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞;其中,路燈60盞,草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座,供車主給電動(dòng)車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制,共統(tǒng)一更換232個(gè)面板;
(4)每月抄算電表,配合收費(fèi)員收取每月電費(fèi);
⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī),抓好建筑消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài);共更換了145瓶過期滅火器和50個(gè)消防水袋;
3.清潔和綠化
在所有工作的實(shí)施過程中,對(duì)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理。具體工作如下:
一年來,對(duì)小區(qū)的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔,17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔,小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔,電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨,污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分,以10個(gè)走廊的個(gè)人保潔為標(biāo)準(zhǔn),將架空地板納入走廊保潔范圍,保證更好的工作;
②由于綠色化工行業(yè)不穩(wěn)定,社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,導(dǎo)致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響,今年聘請(qǐng)外來小工清除小區(qū)綠地雜草,共81個(gè)工時(shí);使綠化工作人員能及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、整形和噴藥,并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲害防治,以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新。下半年,我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,取代爬樓梯時(shí)不安全的農(nóng)藥噴灑;而不是用塑料繩割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,用消防水袋代替以前的澆水,為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本;創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中的缺點(diǎn):
1.員工的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2.業(yè)主遺漏項(xiàng)目的跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí),各部門聯(lián)系不到位;
3.客服人員拜訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常閉門吃飯,足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好;
4.工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5.倉庫材料不夠規(guī)范,物品擺放混亂,沒有明顯的標(biāo)簽;
6、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù),無記錄;
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善,執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設(shè),如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,檔案管理分離不夠細(xì)致完善,保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計(jì)劃和總體工作目標(biāo)
隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐,客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時(shí),針對(duì)今年工作中的不足,必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時(shí)上報(bào)的意識(shí),加大收費(fèi)力度,完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理,使客服工作更加深入細(xì)致;具體工作如下:
1、制定和細(xì)化部門職責(zé);將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,完善各小組的工作流程,確保有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度,方便快速接受業(yè)主咨詢、報(bào)修等便民服務(wù)。無論大事小事,客戶一定要隨叫隨到,客服熱線保證24小時(shí)待命狀態(tài);全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,制定詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序和巡查后續(xù)工作要求,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,全程跟進(jìn);兩年內(nèi),我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個(gè)黃金物業(yè)管家;
3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘9ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,了解客戶對(duì)我們工作的滿意度,提高工作效率,我們部門會(huì)派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話,各類維修服務(wù)的及時(shí)處理率達(dá)到98%,維修率不高于5%;上門或電話一對(duì)一回訪,詢問客戶服務(wù)態(tài)度、結(jié)算時(shí)間、員工接到報(bào)告后的處理情況;
4.設(shè)立檔案管理柜臺(tái),將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,便于查找,并有專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理,做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查、記錄,倉庫整潔、清晰、準(zhǔn)確;
6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理,以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點(diǎn),落實(shí)考核機(jī)制,每天對(duì)清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查。從組長到主管,從主管到區(qū)域管家,分為三級(jí)檢查和抽查工作。同時(shí),每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),按時(shí)完成工作;人事管理實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余時(shí)間,不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,我嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個(gè)月的工作情況總結(jié)如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一名處理客戶關(guān)系的工作人員,我清楚地意識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個(gè)方向、推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的樞紐。有很多任務(wù),如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對(duì)大量復(fù)雜瑣碎的事務(wù)性工作,我增強(qiáng)了工作意識(shí),注重加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜處理一切事務(wù),力求全面、準(zhǔn)確、適度,避免遺漏和錯(cuò)誤。到目前為止,我基本上什么都做到了。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的住房情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),房屋交付是重中之重。該公司成立了一個(gè)房屋交付工作組。作為團(tuán)隊(duì)的一員,我利用一切有利資源,采取有效措施,積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關(guān)人員溝通,及時(shí)將我所了解的房屋信息、工作進(jìn)展和問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理辦公室,以便公司領(lǐng)導(dǎo)在最短的時(shí)間內(nèi)掌握房屋交付工作的進(jìn)展情況,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2.理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初,幾乎所有的工作都是從零開始。半年來,部門達(dá)到了熟悉、融洽人際關(guān)系的目的,積極準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報(bào)告等工作。認(rèn)真做好本部門相關(guān)文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作;部門文件、批準(zhǔn)表格和協(xié)議應(yīng)歸檔成冊(cè),并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五大精神號(hào)召。充分發(fā)揮本部門的'優(yōu)勢(shì)。一是工作態(tài)度急,高度了解客戶,把客戶的事情當(dāng)成自己的事,高度負(fù)責(zé),高度敏感。第二,整合資源的能力強(qiáng),將整個(gè)公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強(qiáng)。預(yù)測業(yè)主的行為和需求,充分考慮成本和營銷,進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最小化其不合理的期望,提高客戶滿意度。
第二,加強(qiáng)自學(xué),提高業(yè)務(wù)水平
因?yàn)橛X得自己負(fù)擔(dān)很重,知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)都離崗位很遠(yuǎn),所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本,向身邊的領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),所以感覺這半年來有所進(jìn)步。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累,我獲得了本部門的工作經(jīng)驗(yàn),能夠從容應(yīng)對(duì)日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓(xùn),我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力都有了很大的提高,保證了我所在崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)任務(wù),熱愛本職工作,并在實(shí)際工作中認(rèn)真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取工作主動(dòng),具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感,努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問題和未來努力
