實(shí)用的工作總結(jié)總是會(huì)給我們的工作錦上添花的，緊張的工作可以告一段落了，是時(shí)候可以埋頭完成工作總結(jié)了，下面是范文社小編為您分享的電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃7篇，感謝您的參閱。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇1
維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
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十月份：
10月份工作已經(jīng)處于尾聲，10月份主要工作是：
萬家牛項(xiàng)目：合同內(nèi)合作項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束。合同資金全部到位，現(xiàn)在進(jìn)行收尾工作。
普瑞工作也已經(jīng)處于尾聲。
石人山印刷品事件：已經(jīng)協(xié)調(diào)解決。從這件事情上應(yīng)該總結(jié)教訓(xùn)，和學(xué)習(xí)獨(dú)立處理事情的能力。這項(xiàng)工作從一開始就出現(xiàn)一些低智商的錯(cuò)誤，已知道最后畫冊(cè)返廠，通過此事件，在以后的工作中應(yīng)該細(xì)心，反復(fù)的檢查工作在提交，所有的事情規(guī)范化，給印刷廠下單子，應(yīng)以書面的文檔形式下單，簽訂合同。盡量的在印刷畫冊(cè)是出數(shù)碼樣，按數(shù)碼樣印刷。還有一點(diǎn)特別需要學(xué)習(xí)和提高的就是，應(yīng)該有解決事件的能力。出現(xiàn)事情應(yīng)該自己努力去協(xié)調(diào)處理。沒有什么是困難的。經(jīng)歷風(fēng)雨才能見彩虹。只有不斷的歷練才能成熟。
客戶維護(hù)工作：在客戶維護(hù)工作中，也出現(xiàn)一些問題，還是溝通和對(duì)專業(yè)知識(shí)不熟練的原因，導(dǎo)致不自信。缺乏底氣。客戶一直拖拖拉拉的跟進(jìn)者，很少有進(jìn)展。在打電話前要寫電話稿。只要給客戶發(fā)過資料就可以預(yù)約客戶上門。
crm系統(tǒng)：現(xiàn)在可以熟練操作。得到充分的應(yīng)用。每次打過電話，都對(duì)與客戶溝通情況進(jìn)行記錄，登記下次聯(lián)系時(shí)間。但是在以后的工作中，在登記溝通情況時(shí)也要寫上下次打電話應(yīng)該怎么說。這樣在下次聯(lián)系之前直接可以看到上次溝通情況和這次應(yīng)該怎樣進(jìn)展。
勝者喬遷之喜慶?；顒?dòng)：關(guān)于公司喬遷之喜客服工作計(jì)劃書已經(jīng)完成。
客戶信用評(píng)價(jià)表：正在完善過程中，初稿已經(jīng)完成，還存在漏洞。經(jīng)過跟馮經(jīng)理溝通，正在晚上過程中。
工作心得：來公司兩個(gè)月，工作流程已經(jīng)步入正軌，但是在工作能力和方法方面還需要提高和總結(jié)學(xué)習(xí)。在工作過程中，多與馮經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通學(xué)習(xí)。學(xué)到不少的工作方法。但是在處理事情方面應(yīng)該嚴(yán)格要求自己。一切原則做事。
十一月工作計(jì)劃
一：客戶維護(hù)工作：在方法方面繼續(xù)摸索。
二：.挖掘工作：在十一月進(jìn)行展開，也是重中之重。特對(duì)挖掘客戶工作做一下計(jì)劃
第一周
1. 每天20個(gè)挖掘客戶電話，溝通情況在crm系統(tǒng)中登記兩周時(shí)間內(nèi)作為挖掘工作的總結(jié)期，在這一周時(shí)間內(nèi)尋找挖掘客戶的說辭，怎樣可以打動(dòng)客戶。在每天的上午9：30-11：30之間打電話。在打電話之前對(duì)客戶的公司情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解。特別注意在第一次聯(lián)系找到負(fù)責(zé)人。
2. 有意向的發(fā)送ppt或者寄宣傳頁。
3. 在第三天進(jìn)行回訪。預(yù)約來公司進(jìn)行考察。
4. 對(duì)有意向的客戶在crm系統(tǒng)中分類管理，作為潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)。
第二周：挖掘客戶方法摸索階段
第三周：挖掘客戶方法總結(jié)階段。
第四周：總結(jié)方法適用階段，并進(jìn)一步進(jìn)行總結(jié)。
這個(gè)月預(yù)約來公司考察的客戶達(dá)到10個(gè)。
三：.資料收集工作：
安排在每個(gè)周六進(jìn)行收集整理。從各大招聘網(wǎng)站收集資料。然后在每周六整理展會(huì)帶回來的資料。爭(zhēng)取在一個(gè)月內(nèi)完成書柜資料整理。
四：公司喬遷客戶邀請(qǐng)活動(dòng)。
預(yù)定邀請(qǐng)客戶6個(gè)。
五：整理每年例行的行業(yè)展會(huì)時(shí)間資料。以及收集有關(guān)促銷活動(dòng)信息。
促銷活動(dòng)怎么做，怎么能讓客戶感到真正的實(shí)惠，怎么樣能在客戶需要做策劃時(shí)推出促銷活動(dòng)，怎樣宣傳促銷活動(dòng)。從這些方面進(jìn)行搜集，學(xué)習(xí)。
六：完成客戶信用評(píng)價(jià)表
七：客戶對(duì)勝者的服務(wù)評(píng)分。
1.為了更客觀的評(píng)價(jià)客戶信用值。
2.為了以后更好的為客戶服務(wù)。了解客戶對(duì)這次合作的不滿之處，在以后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。
3.監(jiān)督勝者員工的工作。在結(jié)束合同后客戶對(duì)勝者的方案、工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分。
忙碌而又充實(shí)的工作時(shí)間總是過得很快很充實(shí)，大家要回顧這個(gè)月來的工作情況，總結(jié)得與失，為將來在工作方面，積極嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M(jìn)行每一項(xiàng)任務(wù)。怎么才能寫好一篇客服月度工作總結(jié)呢？下面是工作總結(jié)之家小編精心整理的電商客服每月工作總結(jié)，供您參考，希望能夠幫助到大家。
我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
具體情況如下：
一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4.每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626 件，表揚(yáng) 23 件。
5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡 380張，非機(jī)動(dòng)車 張。
6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì) 23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。.
