工作總結(jié)可以幫助我們?nèi)〉昧己玫墓ぷ鞒尚?,得到更多的工作?jīng)驗(yàn),我們寫工作總結(jié)一定要實(shí)事求是,這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ),下面是范文社小編為您分享的快遞客服工作總結(jié)5篇,感謝您的參閱。
快遞客服工作總結(jié)篇1
xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展,勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識(shí)
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
快遞客服工作總結(jié)篇2
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的'藥品問題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對(duì)已購買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
快遞客服工作總結(jié)篇3
年我沒有一直宅在家,而是出去實(shí)習(xí),即便時(shí)間不長,但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí),讓我見識(shí)上班族的生活,了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,一個(gè)客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程,所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。
一、實(shí)踐目的
(一)體驗(yàn)社會(huì),鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日,輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司,我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件,收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件??爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用),另外還有月結(jié),即對(duì)于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,快遞公司留
有每一件快件的面單,面單上記錄運(yùn)費(fèi),每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作,快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,則要找出錯(cuò)誤記錄,漏記的快件單號(hào),核對(duì)一致后,在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),確保正確。這是很費(fèi)心的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,在按公司名稱整理面單的過程,用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò),有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人
到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的`具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論x里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話,服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件
人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會(huì)忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這
快遞客服工作總結(jié)篇4
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,回顧過去的7個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已有大半年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手
在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
xxxx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件,電話咨詢余xxx余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上?,F(xiàn)將xxxx年工作總結(jié)如下:
一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)
今年x月,在參加了xxx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。
二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門的要求,依照xxxx年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù);
2、每月及時(shí)做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率;
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;
5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
xxxx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使xxxx年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績!
快遞客服工作總結(jié)篇5
日月開新元,天地又一春。轉(zhuǎn)眼,20__已經(jīng)成為了過去,回顧這一年來,沒有輝煌的戰(zhàn)果,卻有著點(diǎn)滴努力的印跡。在中心領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,在主管、督導(dǎo)和同事們的幫助下,我取得較大的進(jìn)步,下面我總結(jié)一下這一年來的心得體會(huì):
一、在生活上:去年年初的時(shí)候,由于家里的變故,我情緒出現(xiàn)了很大的波動(dòng),也嚴(yán)重影響到了工作。在主管的開導(dǎo)下,在督導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下,我度過了難關(guān),也慢慢走出了陰影。
二、在工作上:實(shí)行mpv考核制度以后,我的aht受到了很大的挑戰(zhàn),aht一直是我的弱項(xiàng),我意識(shí)到了自己業(yè)務(wù)基礎(chǔ)還不夠扎實(shí),與客戶溝通還存在很大的問題,導(dǎo)致通話時(shí)間過長,于是我每天下班后還會(huì)留下來去聽一些優(yōu)秀的錄音,學(xué)習(xí)別人好的溝通技巧,回家后也積極的.學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),慢慢的aht漸漸縮短了,盡管還沒有達(dá)到很好的成績,但是至少我有了進(jìn)步。在首呼解決律和客戶滿意度方面,我學(xué)著去換位思考,更多地站在客戶的角度上去思考問題,了解客戶的需要,針對(duì)客戶的問題提供良好的解決方案,能跟蹤的業(yè)務(wù)盡量跟蹤為客戶辦理,減少客戶再次來電的機(jī)率從而也提高客戶滿意度;在服務(wù)品質(zhì)和稽核差錯(cuò)方面我盡量保持良好的服務(wù)態(tài)度,小心謹(jǐn)慎地為客戶播報(bào)賬務(wù)和操作業(yè)務(wù),記著自己代表著公司的形象,做好自己的本職工作。
三、自身的不足:當(dāng)然我也意識(shí)到自身還存在著很多做得不夠好的地方,比如說與客戶溝通的技巧還需要很大的提高,通話時(shí)間還是比較長,有的時(shí)候工作態(tài)度不夠端正,情緒波動(dòng)比較大,成績不突出,做事情不夠沉穩(wěn)老練,每天更新的業(yè)務(wù)掌握的不夠熟練,這些都需要我不斷地去努力提高。
四、20__年的計(jì)劃:在新的一年里,我將總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以全新的面貌投入工作,調(diào)整好心態(tài),努力工作。作為信用卡客戶服務(wù)一線上的一名客服人員,我會(huì)牢記以客戶為中心的服務(wù)理念,圍繞mpv考核制度,制定合理的安排和計(jì)劃,爭(zhēng)取為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
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在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代,我們或許會(huì)因?yàn)楣べY太低向公司提出辭職,一般情況下,員工決定離職的話就要上交一份辭職報(bào)告。在現(xiàn)代社會(huì)人才流動(dòng)的過程中,辭職報(bào)告非常常見。值得收藏點(diǎn)贊的辭職報(bào)告有哪些呢?下面是工作總結(jié)之家小編為大家整理的“申通快遞客服部辭職報(bào)告”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
尊敬的xx領(lǐng)導(dǎo):
您好!
