在記錄工作總結(jié)的時候,職場人需要有一個理性的思考,一段時間的工作結(jié)束后,及時做好工作總結(jié)是至關(guān)重要的,這讓我們清楚以后的方向,下面是范文社小編為您分享的客服員工作總結(jié)最新6篇,感謝您的參閱。
客服員工作總結(jié)篇1
轉(zhuǎn)眼間,20xx即將擦肩而過,現(xiàn)在踩在年末最后的尾巴上,我的工作,也終于暫時告一段落。作為xxx美容院的前臺員工,我盡心盡力的做好了自己的工作,為xxx的發(fā)展貢獻出了自己這一年最大的努力!盡管自己還有許多的不足,但是經(jīng)驗總會積累,自己也在學(xué)習(xí),相信在今后的工作中,我也有更大的進步和突破,讓xxx美容院,更加強大!
自己作為一名前臺,本身就算是代表著公司的門面。再加上我們是美容院,所以在工作中也給我?guī)砹瞬恍〉膲毫?。不過感謝父母給我的臉龐,讓我能有資本撐起這個門戶,但是為了做好自己的工作,僅僅是當(dāng)個“花瓶”是沒有任何意義的。為此,我總結(jié)了這一年來的工作情況。
一、個人的鑒定
思想上:在思想方面,我認(rèn)真的學(xué)習(xí)了xxx的理念,讓自己和xxx的想法走在一條路上,一心一意的創(chuàng)建最優(yōu)秀,最健康的美容品牌。緊跟潮流方向,讓自己的思想,跟著潮流發(fā)展轉(zhuǎn)變。當(dāng)然,面對工作,我也嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋3种J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,不讓自己在工作中犯下錯誤。
工作上:作為前臺,我不斷的在工作中打磨自己,提升自己的能力、責(zé)任感,讓自己成為一名為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)的前臺,做好自己的相關(guān)工作,招待好來訪的客人,為公司追求更多的利益!
人際上:作為美容院的前臺,人際關(guān)系基本上就是我們的飯碗,除了在公司內(nèi)部建立起良好的人際關(guān)系,在客戶之間我也在不斷的交流跟進。打好人脈的基礎(chǔ)之后,我還在不斷的推薦和擴寬我們xxx美容的知名度,維護好更多老客戶的同時,也招攬到了不少新的客戶。
二、工作情況
在這一年的工作中,我努力的提升自己,提升了自己個人形象的同時,我也進一步提升了自己作為前臺的能力,尤其是在禮儀方面。
在工作上,我作為前臺,努力的為顧客提供禮儀接待,并為客戶推薦我們的產(chǎn)品和套餐,努力的做好一名前臺的工作,留下更多的客人。
在對工作的學(xué)習(xí)上,我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產(chǎn)品,我都努力的學(xué)習(xí)和了解過,自己也有親自體驗過,讓自己在和客戶講解的時候能更加詳細(xì)的推薦和講解。對于新推出的產(chǎn)品,我也會第一時間去學(xué)習(xí)詳細(xì)的資料。
當(dāng)然,面對同行的產(chǎn)品和服務(wù),我也會進行一定的學(xué)習(xí),知己知彼才能更好的分析客戶的對比心理,才能更好的做好推薦。
三、不足的地方
在前臺的工作上,自己有時候過去的急切推薦,反而給一些顧客帶來了不怎么滿意的體驗。自己在之后的工作中,還要好好的學(xué)習(xí)如何把控好節(jié)奏,更好的提升自己的能力。
四、總結(jié)
這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷,總的來說算是一般,也許這些成就大家都看在眼里。我知道,這一年的工作說實話并不算圓滿,但是自己也正是從這些不圓滿的地方,對自己有所了解和提升,在下一年的工作中,我還要繼續(xù)努力!