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00元，維修費(fèi)5509.00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元，管理費(fèi)9178.00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376.85元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。
經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“西苑物業(yè)，加油?。?！”
西苑物業(yè)客服部
時(shí)間過得很快，忙忙碌碌的在緊張有序的工作中，六月份已經(jīng)過完，雖然工作比較繁雜，但我主要負(fù)責(zé)的工作分為三大板塊。針對(duì)六月份的工作總結(jié)如下：
一、新契約業(yè)務(wù)
我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù)，也是工作重心占比較重的版塊，根據(jù)六月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對(duì)新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
1、新契約錄單差錯(cuò)率：六月新契約問題件差錯(cuò)率成功控制為0，這一方面表示保單質(zhì)量的提高，工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著e保通的大力推行，許多業(yè)務(wù)員均由自己使用e保通直接錄入承保后，再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問題件的發(fā)生。但隨著e保通的廣泛應(yīng)用，也出現(xiàn)了一些新的問題。因?yàn)閑保通錄入較為便捷，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的，需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù)，對(duì)中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)閑保通承保時(shí)效較快，許多業(yè)務(wù)伙伴對(duì)生日件要求也沒有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)e保通投保及核保知識(shí)培訓(xùn)宣導(dǎo)。
2、體檢率及體檢陽性率：本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降，主要原因是營(yíng)銷員選擇投?？蛻魰r(shí)較多選擇標(biāo)準(zhǔn)件投保，且選擇險(xiǎn)種時(shí)也較多選擇免體檢險(xiǎn)種，因此下發(fā)體檢件的多為年齡過大的客戶，但同時(shí)也導(dǎo)致了體檢陽性率過高，六月份共體檢3人，3人體檢結(jié)果均有異常值。體檢陽性率則高達(dá)100%
3、通知書下發(fā)及回銷：根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書都需要罰款，但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多，再加上通知書回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無法劃款，也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后，也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。
二、理賠業(yè)務(wù)：
六月份總共理賠件數(shù)為7件，除其中一件醫(yī)療理賠案，經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺(tái)簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí)，半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到100%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到100%。
三、投訴案件：
20xx年6月投訴案件1件，為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對(duì)于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理，特別是對(duì)銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。
四、個(gè)人工作不足及改進(jìn)措施
對(duì)于一個(gè)做客服工作的人來說每天都要面對(duì)許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉，但對(duì)工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心，作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作，我們不但要做要客戶的服務(wù)，更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對(duì)于外勤人員缺乏耐心，隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的力度不足，造成資源的浪費(fèi)。自己沒有做過外勤人員也并沒有進(jìn)行實(shí)際的銷售過程，很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓(xùn)的技能相對(duì)較弱，沒有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn)，沒有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好，把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)看問題，幫助他們解決實(shí)際問題。哪怕是在工作中對(duì)一份微笑，也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣，工作做得更稱職，仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
客服人員xx年度工作總結(jié)
三個(gè)月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
房產(chǎn)銷售正是現(xiàn)今社會(huì)的火熱行業(yè)，積極地進(jìn)行銷售總結(jié)與計(jì)劃能不斷改進(jìn)銷售的技巧。下面房地產(chǎn)銷售月與計(jì)劃表是小編為大家?guī)淼?，希望?duì)大家有所幫助。
第一篇：房地產(chǎn)銷售與計(jì)劃表
首先是業(yè)績(jī)方面：
這個(gè)月的時(shí)間我做了4388元，雖然完成了公司規(guī)定的最低任務(wù)，但離我個(gè)人規(guī)定的平均每月8000的任務(wù)還有很大一段距離。主要原因是個(gè)人能力不夠強(qiáng)，其次是，受全國(guó)房?jī)r(jià)整體上漲、銀行加息、實(shí)施新政等等因素影響了我們的二手房銷售。
其次是工作中遇到的問題：
由于我們xxx店成立時(shí)間不長(zhǎng)，許多工作還不是很完善，比如說在硬件問題上，我們的電腦老化、不夠用，沒有相機(jī)拍房源圖，這給我們的工作帶來很多不便。業(yè)務(wù)上，缺少培訓(xùn)，做為業(yè)務(wù)員總會(huì)有一個(gè)疲憊期，需要不斷的培訓(xùn)，不斷的進(jìn)步，這樣才能跟上業(yè)務(wù)的需求，再加上我們xx店都是年輕人，年輕都有一個(gè)共同的缺點(diǎn)容易情緒化，這就更需要公司按時(shí)給他們做培訓(xùn)，增加我們的自信心。電話上，我們的電話不夠用，話費(fèi)過少，嚴(yán)重影響我們的業(yè)務(wù)進(jìn)展。管理上，我們?nèi)鄙僖粋€(gè)真正的管理者。我們現(xiàn)在的店長(zhǎng)既要負(fù)責(zé)管理又要做自己的業(yè)務(wù)，這樣是兩頭都顧不過來，嚴(yán)重影響了整個(gè)團(tuán)隊(duì)成績(jī)，希望領(lǐng)導(dǎo)們能改變一下店長(zhǎng)的職責(zé)，管理與業(yè)務(wù)分開，只有這樣才能提升整個(gè)店的業(yè)績(jī)，提高公司的收益。后緒工作上，我們公司設(shè)計(jì)的流水式工作程序是不錯(cuò)，但我們實(shí)行情況卻不好，特別是辦證部讓我們難以接受，態(tài)度不好，工作效率緩慢。工資上，隨著物價(jià)的上價(jià)，我們的腰包越來越扁，希望公司能在原有工資制度上給我們上調(diào)一下工資。
再就是我的工作心得：
沒有賣不出去的房子，只有賣不出去的價(jià)格，關(guān)鍵看你有沒有恒心。所以說做業(yè)務(wù)員一定要有一個(gè)樂觀的心態(tài)，經(jīng)得起打擊，永不氣餒，要具有良好的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，要做到對(duì)工作熱心、對(duì)客戶耐心、對(duì)成功有信心。
最后是行業(yè)分析：
20xx年是二手房動(dòng)蕩的一年，主要有五個(gè)方面的因素：第一是全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)大環(huán)境的影響。第二是房地產(chǎn)供需矛盾依然突出。第三新戶籍制度放寬，外來購(gòu)買一手房的人增加。第四是新開樓盤銷售價(jià)格普遍較高。銷售均價(jià)也都在每平方米12000元以上。第五是新政策的實(shí)施，銀行加息、明確第二套住房貸款的認(rèn)定條件，最低計(jì)稅價(jià)提高等