很抱歉現(xiàn)在向您和商場(chǎng)提出辭職,其實(shí)辭職的念頭很早之前在自己的心里頭已經(jīng)萌發(fā)了,只是因?yàn)樽约旱莫q豫不決,一直到今天才做出決定,很感謝商場(chǎng)這段時(shí)間的栽培和照顧,也很遺憾自己不能繼續(xù)在這里工作,但是我始終相信,商場(chǎng)在之后的日子里,一定會(huì)發(fā)展的非常的壯大。
從自己來到xx商場(chǎng)之后,我就感覺自己的實(shí)際上的工作和自己想象中的不一樣,作為一名商場(chǎng)的客服,不僅需要提高自己的業(yè)務(wù)能力,還要維持好自己的服務(wù)態(tài)度,也正是因?yàn)檫@樣的原因,我在自己的工作當(dāng)中,不僅僅要保持自己的良好的服務(wù)態(tài)度,還需要將自己的工作能力得到一定的提升,所以很多的時(shí)候,我都會(huì)覺得很累,我一開始以為的商場(chǎng)客服是只要幫助商場(chǎng)里的商戶解決他們的問題,應(yīng)該不需要去接觸到商場(chǎng)里面的顧客,但是結(jié)果卻萬萬不是我想的這樣,從自己第一天進(jìn)入自己的工作崗位開始,我就遇到的全是來到商場(chǎng)購物的人,所以自己的工作當(dāng)中所遇到的基本上都是顧客,但是自己真的不擅長于與人打交道,更何況還是作為“上帝”的顧客,所以從第一天開始,我就有想過要不要趁早的離開,畢竟這個(gè)崗位和行業(yè)也都是我沒有從事過的,我也不確定自己是否真的可以很好的完成自己的工作,但是又是因?yàn)樽约旱谝淮螐氖逻@個(gè)行業(yè)的工作,我也會(huì)覺得自己可能是剛開始不太適應(yīng),所以一直以來都是因?yàn)樽约合胍θL試一下,也可以說是希望自己可以挑戰(zhàn)一下自己,說不定我自己就愛上這份工作了呢,但是這么長時(shí)間以來的工作,始終讓我不能提起對(duì)這份工作的喜愛,我現(xiàn)在也只能說是已經(jīng)習(xí)慣了這份工作,所以自己在工作當(dāng)中也沒有什么開心可言,一直以來都是任務(wù)性的完成自己的工作,后來,慢慢的自己也意識(shí)到這個(gè)問題,所以自己也開始考慮要不要辭職,我也知道自己的志向和目標(biāo)并不在這里,最后也經(jīng)過自己的深思熟慮還是決定向商場(chǎng)提出辭職,希望可以得到您和商場(chǎng)的允許。
我會(huì)在提出辭職的x個(gè)工作日之后離開商場(chǎng),也希望領(lǐng)導(dǎo)可以盡快的找到頂替我的工作崗位的人員,在自己沒有離開之前,我也還是會(huì)盡自己的全力去完成自己的工作,也會(huì)對(duì)商場(chǎng)和商場(chǎng)的同事負(fù)責(zé),不會(huì)就這樣離開的。
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年x月x日
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
來到我們物業(yè)公司已經(jīng)有兩年光陰,這是我跨出校門的第一分工作,這對(duì)我的意義也非常重大,現(xiàn)在我要離開我們的公司了,還望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
我的工作簡(jiǎn)單,沒有任何單獨(dú),對(duì)事對(duì)于我來說這樣的工作睡好并不是我想要的,作一個(gè)客服不需要有任何的工作經(jīng)歷就能夠做好,沒有挑戰(zhàn)性,一直以來我都得到領(lǐng)導(dǎo)的照拂,這也讓我一直不能下決心,但是隨著與我一同畢業(yè)的同學(xué)他們都有了更好的發(fā)展空間,而我卻沒有一點(diǎn)變化,讓我感到了焦急,感到了彷徨,一直呆在這個(gè)更為上就算做的再好也難有發(fā)展空間,這也不是我理想中的工作。