這半年來,我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時(shí)一直在摸索,以至于無法安心工作,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作不夠細(xì)致,有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中,我決心認(rèn)真提高自己的業(yè)務(wù)和工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展做出貢獻(xiàn)。我覺得我應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn):第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)和趨勢(shì)的了解,加強(qiáng)對(duì)周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀;第二,本著實(shí)事求是的原則,要發(fā)布情況,報(bào)告情況;真正做好領(lǐng)導(dǎo)助理;提高自己的業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值,努力取得更大的工作成績。
年度工作總結(jié),物業(yè)公司客服部3對(duì)于一個(gè)客服代表來說,做客服工作的感覺就像一個(gè)學(xué)會(huì)吃辣椒的人。整個(gè)過程感受最深的只有一個(gè)字:辣。如果有一天你習(xí)慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是一線人員,所以很懂味道。作為一名班長,我在近兩年的班長工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,可以化解和融化這種“辣”味道,這就是運(yùn)營商情緒管理。畢竟,大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個(gè)新員工上線之前,我都會(huì)告訴他們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應(yīng)該在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),學(xué)會(huì)生動(dòng)形象地做枯燥單調(diào)的工作,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先,誠實(shí)地對(duì)待用戶,把用戶當(dāng)成親人或朋友,真誠地為用戶提供切實(shí)有效的建議和幫助,是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時(shí)候,我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽他們的問題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認(rèn)真分析和引導(dǎo),熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外,在普通的交通管理中,我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動(dòng)和影響服務(wù)態(tài)度而受到違規(guī)處罰,一個(gè)有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,感覺自己在錯(cuò)誤中不斷成長。只要一個(gè)人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤帶來的后果,就沒有艱難的時(shí)候。俗話說,錯(cuò)誤是可以改正的,好事永遠(yuǎn)不會(huì)變好。所以,沒有必要因?yàn)樽约悍傅腻e(cuò)誤而長期抑郁逃避?!帮L(fēng)景很長,應(yīng)該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,也是處理與員工關(guān)系的最好潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺(tái)的差距,營造輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒,保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷落實(shí)上述經(jīng)驗(yàn)和思路,取得一定成效的同時(shí),我們更像是這個(gè)樞紐位置上的螺絲釘,與本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進(jìn)行有效的配合,也與其他小組或部門進(jìn)行和諧的溝通交流,使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中,我會(huì)對(duì)team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
洪水猛烈時(shí),聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)沿著海浪漂浮,當(dāng)他靠近的時(shí)候,所有人都在準(zhǔn)備營救他。“那是一個(gè)螞蟻球。”一個(gè)老人說;“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時(shí)候,我也看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來了,螞蟻們迅速擠在一起,隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會(huì)被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸,或者遇到大漂泊者,螞蟻就得救了?!睕]過多久,螞蟻團(tuán)降落了,蟻群像登陸艇上的士兵一樣,一個(gè)個(gè)打開,迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團(tuán)螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們?cè)僖才啦簧习读?,但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團(tuán)結(jié)下,我們不怕用戶無理糾纏,也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,怎么才能防止大量騷擾用戶?
幸運(yùn)的是,我們的呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì),里面的每個(gè)人都是“逆水行舟,不進(jìn)則退”在的動(dòng)態(tài)支持下,積極參與這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長的良好默契的配合下,我們可以取長補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,無論遇到什么困難,我們都可以團(tuán)結(jié)一致,找到有效的處理方法,度過難關(guān),繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知,公共電話服務(wù)一直是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因,呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時(shí),總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,以免因處理不善導(dǎo)致越級(jí)投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時(shí),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)總是不可或缺的,大大減輕了班長的工作壓力,是一種“天塌下來了,有人把它扛在了一起”踏實(shí)感。記憶中有過幾次這樣的抱怨,但都是有驚無險(xiǎn),最終成為鍛造我們能力,不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細(xì)回顧這段時(shí)間以來的工作過程,以及目前公用電話集團(tuán)的整體狀況,雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進(jìn)。首先,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,我們都會(huì)繼續(xù)探索和嘗試,比如做大規(guī)模的服務(wù)意識(shí)和情緒管理的培訓(xùn),激發(fā)前臺(tái)的積極性?;蛘邽榱颂岣哒Z音親和力,在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下,做語音藝術(shù)培訓(xùn),召集整個(gè)呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。,在培養(yǎng)語音魅力的過程中,使電話溝通的載體更加生動(dòng),從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后,在工作紀(jì)律和員工的思想動(dòng)態(tài)上進(jìn)一步加強(qiáng)管理力度。由于公用電話集團(tuán)是呼叫中心數(shù)量最多的集團(tuán),可以說未來的工作任重道遠(yuǎn)。
所以,不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化,我一點(diǎn)都不敢放松,會(huì)更認(rèn)真的做好自己的工作,努力克服性格和年齡的弱點(diǎn),拋開障礙和阻礙,拋棄“自我”,輕易投入戰(zhàn)斗。我相信,無論歲月如何磨礪,我都會(huì)改變,但我追求完美,永不放棄的個(gè)性,永遠(yuǎn)不會(huì)改變。
我的信念是活到老學(xué)到老,一輩子自信。也許,只有用一種學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己,才能成為一個(gè)未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇5
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的.一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號(hào)召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止08年底,國際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,分批次的上報(bào)開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來說是:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個(gè),集體的力量是強(qiáng)大的,任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,通過大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況,適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對(duì)08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計(jì)接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為 98。
2024年物業(yè)客服部工作總結(jié)篇6
現(xiàn)在社會(huì)競爭很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),到后來針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的.需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來?!?/p>
7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法
8.樹立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人,分別在無紅燈無車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。