綜上所述明年二手房市場(chǎng)會(huì)先萎縮后復(fù)蘇，第一季度交易量會(huì)明顯減少，但價(jià)格不會(huì)有太大的波動(dòng)，必竟好地角就這么一點(diǎn)，可開發(fā)的地越來越少，要想在好地角買房只能買二手房了，所以說我們這一行業(yè)的市場(chǎng)前景還是非常廣闊的。租賃市場(chǎng)前后肯定會(huì)受到較大的影響，我們得抓住這一機(jī)遇，做好明年的租賃工作。特別是我們xxx店，離xxxx基地很近，我們要利用好這一千載難逢的機(jī)會(huì)團(tuán)結(jié)一致，共同做好周圍的租賃工作。
第二篇：房地產(chǎn)銷售月工作總結(jié)與計(jì)劃表
歲月荏苒，時(shí)光如梭，舊的一年即將過去，新的一年就要來臨。自20xx年10月初項(xiàng)目組成立，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，基本完成了自己的本職工作。在企業(yè)不斷改革的推動(dòng)下，我認(rèn)識(shí)到不被淘汰就要不斷學(xué)習(xí)，更新理念，提高自我的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以適應(yīng)新的形勢(shì)的需要。
現(xiàn)就個(gè)人工作情況做以下總結(jié)：
一、工作思想
積極貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，忠于公司、忠于股東、誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，開展多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)過努力和拼搏，使公司持續(xù)的發(fā)展。
全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。作為一名宣傳銷售人員肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事賦予的重要職責(zé)與使命，公司的銷售計(jì)劃及宣傳方案需要我去制定并實(shí)施。因此，我十分注重房產(chǎn)銷售理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。
二、在開發(fā)公司的日常工作
我進(jìn)入公司以來，在公司開發(fā)部工作。在公司領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)及各位同事及各位同事的幫助下，我對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和辦事流程有了清楚地了解，也從部門領(lǐng)導(dǎo)和其他同事身上學(xué)到了很多新的知識(shí)，我的工作能力也由此得到很大提高。
進(jìn)入公司一個(gè)月時(shí)間里，我主要負(fù)責(zé)開發(fā)公司的有關(guān)文件的保管，收發(fā)登記及文字處理等工作，并參加了李培莊商住小區(qū)的拆遷工作及李培莊商住小區(qū)的圖紙會(huì)審。在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門同事的密切配合下，我能按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，同時(shí)積極的對(duì)李輝莊周邊樓盤進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，為公司的售房工作墊定了基礎(chǔ)，保證了公司各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)的順利進(jìn)行。
月底開始李培莊商住小區(qū)的售房工作，在這期間我主要做了以下工作：
1、根據(jù)公司各月的會(huì)議精神，制定銷售的月銷售計(jì)劃。
2、策劃李培莊小區(qū)的宣傳工作，制定出宣傳方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。
3、辦理售房合同，負(fù)責(zé)開發(fā)公司的文件文字處理，保管資料的收發(fā)登記。
4、參加李培莊拆遷工作及合同的管理。
5、進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，接待客戶，對(duì)客戶保持聯(lián)系。
三、通過這段時(shí)間在公司的工作與學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多。作為公司的售房宣傳人員有以下幾點(diǎn)設(shè)想：
首先，銷售宣傳人員的工作，銷售人員必須做到對(duì)銷售流程的遵守，并控制整個(gè)銷售環(huán)節(jié)。
1、銷售控制表
可以直觀的顯示所有樓盤的銷售進(jìn)展情況，并以制度銷售改進(jìn)策略，做好保密工作，絕不能向客戶透露;
2、來電、來客的登記
填寫客戶資料表。無論成交與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)是客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a、很有希望b、有希望c、一般d、希望渺茫，以便日后有重點(diǎn)地追蹤詢?cè)L。
3、銷售登記
管理和登記銷售的情況，包括認(rèn)購(gòu)資料認(rèn)購(gòu)合同，產(chǎn)權(quán)資料，付款資料。
4、換、退房管理
在銷售過程中換、退房的原因，理由以及處理辦法和結(jié)果。
5、催交欠款
處理銷售過程中的樓款催交處理。
6、成交客戶資料管理
登記已成交客戶詳細(xì)資料，方便公司營(yíng)銷人員有第一手資料，對(duì)客戶進(jìn)行分析，從而最大限度提高對(duì)客戶的服務(wù)。
7、換戶
需換戶者，在定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)，并注明何戶換何戶，收回原定單;應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換戶后的戶別為主;其他內(nèi)容同原定單。
8、退戶
遇到退戶情況，應(yīng)分析退戶原因，明確是否可以退戶，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員或更高一級(jí)主管確認(rèn)后，辦理退戶手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，將作廢合同收回留存?zhèn)浒福嘘P(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定;若有爭(zhēng)議無法解決時(shí)，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。
9、加大宣傳力度通過以下幾種方式：
1)傳播媒體報(bào)紙電視
2)戶外媒體戶外看板(位置：李輝莊的主要干道，主要客源鋼司職工、中加職工、銀龍職工及鄉(xiāng)鎮(zhèn)生意人和在市區(qū)工作的人員)網(wǎng)絡(luò)、出租車、公交車、公交站臺(tái)(可在其車體做噴繪廣告，或車內(nèi)顯注位置做小張的粘貼廣告，站牌上小型海報(bào)宣傳)，內(nèi)容主要以開盤為主。
3)印刷媒體
四、工作中的不足
第一，售房銷售對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三，自己的專業(yè)知識(shí)及理論水平十分有限不能很好完成自己的工作任務(wù)。
在今后的工作里，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、物業(yè)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
房地產(chǎn)銷售工作計(jì)劃
一個(gè)好的房地產(chǎn)營(yíng)銷方案必須有一個(gè)好的計(jì)劃書，以在整體上把握整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。
市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃更注重產(chǎn)品與市場(chǎng)的關(guān)系，是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷努力的主要工具、房地產(chǎn)公司要想提高市場(chǎng)營(yíng)銷效能，必須學(xué)會(huì)如何制訂和執(zhí)行正確的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。
房地產(chǎn)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容
在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷中，制訂出一份優(yōu)秀的營(yíng)銷計(jì)劃十分重要。一般來說，市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃包括計(jì)劃概要：對(duì)擬議的計(jì)劃給予扼要的綜述，以便管理部分快速瀏覽。
2.市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀：提供有關(guān)市場(chǎng)，產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷渠道和宏觀環(huán)境等方面的背景資料。
3.機(jī)會(huì)與問題分析：綜合主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)劣勢(shì)、以及計(jì)劃必須涉及的產(chǎn)品所面臨的問題。
4.目標(biāo)：確定計(jì)劃在銷售量、市場(chǎng)占有率和盈利等領(lǐng)域所完成的目標(biāo)。
5.市場(chǎng)營(yíng)銷策略：提供用于完成計(jì)劃目標(biāo)的主要市場(chǎng)營(yíng)銷方法。
6.行動(dòng)方案：本方案回答將要做什么?誰去做?什么時(shí)候做?費(fèi)用多少?
