2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)8篇

時(shí)間:2023-11-18 作者:Kris 工作總結(jié)

工作總結(jié)是記錄成功經(jīng)驗(yàn)、提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要手段,出色的工作總結(jié)能夠?yàn)槲覀兲峁┟鞔_的方向,能夠更好地克服工作中的各種阻力,以下是范文社小編精心為您推薦的2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)8篇,供大家參考。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)8篇

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇1

我們酒店開業(yè)一年了,以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),回顧一年以來(lái)我們的工作,可以說(shuō):我們一直都做的很好,那么xxxx已成為歷史,我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年xxxx.我們對(duì)xxxx年有了更多的期許,希望一年勝似一年。

xxxx年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

一、服務(wù)方面

服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個(gè)月里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為x月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語(yǔ),多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會(huì)到酒店與部門對(duì)他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對(duì)遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會(huì)的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ),工作技能,工作中應(yīng)注意的問(wèn)題。再加上管理人員的`親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。

二、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來(lái)說(shuō)較高。在近x個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,中班和晚班也由原來(lái)的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個(gè)人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí),樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個(gè)月里我部門對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了許多物料沒(méi)有地方存放。

人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說(shuō)是很累的。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖。

加強(qiáng)目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計(jì)劃:

一、加強(qiáng)與前臺(tái)、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確??头砍鲎獾募皶r(shí)性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。

二、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉。

三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。

只要努力就不會(huì)有遺憾。xxxx年我們做的很好,所以在xxxx年我相信我們還是會(huì)做的更好,全體客房人員有沒(méi)有信心。相信我們xx會(huì)越來(lái)越好!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇2

回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的'提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

二、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。

在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。

本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

三、存在的問(wèn)題

一年來(lái),本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:

第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。

第三,自己的理論水平還不太高。

四、20xx年的工作計(jì)劃

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。

6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇3

我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來(lái)做,例如:飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。

開源節(jié)流,降本增效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,對(duì)于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題,分局要求來(lái)訪客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪登記,可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪、喝醉酒的來(lái)訪者往往無(wú)理取鬧,有的謾罵呵斥服務(wù)員,但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,從沒(méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。

努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn),他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。

為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

會(huì)議室成本低,利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。

在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

員工們無(wú)論對(duì)國(guó)家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,客房每一名員工都主動(dòng)捐款,客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對(duì)于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進(jìn)了友誼,也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成。

20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:

在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費(fèi)用,給賓館減少不必要的損失。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī),但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的'支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇4

一、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的'是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

三、存在的問(wèn)題

半年來(lái),本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。

四、下半年的工作計(jì)劃

1.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。

在接下來(lái)的日子里,我要努力改正自己的缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī),為部門創(chuàng)造更大的價(jià)值。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇5

20xx年的工作馬上就要結(jié)束了,回顧這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作會(huì)更好,總結(jié)一下今年的工作,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

酒店贏利是第一目標(biāo),也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作,客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

一、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

客房每天召開班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了班組的晨會(huì)制度,對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的月例會(huì)中對(duì)整個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下個(gè)月的工作進(jìn)行布置并形成文字,在會(huì)上就存在的問(wèn)題,大家一起討論,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋,在工作中出現(xiàn)問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的辦法,避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門的工作重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容和每月的辦公會(huì)精神納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

客房的設(shè)施設(shè)備有些老化了,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進(jìn)行重新包裝,更換它的顏色,銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了,整間房換成了木地板;通過(guò)設(shè)備的更新,使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損,有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了,所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過(guò)陸陸續(xù)續(xù)的裝修、更換,同時(shí)客房部的員工也克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)了不怕苦不怕累的精神,每修完一間房,一項(xiàng)工程,都抓緊時(shí)間清掃并將房間物品擺放整齊,確保房間能夠及時(shí)出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、舒適、安全的環(huán)境,今年全年的住宿率都較高,在這種情況下,我們也是嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去做,每走一客進(jìn)行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒。天氣涼了,李總想到了房間沒(méi)有吹飛機(jī),住客會(huì)不方便,我們?cè)?1月份將105間客房,都補(bǔ)充了吹風(fēng)機(jī),給客人提供了一個(gè)舒適、方便的入住環(huán)境,酒店還特意準(zhǔn)備了兩種填充料的枕頭,棉枕頭和喬棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植,努力為客人提供一個(gè)方便、溫馨、舒適的居住氛圍,是客人的家外之家。

服務(wù)質(zhì)量也是酒店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了檢查小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由酒店質(zhì)檢組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知并整改。

二、衛(wèi)生方面

客房專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,對(duì)于房間衛(wèi)生死角起到補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)房間的衛(wèi)生質(zhì)量下降,是由于人員年齡偏大、身體不適導(dǎo)致了各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展,客房制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的努力溝通,最終還是得到了員工們的理解。做到衛(wèi)生到位,迎接更多的回頭客。

三、培訓(xùn)方面

根據(jù)員工的實(shí)際情況,客房部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容,在每個(gè)月都有一到兩項(xiàng)主要理論培訓(xùn)內(nèi)容,如:對(duì)講機(jī)的使用、遺留物品處理辦法、安全知識(shí)、客房清掃程序等等。同時(shí)還要進(jìn)行鋪床、清掃房間的實(shí)際操作培訓(xùn),客房員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,客房部針對(duì)這種現(xiàn)象,同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位??头坷媚瓿醯緯r(shí)間,做為期一個(gè)月的培訓(xùn),培訓(xùn)以規(guī)范服務(wù)為主,全面加強(qiáng)質(zhì)量管理工作,切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,熟練掌握服務(wù)技能,工作方法,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客,并迎接每位新入住的客人。所以通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,從而提高工作質(zhì)量和效率,減少失誤、降低成本、提高客人滿意度,讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)了工作的信心。