我不是一個(gè)會(huì)講話的人,我說的話不討人喜歡,但是我是一個(gè)事實(shí)求是的人,有什么說什么,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)我照顧有加,如果用其他亂七八糟的借口辭職雖然也非常好,但是這讓我感到了對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)的幫助,因此我決定實(shí)話實(shí)說,把自己內(nèi)心的想法說出來。
我是信息工程準(zhǔn)也的,因?yàn)橐婚_始第一分工作我就面試上了就決定好好的做一做,但是經(jīng)過了兩年的工作我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了我自己的.不足,也發(fā)現(xiàn)我自己不是非常喜歡這份工作,每天拿著電話與客戶說話,這讓我感覺自己不是在做事,而是在聊天,我專業(yè)知識(shí)沒有得到一點(diǎn)發(fā)揮,這樣我剛到自己浪費(fèi)了我多年苦讀的心血。
我們這一行工作穩(wěn)定,但是薪資不高,我們每年拿著微薄的底薪,去生活。不能過上自己心目中的生活,勉強(qiáng)能夠養(yǎng)活自己,生活非常拮據(jù)讓我感到非常的艱難,與同學(xué)一比我是混的最差的,這讓我知道了要想改變就必須要做出選擇,如果一直這樣下去我未來并沒有任何發(fā)展。
沒有人愿意一直這樣下去,雖然工作輕松,但是這并不是我所想要的,對(duì)我我來說未來我要做的不只是要養(yǎng)家糊口,還要買房等,如果一直這樣下去我只能勉強(qiáng)養(yǎng)活自己這對(duì)我有什么幫助呢?不能給我生活帶來改變就是沒用的,我只能向領(lǐng)導(dǎo)說聲對(duì)不起了,我要離開,我不想一直成為一個(gè)默默的人,樹挪死,人挪活。我要做出改變,在不做出改變一生就這樣過完了,我可不想單身一輩子,也不想以后我連自己的孩子的生活費(fèi)都給不了。
我也有自己的夢(mèng)想也有自己的目標(biāo),更有自己的追求,我要去挑戰(zhàn),去實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想,趁著年輕我要放手一搏。
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年xx月xx日
敬愛的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我是客服部的xx,半年多時(shí)間里我已經(jīng)提交過數(shù)次的辭職報(bào)告,但是一直都沒有批準(zhǔn),當(dāng)初公司一時(shí)售后客服比較緊張,我也能理解公司?,F(xiàn)在公司的售后客服人員充足,所以我現(xiàn)在正式遞交辭職報(bào)告。
在××公司三年多的歲月里,有歡樂,有痛苦,我從實(shí)習(xí)到轉(zhuǎn)正,業(yè)務(wù)從陌生到熟悉到精通,跟公司一路走來收獲頗多,很感謝公司給予我這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。其一,隨著年齡的增長,現(xiàn)在的工資已經(jīng)讓我無法接受了,我知道一時(shí)半會(huì)漲工資也不現(xiàn)實(shí),因?yàn)楣居钟袊?yán)格的制度,標(biāo)準(zhǔn)化,讓我只能有所取舍。其二做為售后客服,我完全按照公司的要求來做事:,每個(gè)月的績效工資總是扣的很多,很多地方我覺得不合理,尤其在分成梯度。雖然現(xiàn)在我要辭職了,但是希望我提出來意見,公司可以了解一下,我想這也是××公司電話銷售代表們的共同心聲。
最后祝愿公司業(yè)績也夠再創(chuàng)新高,蒸蒸日上。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠盡快批準(zhǔn)我的辭職報(bào)告,我也好安排交接工作的事情,讓公司的損失降低到最小。
此致
敬禮!