7.預(yù)計(jì)盈虧報(bào)表：綜述計(jì)劃預(yù)計(jì)的開支。
8.控制：講述計(jì)劃將如何監(jiān)控。
一、計(jì)劃概要
計(jì)劃書一開頭便應(yīng)對(duì)本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議作一扼要的概述，計(jì)劃概要可讓高級(jí)主管很快掌握計(jì)劃的核心內(nèi)容，內(nèi)容目錄應(yīng)附在計(jì)劃概要之后。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀
計(jì)劃的這個(gè)部分負(fù)責(zé)提供與市場(chǎng)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、配銷和宏觀環(huán)境有關(guān)的背景資料。
市場(chǎng)情勢(shì)
應(yīng)提供關(guān)于所服務(wù)的市場(chǎng)的資料，市場(chǎng)的規(guī)模與增長(zhǎng)取決于過去幾年的總額，并按市場(chǎng)細(xì)分與地區(qū)細(xì)分來分別列出，而且還應(yīng)列出有關(guān)顧客需求、觀念和購(gòu)買行為的趨勢(shì)。
2.產(chǎn)品情勢(shì)
應(yīng)列出過去幾年來產(chǎn)品線中各主要產(chǎn)品的銷售量、價(jià)格、差益額和純利潤(rùn)等的資料。
3.競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)
主要應(yīng)辨明主要的競(jìng)爭(zhēng)者并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。
4.宏觀環(huán)境情勢(shì)
應(yīng)闡明影響房地產(chǎn)未來的重要的宏觀環(huán)境趨勢(shì)，即人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治法律的、社會(huì)文化的趨向。
三、機(jī)會(huì)與問題分析
應(yīng)以描述市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀資料為基礎(chǔ)，找出主要的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和整個(gè)營(yíng)銷期間內(nèi)公司在此方案中面臨的問題等。
機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)分析
經(jīng)理應(yīng)找出公司所面臨的主要機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)指的是外部可能左右企業(yè)未來的因素。寫出這些因素是為了要建議一些可采取的行動(dòng)，應(yīng)把機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)分出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特別的關(guān)注。
2.優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
應(yīng)找出公司的優(yōu)劣勢(shì)，與機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)相反，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是內(nèi)在因素，前者為外在因素，公司的優(yōu)勢(shì)是指公司可以成功利用的某些策略，公司的劣勢(shì)則是公司要改正的東西。
3.問題分析
在這里，公司用機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析的研究結(jié)果來確定在計(jì)劃中必須強(qiáng)調(diào)的主要問題。對(duì)這些問題的決策將會(huì)導(dǎo)致隨后的目標(biāo)，策略與戰(zhàn)術(shù)的確立。
四、目標(biāo)
此時(shí)，公司已知道了問題所在，并要作為與目標(biāo)有關(guān)的基本決策，這些目標(biāo)將指導(dǎo)隨后的策略與行動(dòng)方案的擬定。
有兩類目標(biāo)-----財(cái)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)需要確立。
財(cái)務(wù)目標(biāo)
每個(gè)公司都會(huì)追求一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)所有者將尋求一個(gè)穩(wěn)定的長(zhǎng)期投資的蓋率，并想知道當(dāng)年可取得的利潤(rùn)。
2.市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)
財(cái)務(wù)目標(biāo)必須要轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。例如，如果公司想得180萬元利潤(rùn)，且其目標(biāo)利潤(rùn)率為銷售額的10%，那么，必須確定一個(gè)銷售收益為1800萬元的目標(biāo)，如果公司確定每單元售價(jià)20萬元，則其必須售出90套房屋。
目標(biāo)的確立應(yīng)符合一定的標(biāo)準(zhǔn)
各個(gè)目標(biāo)應(yīng)以明確且可測(cè)度的形式來陳述，并有一定的完成期限。
各個(gè)目標(biāo)應(yīng)保持內(nèi)在的一致性。
如果可能的話，目標(biāo)應(yīng)分層次地加以說明，應(yīng)說明較低的目標(biāo)是如何從較高的目標(biāo)中引申出來。
五、市場(chǎng)營(yíng)銷策略
應(yīng)在此列出主要的市場(chǎng)營(yíng)銷策略綱要，或者稱之為精心策劃的行動(dòng)。在制定營(yíng)銷策略時(shí)往往會(huì)面對(duì)多種可能的選擇，每一目標(biāo)可用若干種方法來實(shí)現(xiàn)。例如，增加10%的銷售收益的目標(biāo)可以通過提高全部的房屋平均售價(jià)來取得，也可以通過增大房屋銷售量來實(shí)現(xiàn)。同樣，這些目標(biāo)的每一目標(biāo)同樣也可用多種方法取得。如促進(jìn)房屋銷售可通過擴(kuò)大市場(chǎng)提高市場(chǎng)占有率來獲得。對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行深入探討后，便可找出房屋營(yíng)銷的主要策略。
策略陳述書可以如下所示
目標(biāo)市場(chǎng)：高收入家庭，特別注重于男性消費(fèi)者及各公司，注重于外企。
產(chǎn)品定位：質(zhì)量高檔的外銷房。有商用、住家兩種。
價(jià)格：價(jià)格稍高于競(jìng)爭(zhēng)廠家。
配銷渠道：主要通過各大著名房地產(chǎn)代理公司代理銷售。
服務(wù)：提供全面的物業(yè)管理。
廣告：針對(duì)市場(chǎng)定位策略的定位的目標(biāo)市場(chǎng)，開展一個(gè)新的廣告活動(dòng)，著重宣傳高價(jià)位、高舒適的特點(diǎn)，廣告預(yù)算增加30%。
研究與開發(fā)：增加25%的費(fèi)用以根據(jù)顧客預(yù)購(gòu)情況作及時(shí)的調(diào)整。使顧客能夠得到最大的滿足。
市場(chǎng)營(yíng)銷研究：增加10%的費(fèi)用來提高對(duì)消費(fèi)者選擇過程的了解，并監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。
六、行動(dòng)方案
策略陳述書闡述的是用以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的主要市場(chǎng)營(yíng)銷推動(dòng)力。而現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷策略的每一要素都應(yīng)經(jīng)過深思熟慮來作回答：將做什么?什么時(shí)候去做?誰去做?將花費(fèi)多少?等等具體行動(dòng)。
第三篇：房地產(chǎn)銷售月工作總結(jié)與計(jì)劃表
xx月是集團(tuán)全面總結(jié)xxx工作成績(jī)，科學(xué)謀劃十二五發(fā)展的關(guān)鍵一年。一年來，在市委、市政府和市國(guó)資委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，集團(tuán)上下堅(jiān)定信心、開拓進(jìn)取，以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為契機(jī)，著力服務(wù)于首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。一年來，全系統(tǒng)緊密圍繞集團(tuán)黨委、董事會(huì)的工作部署，落實(shí)任務(wù)、努力工作、亮點(diǎn)突出、成效顯著：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)保持良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截至xx月12月底各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)全面超額完成集團(tuán)xxx規(guī)劃目標(biāo);加強(qiáng)集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略指引，精心組織、周密部署，開展十二五發(fā)展規(guī)劃的研究編制工作;服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，重點(diǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)步開展;進(jìn)一步推進(jìn)新國(guó)企建設(shè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。