四、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本

在努力創(chuàng)收的同時(shí),我們也不忘節(jié)約,客房部全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量,不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本。并號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作酒店的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是酒店的利潤(rùn)。如:?jiǎn)T工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等,要讓每個(gè)員工在日常工作中養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣。

對(duì)于一次性易耗品,從今年二月份開始,105間客房都進(jìn)行了家具、設(shè)備的維修,房間配備物品也逐漸進(jìn)行了調(diào)整。所有房間的浴帽不配備了,清掃住客房時(shí)拖鞋不濕的不要更換,洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后,也節(jié)省了成本。棉織品在洗滌時(shí)有破損的、丟失的已讓洗衣廠進(jìn)行了賠償,如:毛巾賠償705元,浴巾賠償1400元等,同時(shí)還要求樓層服務(wù)員在配備物品時(shí),未使用過(guò)的不再補(bǔ)充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間。對(duì)于客房的窗簾等小件物品,能不送洗就不送洗,員工自己洗,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤(rùn)。

在物品采購(gòu)上要牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,對(duì)一些物品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的`商品,如:今年十月份客房105間房的腳墊都出現(xiàn)了老化、僵硬,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,同意更換房間的腳墊,我們找到廠家,進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格比對(duì),最后找了一家質(zhì)量好、價(jià)格又合適的訂購(gòu),為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益。

五、安全方面

客房將安全知識(shí)培訓(xùn)形成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則??头坎渴鞘枭⒔M,也是安全員,要求服務(wù)員每天在房間清掃時(shí),要查看客人是否使用大功率的電器,宣傳品、五、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響??头坎渴钦麄€(gè)酒店的中樞部門,它同前臺(tái)、后勤、等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

六、通過(guò)日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門的一些不足:

1、房間衛(wèi)生質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

2、崗位的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、樓層地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟并無(wú)人處理。

4、對(duì)講機(jī)的使用,有時(shí)說(shuō)話不到位、聲音大、啰嗦等

以上是我對(duì)這一年工作的總結(jié),我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,

我們?nèi)w員工會(huì)共同努力,總之,作為客房部的主管,我將會(huì)在今后的工作中努力配合各部門做好本部門的各項(xiàng)工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,、增強(qiáng)員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

明年工作的努力方向:

1、繼續(xù)加強(qiáng)各崗位的培訓(xùn)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)技能。

2、加強(qiáng)員工的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)。

3、加大客房、樓道地毯維護(hù)保養(yǎng),對(duì)地毯局部較臟的地方及時(shí)清洗。

4、全方位加大管理力度,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理機(jī)制。

5、加大培訓(xùn)力度,主要是全員培訓(xùn),強(qiáng)化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。

6、房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生要進(jìn)一步提高

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇6

緊張而忙碌的20xx年即將過(guò)去,在這一年中,我們客房部在酒店的正確指引下,在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在員工辛勤工作努力下,在各部門的緊密配合下,并且順利通過(guò)了市旅委星級(jí)復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵,做好接待工作和星級(jí)復(fù)評(píng)工作。

創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此,我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦,智能馬桶。更換了床頭靠背,沙發(fā),椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,力求完美,確??头康臋n次與舒適度。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單,枕芯,棉被)等都進(jìn)行了全面的更新。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,體現(xiàn)綠色理念,讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此,還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作,為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大,且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問(wèn)題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn),從儀容儀表到禮節(jié)禮貌,從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量,從理論到實(shí)踐,不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。

除此之外,我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度,因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞,一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽(tīng)、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性,把許多不良因素扼殺在萌芽。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。

四、降本節(jié)支,行知有效

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。

五、安全意識(shí)警鐘常鳴

安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上,在操作過(guò)程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì),有自我保護(hù)意識(shí),更要在工作場(chǎng)所注意防火,防盜工作。上半年,在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件,對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險(xiǎn),防盜鏈的使用,使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),做到人人知曉‘四個(gè)能力’,懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,防止意外事故的發(fā)生。

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇7

xxxx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在xxxx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比xxxx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)xxxx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

xxxx年我客房部做了一下工作:

一、xxxx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是xxxx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在xxxx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在去年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)刻后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

三、為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在xxxx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:

1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的.主動(dòng)性,自覺(jué)性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

六、xxxx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在xxxx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

七、自身存在的問(wèn)題

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠;

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠;

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠;

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

2023年客房領(lǐng)班工作總結(jié)篇8

我們上海松江開元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)往一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短,開辟進(jìn)取,獲得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將主要工作總結(jié)以下:

(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液,能給人注進(jìn)靈氣??腿诉M(jìn)住我們酒店以后,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫家畫完一幅畫,必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成績(jī)感。因此,在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的'長(zhǎng)抓不放。

(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步,但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

服務(wù)水平相對(duì)開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好,而遭到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來(lái)主要

有以下幾個(gè)方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是由于服務(wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相干事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們仔細(xì),提示她們輕易出錯(cuò)的地方。

(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面輕易出錯(cuò);常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步;員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費(fèi)。

(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。