申請(qǐng)人:xxx
xxxx年xx月xx日
尊敬的xx:
您好!
我是公司的物業(yè)客服主管,由于個(gè)人發(fā)展的原因,與公司的發(fā)展產(chǎn)生了差異,所以特向領(lǐng)導(dǎo)提出辭職的申請(qǐng),還望批準(zhǔn)。
在公司做物業(yè)客服主管也有了兩年多的時(shí)間,我并不是在公司從底層一直做上來的,而是通過招聘,直接進(jìn)入公司擔(dān)任主管的職位的,在公司工作的這兩年,我也是鍛煉了自己的能力,對(duì)公司的業(yè)務(wù)也是很熟悉,了解了,但總感覺學(xué)不到太多的東西,同時(shí)在工作當(dāng)中,也是有一些阻力是我無法去克服的,當(dāng)然這也是和公司的組織有一些關(guān)系,不過更多的是我感覺我在這個(gè)職位上已經(jīng)開始找不到工作的動(dòng)力了,同時(shí)對(duì)于工作感覺厭倦,和我自己的發(fā)展也是有一定的沖突,我也是希望我能繼續(xù)往上發(fā)展的,個(gè)人的能力我覺得還夠,但公司并沒有晉升的空間以及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給到我,讓我的發(fā)展也是有一定的受限,所以為了我個(gè)人的一個(gè)發(fā)展,同時(shí)也是對(duì)客服工作的負(fù)責(zé),我希望離職,去找到更加合適我發(fā)展的公司。
在離職前的這段日子里,我也是會(huì)把最后的工作都做好,這個(gè)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心,我會(huì)把工作都整理好,和同事去進(jìn)行交接,一些特別注意的事情,也是會(huì)匯總成一個(gè)文檔,讓同事更加清晰和明白該如何的去做,當(dāng)初我來到公司,也是希望能在這個(gè)崗位上做出業(yè)績來,可能是各種原因吧,一直以來,我都沒有發(fā)揮出我該有的能力去做好這份工作,也是有些辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初把我招進(jìn)來的期盼。當(dāng)然本職的工作我也是做好了,我們客服部門的一些規(guī)章,一些流程,我也是在這兩年的工作時(shí)間里去做好,去詳盡了,我想今后無論哪位同事或者再招聘來的主管做好做好這份工作也會(huì)比較容易些了。畢竟我當(dāng)初進(jìn)入公司的時(shí)候,我們客服部可以說是沒有什么制度,也沒什么流程可言的,都是客服自己做自己的,沒有總結(jié),也沒有一些可以借鑒的東西整理出來。
今后的發(fā)展,我也是希望公司越來越好,同時(shí)我也非常感謝公司這兩年來對(duì)我的信任和支持,讓我能把客服部的工作做好,雖然也有很多的不足,但領(lǐng)導(dǎo)也是給予了我很多的鼓勵(lì)。未來的路也是需要我自己繼續(xù)的去走好的,同時(shí)也希望領(lǐng)導(dǎo)能理解我離職的原因,予以批準(zhǔn)。
此致
敬禮!
辭職人:xxx
20xx年x月x日
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
很抱歉,在商場(chǎng)正缺人手的時(shí)候向您辭職。真的非常抱歉,如果不是我老家發(fā)生必須我親自去處理,我也不會(huì)辭掉這份我一直以來都做得非常有成就感的工作。
我這些年在商場(chǎng)做客服的成績,您應(yīng)該也是看在眼里的吧?從前年開始,我就一直是我們客服部門的優(yōu)秀員工,也一直是商場(chǎng)工作人員的模范代表,說實(shí)話,我能夠有如此的成績,也離不開您對(duì)我的關(guān)照。還記得最開始來我們商場(chǎng)應(yīng)聘,您就把來應(yīng)聘商場(chǎng)銷售的我推薦來客服部門,您告訴客服部的部長,說我一定會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的客服。
當(dāng)時(shí)我自己都不太相信我能做好從來沒有做過的客服,部長對(duì)我還有所懷疑,但您卻極其相信自己眼光,相信我能夠有朝一日成為客服部的優(yōu)秀人才。果然,還沒半年時(shí)間,我已經(jīng)成為了客服部的王牌,甚至在一年里被部長提升為了副部長。這一切的變化,您應(yīng)該都是看在眼里的吧!