一、 集團(tuán)xx月主要工作
(一)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)完成情況良好，利潤(rùn)總額繼續(xù)保持位居市國(guó)資委監(jiān)管企業(yè)前列
按照市國(guó)資委快報(bào)統(tǒng)計(jì)口徑，截至xx月11月30日，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)合并收入282.6億元，比上年同期增長(zhǎng)20.5%;實(shí)現(xiàn)合并利潤(rùn)總額25.4億元，完成市國(guó)資委利潤(rùn)總額考核指標(biāo)19.5億元的130%，繼續(xù)位居市國(guó)資委監(jiān)管企業(yè)前列。
截至xx月11月30日，集團(tuán)總資產(chǎn)規(guī)模841.3億元，完成xxx規(guī)劃目標(biāo)600億元的140.2%;企業(yè)合并凈資產(chǎn)總額406.2億元，完成xxx規(guī)劃目標(biāo)360億元的112.8% ;經(jīng)營(yíng)收入282.6億元，完成xxx規(guī)劃目標(biāo)270億元的104.7%;利潤(rùn)總額25.4億元，完成xxx規(guī)劃目標(biāo)22億元的115.5%，企業(yè)合并凈利潤(rùn)20.9億元，完成xxx規(guī)劃目標(biāo)16億元的130.6% 。
從總體上看，集團(tuán)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均已全面超額完成xxx規(guī)劃目標(biāo)。
(二)制定新國(guó)企建設(shè)規(guī)劃，全面深化企業(yè)改革，進(jìn)一步提高科學(xué)管理水平
一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定新國(guó)企發(fā)展規(guī)劃。集團(tuán)自xx月確
定新國(guó)企建設(shè)的工作主題以來，經(jīng)過三年多的不斷推進(jìn)，逐漸在全系統(tǒng)統(tǒng)一了思想，提高了認(rèn)識(shí)，通過查找差距、明確目標(biāo)，抓住關(guān)鍵、重點(diǎn)突破，在新國(guó)企建設(shè)的發(fā)展道路上進(jìn)行了諸多有益的探索和實(shí)踐。由于認(rèn)識(shí)到新國(guó)企建設(shè)不可能是一蹴而就，而將是漸進(jìn)和不斷完善的長(zhǎng)期任務(wù)，因此集團(tuán)積極著手進(jìn)行新國(guó)企建設(shè)規(guī)劃的研究和制定工作。通過系統(tǒng)總結(jié)xx月以來集團(tuán)新國(guó)企建設(shè)取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合集團(tuán)發(fā)展面臨的新形勢(shì)、新問題，研究提出了未來三年新國(guó)企建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則、近期中期建設(shè)目標(biāo)、主要任務(wù)及對(duì)直屬企業(yè)的要求。同時(shí)還研究制定了《新國(guó)企建設(shè)三年規(guī)劃實(shí)施方案》將規(guī)劃中提出的六方面、23項(xiàng)主要任務(wù)逐一分解，明確責(zé)任部門、分年度措施和完成標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步提高工作的前瞻性、指導(dǎo)性和針對(duì)性。
二是不斷完善集團(tuán)法人治理結(jié)構(gòu)。按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，集團(tuán)建立健全并不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)。修訂了董事會(huì)議事規(guī)則，并對(duì)董事會(huì)各專業(yè)委員會(huì)分工進(jìn)行了調(diào)整和完善。按照公司法的要求，進(jìn)一步明確了公司決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍，完善黨委會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層之間的分工、協(xié)作機(jī)制和議事規(guī)則，規(guī)范法人治理結(jié)構(gòu)。
三是落實(shí)集團(tuán)管控要求，加強(qiáng)資金管理，進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)信息化體系建設(shè)。應(yīng)對(duì)金融市場(chǎng)變化，集團(tuán)搶占先機(jī)以固定利率發(fā)行40億元中票，鎖定了融資成本，進(jìn)而為加強(qiáng)中票資金管理做到科學(xué)分配合理使用，制定了《集團(tuán)xx月第一期40億中票資金使用管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范了使用范圍和審批流程，保障資金安全。同時(shí)，結(jié)合集團(tuán)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)要求與企業(yè)改革發(fā)展的實(shí)際需要，進(jìn)一步擴(kuò)大集團(tuán)并帳單位范圍，截至目前集團(tuán)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)內(nèi)共有 135家并帳單位，建立了186個(gè)核算套帳，并表單位達(dá)到9家，并在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化和開發(fā)erp系統(tǒng)新功能，進(jìn)一步提高了集團(tuán)財(cái)務(wù)管理水平和管控能力。
四是積極探索適合集團(tuán)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理模式。集團(tuán)始終堅(jiān)持人力資源是企業(yè)第一資源的管理理念，積極探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律下的人力資源管理模式。按照集團(tuán)黨委的工作部署，對(duì)集團(tuán)系統(tǒng)中層管理人員隊(duì)伍建設(shè)情況、人力資源管理情況、存在的問題和主要工作措施進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)研和總結(jié)，并以此為基礎(chǔ)制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)集團(tuán)人力資源建設(shè)的指導(dǎo)意見》。同時(shí)，根據(jù)集團(tuán)總部的功能定位以及集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，完善總部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置和職位設(shè)置，完成了人員選聘，并開展了干部交流掛職工作。
五是不斷加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)督和法律工作，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
審計(jì)監(jiān)督以《集團(tuán)xx-xx月審計(jì)工作發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃》為指導(dǎo)，進(jìn)一步增強(qiáng)了集團(tuán)審計(jì)全局化管理意識(shí)。著力開展了審計(jì)系統(tǒng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，努力提高工作水平，啟動(dòng)了審計(jì)信息化建設(shè)的前期調(diào)研工作，并完成北燃實(shí)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工作以及集團(tuán)工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理的申報(bào)和自查工作。同時(shí)，積極落實(shí)監(jiān)事會(huì)關(guān)于監(jiān)督檢查報(bào)告提出的整改要求，對(duì)集團(tuán)系統(tǒng)的整改落實(shí)情況進(jìn)行了全面反映。
法律工作不斷推進(jìn)集團(tuán)總法律顧問制度實(shí)施工作。一方面按照國(guó)資委建立健全法律審核論證制度的有關(guān)要求，制定并下發(fā)了《某控集團(tuán)法律審核工作管理辦法》，將法律審核論證真正引入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中;另一方面根據(jù)集團(tuán)新國(guó)企建設(shè)規(guī)劃的要求，制定了法律工作專項(xiàng)規(guī)劃以及普法宣傳工作三到五年的具體規(guī)劃，通過進(jìn)一步加強(qiáng)和完善集團(tuán)內(nèi)部法律監(jiān)督構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