客服員工作總結(jié)篇2
在公司做客服的工作,而今實習(xí)也是快要結(jié)束了,我也是對于這段日子的客服工作有挺多的感觸,自己收獲了很多,學(xué)習(xí)到的服務(wù)知識和能力也是讓我對于以后的工作更加的有信心去做好,對于進入社會,我也是更加的有把握,這次的實習(xí),也是讓我對于自己有了更為深刻的認(rèn)識,知道自己的長處是哪些,也是清楚自己哪些的方面需要繼續(xù)的去提升,去改進提高的,對于這次的客服實習(xí)工作,我也是來總結(jié)下。
進入崗位前,我們也是做過一次的培訓(xùn),客服的工作主要也是去回復(fù)客戶的問題,幫他們解決,而我們客服也是需要清楚產(chǎn)品是怎么樣的,又是遇到什么問題該如何的去解決,并且也是要做好服務(wù),所以在培訓(xùn)里面,也是對于產(chǎn)品的知識,服務(wù)的一些流程都是進行了培訓(xùn),讓我也是了解了我們公司的產(chǎn)品,又是會有哪些問題,是需要去解決的,當(dāng)然工作之中也是不僅僅這些問題,這樣也是需要我們靈活的去根據(jù)產(chǎn)品而幫客戶解決,或者專人去處理的,培訓(xùn)之中的學(xué)習(xí),也是讓我明白,做好一份工作,不但是要對工作有所了解,相關(guān)的一些知識也是必須要清楚,同時學(xué)習(xí)也是更加的有針對性,工作之中會用到什么,就要學(xué)好什么,這樣才能做好了工作,同時又是不會浪費了時間的,目的性也是更加的強。
工作里頭,開始我還是比較的生疏,畢竟之前沒做過,雖然培訓(xùn)里面也是模擬了,但是和實際的情況也是有一些區(qū)別的,但經(jīng)過一段時間的工作之后,我也是漸漸的熟練了,同事們也是予以了很多的鼓勵,對于我在工作上遇到的問題,也是會給予幫助,讓我也是感受到公司團結(jié)的氛圍,大家齊心的去做好事情。在與客戶的溝通之中,我也是感受到服務(wù)的重要性,很多的問題,其實客戶并不是在意處理的結(jié)果是怎么樣,更多也是會在意處理的方式和態(tài)度,只有我們認(rèn)真的去和客戶溝通,耐心的服務(wù),盡責(zé)的去做好,即使有時候處理起來比較的長時間,客戶也是可以體諒的,但是如果我們服務(wù)的態(tài)度不好,即使馬上積極解決了,客戶也是會發(fā)脾氣,或者覺得我們做的差勁的。
通過這次的實習(xí),我對于客服的工作也是有了更多的體會,我也是愿意繼續(xù)的去做好,同時自己一些做的還有進步空間的地方也是要繼續(xù)的去提升改進。
客服員工作總結(jié)篇3
一、項目基本情況
工程名稱:
工程地點:
建設(shè)單位:
設(shè)計單位:
監(jiān)理單位:
施工單位:
監(jiān)理工作:
******工程位于********。建筑面積為:*****,框架結(jié)構(gòu),地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨立基礎(chǔ),框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,室內(nèi)精裝,外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工,**年**月**日竣工。
二、項目監(jiān)理情況
本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為: ***任總監(jiān)理工程師,***土建監(jiān)理工程師,***任電氣監(jiān)理工程師,**任給排水監(jiān)理工程師,**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負(fù)責(zé)制,在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴(yán)格監(jiān)理,以規(guī)范施工。
三、施工階段監(jiān)理工作程序
根據(jù)監(jiān)理委托合同,本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后,根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細(xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件。
(一)質(zhì)量的事先控制
1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,從嚴(yán)把關(guān),從各分項工程質(zhì)量入手,逐一督促檢查,落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前,監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底,明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,以確保施工順利開展,避免返工造成損失,力求施工質(zhì)量一步到位。
3、嚴(yán)把材料進場使用關(guān)。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,不合格材料不準(zhǔn)用于工程上,特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控,要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單,又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書,再與實物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上,做到萬無一失。
(二)質(zhì)量的事中、事后控制
1、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收,不得進入下道工序施工的原則,日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,即手勤、腿勤、眼勤、口勤,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題,監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,及時下達(dá)監(jiān)理通知,責(zé)令其施工人員及時整改,有效地控制了質(zhì)量。
(三)工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃,每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,并根據(jù)核實工作量,做撥款依據(jù),開據(jù)撥款單據(jù)。
四、監(jiān)理合同履行情況
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則,對本工程進行了質(zhì)量、投資、進度控制,并對施工安全和施工資料進行了管理。在質(zhì)量控制方面,施工前要審核施工單位的交底和施工方案,進行預(yù)控;在預(yù)控的同時,加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,加強事中控制,防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,對于驗收中產(chǎn)生的問題,監(jiān)督施工單位進行整改,符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面,首先,我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,對工程項目造價目標(biāo)進行風(fēng)險分析,并制定了防范性對策。其次,在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量,或不符合施工合同規(guī)定的工程量,監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面,首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案,對進度目標(biāo)進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策。其次,在施工過程中,總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三,專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析,當(dāng)實際進度符合計劃進度時,要求承包單位編制下一期進度計劃;當(dāng)實際進度滯后于計劃進度時,專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
五、監(jiān)理對單位工程質(zhì)量評價
各分部工程完工后,經(jīng)施工單位自檢,報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,經(jīng)監(jiān)理公司核定為:地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,觀感較好,技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處,敬請指正。
