我們?cè)诠ぷ髦械母?jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大了,別忘了寫(xiě)好工作總結(jié)哦,想讓自己在今后的工作中有所進(jìn)步,我們就必須學(xué)會(huì)寫(xiě)工作總結(jié),下面是范文社小編為您分享的售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)6篇,感謝您的參閱。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇1
銷售不在只重視首先,讓客戶買下東西,更要做好售后的工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,讓客戶滿意,而不是在客戶購(gòu)買產(chǎn)品就拋棄了客戶,我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問(wèn)題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,在夠買的過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題這些問(wèn)題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,比如客戶夠來(lái)產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問(wèn)題,客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意,或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問(wèn)題這都嚴(yán)重影響,這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,而不是讓客戶失望。
在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗,可以說(shuō)是24小時(shí)工作,避免因?yàn)榭蛻粲袉?wèn)題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,對(duì)于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案,俗話說(shuō)的好堵不如疏,想要獲得更多的客戶,就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,讓客戶接受我們的,對(duì)于客戶的意見(jiàn)和建議也是我們工作的重心,需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心,讓客戶感覺(jué)到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐,想要維護(hù)好公司的形象,就必須要照顧好客戶的感受,雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣,但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問(wèn)題,而不是個(gè)客戶添麻煩,客戶的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題,服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意,才能夠收獲更多的客戶。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來(lái)都是彼此相互學(xué)習(xí),相互借鑒,我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,時(shí)刻牢記工作的重要性,正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯,解決效率每天都在提升,很少出現(xiàn)反復(fù)的問(wèn)題,都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶,因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失,總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號(hào)局面。
在今后工作里,我們部門(mén)的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn),始終都會(huì)緊貼公司的宗旨,完成公司的任務(wù),不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題,總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排,做好公司,讓我們售后成為我們公司的一大特色,同時(shí)在售后維護(hù)中,產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對(duì)我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,當(dāng)然我也會(huì)努力工作,做好售后工作,為公司解決更多的客戶問(wèn)題。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇2
就隨著微風(fēng)一起流逝,在一年的努力工作,和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。
一、尊重客戶,耐心解決問(wèn)題
我清楚自己是一個(gè)客服人員,是解決售后問(wèn)題的,對(duì)于這些問(wèn)題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里,經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問(wèn)題的客戶,他們的問(wèn)題又大有效,有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責(zé)所在,我也沒(méi)辦法,否則一定會(huì)努力解決,解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考,不會(huì)一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對(duì)待問(wèn)題也要客觀才行。
因此對(duì)于客戶的問(wèn)題都會(huì)實(shí)事求是,做好為客戶解決,把客戶的體驗(yàn)感提上去,當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的,我知道客戶有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶,讓客戶能夠平靜下來(lái),只有平靜下來(lái)的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,在這過(guò)程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的,不是敷衍,是做實(shí)事的。
二、冷靜
在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z(yǔ)氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復(fù)心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因?yàn)橛械目蛻艟褪莵?lái)鬧事的,想把事情鬧大,這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō),給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的,任何時(shí)候都要冷靜,只有冷靜才能解決問(wèn)題,沖動(dòng)只會(huì)讓問(wèn)題尖銳化,讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變,時(shí)刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶的問(wèn)題,而不是讓客戶反感,所以就要給客合理滿意的答復(fù),只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>
三、提升自己
我們客服也是一門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),對(duì)于客服我們要做很多,不可能只是通過(guò)幾句話就能夠解決客戶的問(wèn)題的,在這過(guò)程中涉及的很多的東西,涉及到語(yǔ)言的技巧,也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等,這都是要我們不斷加強(qiáng)的,在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的,我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí),向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷,遇到的問(wèn)題,把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)???,經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。
我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責(zé)任,終于完成了任務(wù),同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西,更知道了努力工作不斷進(jìn)取。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇3
一、尊重客戶維護(hù)客戶權(quán)益
我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,需要及時(shí)解決,對(duì)于這些問(wèn)題,公司給我們的準(zhǔn)則是,維護(hù)客戶的利益,尊重客戶的選擇,對(duì)于客戶的抱怨我們也都會(huì)認(rèn)真聽(tīng)客戶的介紹,不會(huì)光站在我們公司的立場(chǎng),會(huì)站在客戶的立場(chǎng)去為客戶考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì)無(wú)條件的去解決,當(dāng)然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問(wèn)題,在購(gòu)買產(chǎn)品后很多客戶都會(huì)有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,我把客戶分為三大類,第一類是對(duì)產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類就是對(duì)我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,第三類就是想要退貨的客戶。對(duì)于這些客戶我會(huì)采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),對(duì)于不了解產(chǎn)品的客戶我會(huì)耐心的把產(chǎn)品的詳細(xì)操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習(xí)弄明白,對(duì)于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴,然后在安撫客戶想辦法彌補(bǔ)客戶的損失。第三類就及時(shí)的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,清楚退貨原因。
二、找準(zhǔn)客戶的問(wèn)題
在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,對(duì)于這些問(wèn)題有的客戶會(huì)主動(dòng)的與我們說(shuō),但是也有的客戶不會(huì)道明,直接退貨,這樣的客戶非常多,因此在面對(duì)專業(yè)類客戶的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,讓客戶得到自己心目中滿意的答復(fù),對(duì)于那些難以解決的客戶就讓能力強(qiáng)的人去解決用最快的時(shí)間回復(fù)客戶,因?yàn)榭蛻舯旧砭筒桓吲d,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。
三、提升自己的能力
想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話更有說(shuō)服力,想要在段時(shí)間達(dá)到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對(duì)于客戶我們要給他們更多的關(guān)心,對(duì)于我們的話術(shù)也要熟練因?yàn)楣咎峁┝撕芏嗵自捫g(shù),應(yīng)對(duì)不同的客戶,想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時(shí)候快速的把這些應(yīng)對(duì)措施拿出來(lái),因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì)把話術(shù)背下來(lái),這樣在遇到客戶的時(shí)候就不會(huì)在浪費(fèi)時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。
在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,對(duì)我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì)努力做好自己工作。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇4
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了?;厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日了,心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸?,F(xiàn)在我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié):
一、20xx年工作總結(jié)
1. 訂單處理
訂單評(píng)審合格率為100%??蛻粲唵瓮ǔS须娫?口頭)、傳真以及qq三種方式。接到客戶訂單后,進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單,與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上,從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨(dú)擋一面,我覺(jué)得很開(kāi)心,很有成就感。
2. 產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后,通知財(cái)務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。
3. 與客戶進(jìn)行溝通
每天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),時(shí)刻了解客戶情況。
4.客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),資料很不完整。是我的疏忽,沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力工作,打開(kāi)一個(gè)新局面,希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的'工作成績(jī)。
1. 力爭(zhēng)客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通,爭(zhēng)取更多的訂單,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;
2. 及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶訂單,準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
3. 全面提升自已的工作能力、溝通技巧;
4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認(rèn)真、仔細(xì),各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇5
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
售后客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇6
20x年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20x年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。