(三)集中力量系統(tǒng)總結(jié)xxx工作成果，周密部署十二五規(guī)劃的研究編制，進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)戰(zhàn)略指引
xx月是集團(tuán)xxx規(guī)劃的收關(guān)之年，也是謀劃十二五為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積極布局的重要一年。今年集團(tuán)就 xxx規(guī)劃的實(shí)施情況開展了系統(tǒng)總結(jié)，形成了《集團(tuán)xxx規(guī)劃實(shí)施情況檢查報(bào)告》。從整體上看，就經(jīng)濟(jì)指標(biāo)而言，集團(tuán)已提前超額完成了包括資產(chǎn)總規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收入以及利潤(rùn)總額等在內(nèi)的7項(xiàng)xxx規(guī)劃目標(biāo)。同時(shí)，在檢查報(bào)告中還著重從主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況、投融資和重大項(xiàng)目建設(shè)情況、內(nèi)部管理水平改善情況等方面進(jìn)行了重點(diǎn)檢查和對(duì)比，系統(tǒng)總結(jié)出在xxx規(guī)劃實(shí)施過程中所取得的工作成果、成功經(jīng)驗(yàn)以及存在的問題和不足，為十二五規(guī)劃的制定提供了有益借鑒，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
為繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，抓住國(guó)家轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、大力發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的有利契機(jī)，在十二五期間實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)目標(biāo)，集團(tuán)高度重視發(fā)展規(guī)劃的研究編制工作，并按照市國(guó)資委的統(tǒng)一要求進(jìn)行了周密部署，多次召開專題工作會(huì)議，并開展了20項(xiàng)專項(xiàng)課題研究，最終形成了《某控集團(tuán)十二五 發(fā)展規(guī)劃》(初稿)。該規(guī)劃是由《某控集團(tuán)十二五發(fā)展規(guī)劃》、職能規(guī)劃、直屬企業(yè)子規(guī)劃、重要業(yè)務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃構(gòu)成的一個(gè)完整體系。在全面在回顧xxx規(guī)劃完成情況、分析外部環(huán)境與自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，按照市國(guó)資委的要求并結(jié)合集團(tuán)實(shí)際情況與發(fā)展需要，對(duì)功能定位和業(yè)務(wù)定位進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，提出了總體發(fā)展思路、發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展措施，以及配套的投融資安排和規(guī)劃實(shí)施的保障措施。
(四)圍繞戰(zhàn)略指引，始終堅(jiān)持立足北京、服務(wù)首都的發(fā)展宗旨，重點(diǎn)業(yè)務(wù)全面開展并取得良好進(jìn)展。
一是發(fā)展清潔能源、著力節(jié)能減排，推動(dòng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)發(fā)展。燃?xì)鈽I(yè)務(wù)繼續(xù)堅(jiān)持立足北京、內(nèi)外并舉;專注燃?xì)?、上下延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，初步構(gòu)建出以北京區(qū)域市場(chǎng)為核心，沿天然氣產(chǎn)業(yè)鏈上下同步延伸的發(fā)展格局。支持首都新城、新農(nóng)村建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)郊區(qū)市場(chǎng)全面發(fā)展的新格局。年內(nèi)，繼北京燃?xì)鈶讶?、密云公司掛牌運(yùn)營(yíng)后，與房山區(qū)政府簽署了《燃?xì)獍l(fā)展合作協(xié)議》，與順義區(qū)確定了合作方式和管網(wǎng)建設(shè)方案并明確了門頭溝市場(chǎng)發(fā)展方案。發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，加快新城和42個(gè)重點(diǎn)鎮(zhèn)燃?xì)忾_發(fā)，完成了昌平南口、平谷馬坊等重點(diǎn)鎮(zhèn)的管道天然氣和壓縮天然氣通氣工作。支持首都產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，積極推進(jìn)北京市四大熱電中心的天然氣配套工程的建設(shè)，先后與大唐國(guó)際、華能國(guó)際、華電運(yùn)營(yíng)等公司簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，華能和草橋熱電中心二期項(xiàng)目已開工建設(shè)。鞏固首都?xì)庠幢Ｕ?，向中石油北京管道公司增資推進(jìn)陜京三線輸氣工程建設(shè)，目前六環(huán)路天然氣二期工程、陜京三線市內(nèi)接收工程、京包天然氣管線一期工程、新城干線等重點(diǎn)工程按計(jì)劃推進(jìn)。穩(wěn)步推進(jìn)外埠投資項(xiàng)目，中石油北燃(錦州)燃?xì)庥邢薰緬炫瞥闪ⅲ_辟了國(guó)內(nèi)城市燃?xì)忭?xiàng)目的新模式并起到了示范作用。積極籌組成立了大唐煤制天然氣項(xiàng)目合資公司，1、2號(hào)發(fā)電機(jī)組已按計(jì)劃投運(yùn)。同時(shí)，合作參股的山東省天然氣利用公司正式成立，啟動(dòng)了山東省內(nèi)高速公路天然氣加氣站建設(shè)。
二是發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，水務(wù)處理業(yè)務(wù)繼續(xù)保持快速發(fā)展勢(shì)頭。截止今年年底，北控水務(wù)公司正式簽約項(xiàng)目達(dá)9個(gè)，新增水處理能力139萬噸/日，其中新增自來水處理能力43萬噸/日，新增污水處理能力96萬噸/日。在進(jìn)軍海外市場(chǎng)方面也取得了突破性進(jìn)展。處理規(guī)模32萬噸/日，工程造價(jià)約為20億元人民幣馬來西亞pantai污水處理廠項(xiàng)目已經(jīng)順利通過馬國(guó)國(guó)會(huì)審議。同時(shí)分別與中國(guó)地質(zhì)工程集團(tuán)公司等多家企業(yè)簽署了合作協(xié)議，提交了科威特、敘利亞等國(guó)污水處理項(xiàng)目的資格預(yù)審文件，為海外市場(chǎng)戰(zhàn)略的后續(xù)開展奠定了很好的基礎(chǔ)。
三是抓住發(fā)展機(jī)遇，努力開拓市場(chǎng)，打造啤酒龍頭企業(yè)。燕京啤酒繼續(xù)抓住中國(guó)啤酒行業(yè)整合不斷加速帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，通過推進(jìn)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，進(jìn)軍高檔啤酒市場(chǎng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化成本控制，加大營(yíng)銷力度，保持了整體經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。同時(shí)，著眼于行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)和未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，圍繞提高質(zhì)量和擴(kuò)大產(chǎn)能進(jìn)行了多項(xiàng)新改擴(kuò)建工程。除基本完成北京基地的擴(kuò)建工程外，云南、山西、廣東、江西等地的擴(kuò)建工程進(jìn)展順利，部分已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)，為燕京進(jìn)一步做大做強(qiáng)奠定了產(chǎn)能基礎(chǔ)。