或許也正是我這種做客服的潛質(zhì)存在在我的基因里吧?我老家發(fā)生的事情,老家的人都說必須我親自回去處理,而且還說沒有我去就解決不了。具體是什么事兒,牽扯到很多我家人的隱私,我也就不在這里具體詳述了,我回去處理這個(gè)事情,極有可能就算是徹底離開這座城市了,這座我待了差不多五年的城市,我真的不想離開啊!哪怕是我必須要回去處理這件家事,差不多得一年的事情,我還是在心里暗暗發(fā)誓,有朝一日我還是要回到這座城市,繼續(xù)我在這里的城市生活,繼續(xù)我在這里的奮斗青春。可是現(xiàn)在,我不得不先暫且放下我的這份奮斗的心,回到我的老家去,回去把別人都沒辦法處理的事情處理好,回去把我客服工作的延伸處理好。
我知道領(lǐng)導(dǎo)您一定會(huì)為我感到惋惜,您是一個(gè)愛才的人,不是我自認(rèn)為自己有才,而是我在您對(duì)我的關(guān)照中明白,我在您眼中是一個(gè)人才。領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)您放心,我這人才會(huì)自己尊重自己,愛護(hù)自己的,我會(huì)盡可能快且好的處理好我老家的事情,抓緊時(shí)間返回到自己的前途上來的。我不會(huì)就此熄滅的,我會(huì)視自己為一塊鉆石的。我還有很多事情沒有做呢!我不能因?yàn)槟敲撮L時(shí)間需要回老家處理事情就放棄!
請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)您盡快批準(zhǔn)我的辭職報(bào)告,我好快去快回?。?!
此致
敬禮!
姓名:
日期: 年 月 日
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
這份辭職報(bào)告我捏在手里好久了,一直都不敢遞交給您,因?yàn)槲抑肋@肯定會(huì)導(dǎo)致您不悅,畢竟我作為一個(gè)實(shí)習(xí)生來到公司工作才不到一個(gè)月,我在這個(gè)時(shí)候辭職,勢(shì)必會(huì)讓您感覺到自己當(dāng)初看錯(cuò)了人,讓我進(jìn)入了公司工作,對(duì)此我只能跟您道歉了,對(duì)不起,是我選擇工作的時(shí)候沒有考慮到這點(diǎn),對(duì)自己的工作能力、適應(yīng)能力盲目的自大了,我以為我能很好的完成網(wǎng)絡(luò)客服這份工作的,但是經(jīng)過這段時(shí)間的工作,我哪里有一點(diǎn)客服的樣子,工作效率極其低下,鑒于我的個(gè)人工作情況,您也應(yīng)該批準(zhǔn)我的辭職了。
我在大學(xué)學(xué)的專業(yè)是跟網(wǎng)絡(luò)客服這個(gè)工作崗位完全不沾邊的,但是由于我一直對(duì)這份工作有著很大的好奇心,正好在我尋找實(shí)習(xí)工作的時(shí)候,您公司的招聘信息映入我的眼簾。我就抱著試一試的心態(tài)給公司投了一份簡(jiǎn)歷,沒想到最后竟然出乎意料的通過了,我就來到了公司進(jìn)行工作,本來我的工作熱情非常的高漲,因?yàn)檫@是我的第一份工作,但是這份工作的難度完全是在我的意料之外的,我首先進(jìn)行崗前培訓(xùn),就花了很長的時(shí)間,很多東西我也是一知半解,以至于我現(xiàn)在跟顧客進(jìn)行交流的時(shí)候,都沒辦法和平友好的進(jìn)行交流,有時(shí)候甚至還能跟那些說話不好聽的顧客直接吵起來,因?yàn)槲易霾坏皆趧e人咄咄逼人的時(shí)候,我還笑臉相迎,所以就經(jīng)常跟顧客發(fā)生沖突。我的工作效率也是非常的低,別人花了三分鐘就能解決的問題,我最起碼要花上半個(gè)小時(shí),很多不耐煩的顧客就直接要求換人,給差評(píng)。我現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)非常的影響到公司的正常工作了,因?yàn)槲覀€(gè)人導(dǎo)致很多顧客對(duì)我們公司的印象非常的差,特別是上次有個(gè)人直接說,“客戶的態(tài)度這么差,公司的產(chǎn)品估計(jì)也是偷工減料的假貨,以后再也不會(huì)來買你們公司的產(chǎn)品了……”當(dāng)我看大這句話的時(shí)候,我才知道自己在這個(gè)崗位上混的是有多么的差勁。
我現(xiàn)在工作成這樣,最后自己堅(jiān)持不下去要辭職,跟公司跟領(lǐng)導(dǎo)您是一點(diǎn)關(guān)系都沒有的,您對(duì)我這個(gè)實(shí)習(xí)生做的已經(jīng)夠多了,不僅給我安排了崗前培訓(xùn),希望讓我盡快的熟悉工作,還給我分配一個(gè)同事來帶我,希望能讓我盡快的適應(yīng)工作,是我自己不爭(zhēng)氣,滿足不了這份工作對(duì)我的要求。我沒有工作經(jīng)驗(yàn)是一方面的原因,沒有上進(jìn)心也是一方面的原因,自己的性格也不適合。
現(xiàn)在要離職了,但是我還是得感謝您這不到一個(gè)月時(shí)間的關(guān)照。
此致
敬禮!