客服員工作總結(jié)篇4
物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強,服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,公司便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,勁拼品牌建設(shè),提高公司的運作效率和競爭力。品牌建設(shè)品牌,以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo)。
一、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo),同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績效。
三、建立物業(yè)零缺陷的目標(biāo)公司成立之后,經(jīng)過反復(fù)討論和研討,認(rèn)為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理:
一、人力資源
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初,因處地特殊,故人員素質(zhì)偏低。但今年年初,為了提高公司的競爭力,我公司積極開展員工知識培訓(xùn),使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括:企業(yè)文化培訓(xùn),專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn),提高了員工的綜合素質(zhì),改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團結(jié)合作,大大提高了服務(wù)質(zhì)量。目前,公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,專業(yè)能力,綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、規(guī)章制度
入駐之初,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責(zé),管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),分清了權(quán)限,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。
三、維修方面
去年學(xué)生入住之初,因趕工期,四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份,??梢蛉ツ昃S修力量過弱,且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),故多數(shù)單子未能修好。
四、保安方面
1、xx年,在全體保安人員的共同努力下,圓滿完成了師生入住的安全防范工作,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設(shè)施過差,人員素質(zhì)過低,專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先,實行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施,購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,我公司共登記來訪人員50000多人次,確保了學(xué)生公寓的安全。
3、在自身管理方面,我公司保安堅持一天一小會,一周一大會,進行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,共進行了六次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。
4、在外來人員管理方面,我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制,且進行不定期的巡邏,確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設(shè)初期的施工較多,我們對違章搭建也進行了處理,規(guī)范和控制來訪車輛,創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。
五、保潔方面
1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù),認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等,及時清理垃圾,創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實行嚴(yán)格的考核辦法,采用師生監(jiān)督制和打分制,每月實行四次,確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵。也取得了顯著的效果。
結(jié)束語
我們知道,雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績,但我們也深刻的認(rèn)識到我們的不足,公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點,在新的一學(xué)新里,我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,滿足業(yè)主及使用人的要求,實現(xiàn)物業(yè)的騰飛。
客服員工作總結(jié)篇5
目前,做淘寶的人越來越多了,成功者屢見不鮮,有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,給公司帶來利潤,是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。
第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了。
聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導(dǎo),這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了。
說話是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點,不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。
因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進步一點,不斷的加強自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服員工作總結(jié)篇6
轉(zhuǎn)瞬間20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)成為過往?;厥?0__年,物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年,是精益求精完善各項治理性能的一年。在這一年中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助。經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺ВF(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部門職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周以來在工作當(dāng)中碰到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的理解更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)—————__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年成功地引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份完成了_#、_#的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。
八、組織開展募捐活動
在得知____的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望。在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進取,我們一定能圓滿完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。