四是搶占戰(zhàn)略發(fā)展先機(jī)，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)資源整合，推動(dòng)重點(diǎn)工程建設(shè)。為抓住國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整的有利時(shí)機(jī)，集團(tuán)從全局戰(zhàn)略發(fā)展的高度，適時(shí)啟動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)土地資源整合和房地產(chǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部重組，積極籌組設(shè)立了北控置業(yè)公司，并于xx月6月8日完成工商注冊(cè)。通過打造房地產(chǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)，整合系統(tǒng)內(nèi)分散資源，充分發(fā)揮協(xié)同發(fā)展效應(yīng)，增強(qiáng)集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，初步形成了集政府資源、開發(fā)資源、產(chǎn)業(yè)鏈條資源、資本市場(chǎng)資源以及管理團(tuán)隊(duì)資源為一體的業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。北控置業(yè)公司成立半年來，一方面努力夯實(shí)基礎(chǔ)管理，積極加強(qiáng)公司自身建設(shè)，另一方面加快進(jìn)行資產(chǎn)整合，努力推動(dòng)重點(diǎn)工程項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為實(shí)現(xiàn)打造集團(tuán)房地產(chǎn)資源綜合管控和業(yè)務(wù)發(fā)展平臺(tái)的戰(zhàn)略目標(biāo)創(chuàng)造有利條件。目前，系統(tǒng)內(nèi)資產(chǎn)整合劃轉(zhuǎn)工作按照集團(tuán)董事會(huì)要求，正在穩(wěn)步推進(jìn)，基本確定了劃轉(zhuǎn)方案和路徑。同時(shí)市領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注的重點(diǎn)工程進(jìn)展順利，其中公租房項(xiàng)目京原路7號(hào)地塊控制性詳細(xì)規(guī)劃已得到市政府批準(zhǔn)，并于7月28日順利開工。雁棲湖國(guó)際會(huì)都項(xiàng)目大力推進(jìn)，12月18日劉淇、郭金龍同志親自出席并主持了項(xiàng)目開工儀式，聽取并研究了集團(tuán)對(duì)雁棲湖生態(tài)發(fā)展示范區(qū)的規(guī)劃匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目整體方案、規(guī)劃設(shè)計(jì)以及推進(jìn)情況給予高度肯定。
五是積極拓展成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)，大力發(fā)展綠色科技、綠色能源項(xiàng)目，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
投資發(fā)展綠色交通，培育磁浮交通產(chǎn)業(yè)。今年以來，在政府部門的大力支持和集團(tuán)的著力推動(dòng)下，3月1日擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中低速磁浮技術(shù)通過國(guó)家xxx科技支撐計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收，北京市政府將中低速磁浮交通列入《xx月北京市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展綱要》重點(diǎn)支持發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，并決定在門頭溝建設(shè)世界最長(zhǎng)中低速磁浮示范線，發(fā)展民族產(chǎn)業(yè)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。集團(tuán)以bt模式進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，目前開工前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒，將按照市政府統(tǒng)一部署于xx月初正式開工建設(shè)。同時(shí)，中低速磁浮技術(shù)工程化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展方向基本確定，集中在深圳、天津等地的外埠市場(chǎng)拓展正在積極有效推進(jìn)。
推動(dòng)太陽能光伏發(fā)電(cpv)項(xiàng)目進(jìn)展。為進(jìn)一步把握國(guó)家大力發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的契機(jī)，隨著注資、工商注冊(cè)、團(tuán)隊(duì)組建等基礎(chǔ)工作的陸續(xù)實(shí)施，開展了對(duì)太陽能光伏發(fā)電業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整體布局。一是啟動(dòng)昌平北控宏創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園芯片生產(chǎn)基地建設(shè)，并與昌平區(qū)政府就新的芯片生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園合作達(dá)成意向，為項(xiàng)目的進(jìn)一步發(fā)展預(yù)留了空間。二是與房山區(qū)簽訂了合作框架協(xié)議，啟動(dòng)配套設(shè)備生產(chǎn)基地建設(shè)。三是開展了市場(chǎng)開發(fā)及示范項(xiàng)目建設(shè)工作。就陜西20 兆瓦示范電站、北京市房山區(qū)10兆瓦cpv電站示范項(xiàng)目、援建青海玉樹50100千瓦cpv示范項(xiàng)目分別與有關(guān)方面簽署了合作協(xié)議;完成了北京市房山區(qū)區(qū)委黨校18千瓦cpv示范項(xiàng)目的建設(shè)，目前已進(jìn)入調(diào)試階段。
(五)安全維穩(wěn)、廉政建設(shè)常抓不懈，努力構(gòu)建和諧企業(yè)
安全工作。安全責(zé)任重于泰山，集團(tuán)始終把安全生產(chǎn)工作放在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的突出位置來抓。今年按照全市的統(tǒng)一工作要求，集團(tuán)制定下發(fā)了《某控集團(tuán) xx月安全月活動(dòng)方案》?；顒?dòng)期間，各直屬單位按照該方案精心組織積極落實(shí)。6月24日，燃?xì)饧瘓F(tuán)在地鐵6號(hào)線草房站進(jìn)行了突發(fā)事件的應(yīng)急演練，通過實(shí)際演練進(jìn)一步強(qiáng)化了應(yīng)急情況下的指揮調(diào)度和安全保障體系。
-維穩(wěn)工作。通過層層簽訂維穩(wěn)工作責(zé)任書，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子中強(qiáng)化了維穩(wěn)工作的第一責(zé)任，同時(shí)在集團(tuán)系統(tǒng)開展了人民內(nèi)部矛盾糾紛排查，通過排查共發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決各類問題24項(xiàng)，有效維護(hù)了集團(tuán)穩(wěn)定的工作大局。
廉政建設(shè)。集團(tuán)始終堅(jiān)持教育、制度、監(jiān)督并重，以開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作為重點(diǎn)，深入抓好廉政建設(shè)。xx月，集團(tuán)系統(tǒng)召開了廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作會(huì)議，制定下發(fā)了《關(guān)于xx月推進(jìn)廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作的意見》，并圍繞兩個(gè)延伸，開展了廉政風(fēng)險(xiǎn)排查工作，通過主動(dòng)檢查認(rèn)真查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定有針對(duì)性的防控措施，努力構(gòu)建科學(xué)有效的廉政風(fēng)險(xiǎn)防范體系。同時(shí)認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，開展黨風(fēng)廉政建設(shè)專項(xiàng)檢查，并按照市紀(jì)委和市國(guó)資委的統(tǒng)一部署，全面推進(jìn)效能監(jiān)察和小金庫專項(xiàng)治理工作。通過以懲防體系建設(shè)為主線，融入中心，服務(wù)集團(tuán)改革大局，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，突出抓好領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)、廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理以及專項(xiàng)檢查等重點(diǎn)工作，為集團(tuán)又好又快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的紀(jì)律保證。
二、 集團(tuán)xx月工作安排