辭職人:xx
20xx年x月x日
工作總結(jié)之家工作總結(jié)頻道為大家整理的物流快遞客服工作總結(jié),供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
你們好!
我叫關(guān)慧,于xx年7月14日進(jìn)入公司工作,光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了,工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,
思想上,自覺遵守我司的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏,于09年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書,并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,希望早日加入中國*。
學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí),從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上,本人自2011年7月14日至2011年11月4日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
在此,對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開始工作時(shí)速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
最后,我想說的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,博覽群書,在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時(shí),講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,樹立公司的良好形象。
以上是我對(duì)一年來思想、工作情況的總結(jié),不全面和不準(zhǔn)確的地方,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……
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20xx年我沒有一直宅在家,而是出去實(shí)習(xí),即便時(shí)間不長,但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí),讓我見識(shí)上班族的生活,了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,一個(gè)客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程,所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。
一、實(shí)踐目的
(一)體驗(yàn)社會(huì),鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日,輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國性快遞公司,我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)??旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件??爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用),另外還有月結(jié),即對(duì)于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,快遞公司留有每一件快件的面單,面單上記錄運(yùn)費(fèi),每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中??旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作,快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,則要找出錯(cuò)誤記錄,漏記的快件單號(hào),核對(duì)一致后,在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,按區(qū)域劃分,交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),確保正確。這是很費(fèi)心的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,在按公司名稱整理面單的過程,用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò),有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)
經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話,服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會(huì)忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
三、實(shí)習(xí)的收獲:
(一)與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),只有通過與別人充分的溝通,說明自己的不解,在與別人的交流中增長自己的見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧,遵時(shí)守時(shí),互相尊重,互相配合,互相理解。
作為客服人員,最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通,有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人,在傳遞信息的過程中,關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,導(dǎo)致效率低下。在接電話,打電話時(shí)說明身份,讓客戶知道你是做什么的,報(bào)上公司的名字,自己的名字可以省略。
(二)處變不驚,淡定,事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對(duì)力,擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,發(fā)覺服務(wù)很不周到,就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,客服只能忍耐,不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理,能對(duì)各種問題進(jìn)行分析解決,不推脫,不推諉,不耽誤??头墓ぷ鞅容^繁瑣,所以要分清輕重緩急,提高辦公效率。
(三)學(xué)習(xí)無處不在,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識(shí)地自學(xué)
在工作的過程中,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,大學(xué)生是很難得的,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見得,處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,在崗位上有意識(shí)地自學(xué),增長自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中,我經(jīng)常聽說各種各種的地名,省內(nèi)省外的都有,有地級(jí)市,縣級(jí)市,或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),由于我長期不在老家,對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,當(dāng)別人問我,能否派送某鎮(zhèn)某村,我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,多看看地圖,看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。
(四)工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),有的客戶很好說話,很諒解,但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,生活中彼此諒解,感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
(五)發(fā)覺知識(shí)的重要,珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,就要具備跟專業(yè)的知識(shí)。另外,一個(gè)不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新,頭腦也需要更新,因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。