xx月，是十二五規(guī)劃的開局之年，也是集團(tuán)開始新起點(diǎn)，進(jìn)行新國(guó)企建設(shè)規(guī)劃實(shí)施的重要一年。做好全年的工作，對(duì)于鞏固集團(tuán)自xxx以來在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)改革發(fā)展進(jìn)程中取得的良好成績(jī)、開創(chuàng)更加廣闊的發(fā)展局面，為十二五規(guī)劃的具體落實(shí)分步實(shí)施都具有十分重要的意義。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期和結(jié)構(gòu)調(diào)整期;市委、市政府按照中央統(tǒng)一部署，加快首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，并提出了建設(shè)世界城市的戰(zhàn)略目標(biāo);集團(tuán)結(jié)合對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)的分析和自身實(shí)際的判斷，對(duì)全系統(tǒng)提出了大力發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟(jì)、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)高端發(fā)展的要求。在工作中，全系統(tǒng)有必要在對(duì)自身內(nèi)外部形勢(shì)進(jìn)行客觀分析的基礎(chǔ)上，按照集團(tuán)的統(tǒng)一部署和要求，認(rèn)真謀劃、周密組織、扎實(shí)推進(jìn)、努力完成好自身承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。
(一)xx月集團(tuán)面臨的主要形勢(shì)、發(fā)展機(jī)遇和工作要求
自去年以來，世界經(jīng)濟(jì)總體上度過最困難階段并出現(xiàn)回暖跡象，但全球經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的基礎(chǔ)并不牢固、國(guó)際金融危機(jī)的影響尚未完全消除。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的形勢(shì)依然十分復(fù)雜，積極變化和不利影響同時(shí)顯現(xiàn)，短期問題和長(zhǎng)期問題相互交織，國(guó)內(nèi)因素和國(guó)際因素相互影響。分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，是為了把握集團(tuán)發(fā)展機(jī)遇和尋找業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有利因素。當(dāng)前，市委、市政府為落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神和市委十屆八次會(huì)議精神，提出要按照建設(shè)人文北京、科技北京、綠色北京的戰(zhàn)略要求，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式為主線，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化一產(chǎn)、做強(qiáng)二產(chǎn)、做大三產(chǎn);要發(fā)揮戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)和支柱作用，掌握核心技術(shù)，打造北京創(chuàng)造品牌，發(fā)展高端裝備制造業(yè);要著力保障和改善民生，加快保障性安居工程建設(shè);要加快城鎮(zhèn)化步伐和新城建設(shè)。這其中，就提到要大力發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)，努力把首都建設(shè)成為低碳城市，加大節(jié)能減排，進(jìn)行清潔能源改造，提高清潔能源使用比例;要加快重點(diǎn)新城建設(shè)，實(shí)現(xiàn)區(qū)區(qū)通天然氣;要加強(qiáng)資源能源保障，建設(shè)六環(huán)路天然氣管線系統(tǒng)，推進(jìn)遠(yuǎn)郊區(qū)縣燃?xì)庵鞲晒芫€建設(shè);提高政策性住房、保障性住房比重等。
分析中央和市政府的擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的各項(xiàng)措施，結(jié)合當(dāng)前國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，在建立適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制的現(xiàn)代能源產(chǎn)業(yè)和綜合服務(wù)體系的過程中，集團(tuán)現(xiàn)有主營(yíng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)應(yīng)大有可為。在xx月的工作中，我們要密切跟進(jìn)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化趨勢(shì)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，積極審慎地制訂工作思路和工作措施，切實(shí)貫徹大力發(fā)展綠色低碳經(jīng)濟(jì)、實(shí)現(xiàn)高端發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和全年工作的總體要求，即：以深化新國(guó)企建設(shè)為抓手，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，著力推進(jìn)管理重組和結(jié)構(gòu)調(diào)整;彰顯國(guó)企責(zé)任，著力確保重點(diǎn)工程項(xiàng)目順利推進(jìn);抓住發(fā)展機(jī)遇，著力推進(jìn)綠色低碳經(jīng)濟(jì)，積極培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)十二五期間的快速健康發(fā)展、做大做強(qiáng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
(二)xx月集團(tuán)要在確保完成全年各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上安排好相關(guān)重點(diǎn)工作，為集團(tuán)十二五發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施打好開局第一仗
1、高標(biāo)準(zhǔn)完成重點(diǎn)工程項(xiàng)目，為首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量
集團(tuán)作為我市重要的大型國(guó)有企業(yè)，自成立以來始終堅(jiān)持立足北京、服務(wù)首都的發(fā)展宗旨，積極置身于全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展之中，承載維護(hù)城市運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要職責(zé)，充分發(fā)揮自身作用，認(rèn)真履行國(guó)企責(zé)任。目前，集團(tuán)正承擔(dān)著涉及首都城市發(fā)展和民生改善等重點(diǎn)工程項(xiàng)目，全系統(tǒng)要以高度負(fù)責(zé)的精神，頑強(qiáng)拼搏、全力以赴，確保這些重點(diǎn)工程項(xiàng)目的順利實(shí)施，為首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
為首都打造世界城市作貢獻(xiàn)，推進(jìn)雁棲湖國(guó)際會(huì)都核心區(qū)項(xiàng)目建設(shè)。市委市政府高度關(guān)注雁棲湖國(guó)際會(huì)都項(xiàng)目建設(shè)，多次對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展作出重要指示并提出要求，集團(tuán)上下要充分認(rèn)識(shí)到我們所承擔(dān)任務(wù)的光榮和艱巨，不僅關(guān)系到北京市建設(shè)世界城市的整體戰(zhàn)略部署的實(shí)施，同時(shí)也是對(duì)集團(tuán)勇?lián)厝?、彰顯國(guó)企責(zé)任、打造專業(yè)品牌的又一次重大考驗(yàn)。集團(tuán)全系統(tǒng)要以12月18日項(xiàng)目開工儀式的順利舉行為契機(jī)，認(rèn)真貫徹落實(shí)劉淇書記、郭金龍市長(zhǎng)的指示精神，要站在建設(shè)中國(guó)特色世界城市的高度，充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目建設(shè)的重要意義，要密切協(xié)調(diào)配合，認(rèn)真做好資源整合、拆遷安置、規(guī)劃建設(shè)等各方面工作，確保工程進(jìn)度和工程質(zhì)量。要在去年工作基礎(chǔ)上，加緊確定最終設(shè)計(jì)任務(wù)書并交付設(shè)計(jì)單位進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)。同時(shí)，提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，為辦理項(xiàng)目立項(xiàng)和建設(shè)報(bào)批等審批流程做好必要準(zhǔn)備。
為首都改善民生作貢獻(xiàn)，推進(jìn)公租房項(xiàng)目建設(shè)。要緊緊抓住市政府推進(jìn)保障性住房建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，認(rèn)真響應(yīng)和落實(shí)市政府進(jìn)一步拓寬建設(shè)渠道，鼓勵(lì)國(guó)有企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和社會(huì)單位利用自有土地建設(shè)公共租賃房的精神，加快推進(jìn)公租房整體項(xiàng)目建設(shè)。力爭(zhēng)在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)石景山京原路公租房項(xiàng)目封頂，并開始進(jìn)行市政、內(nèi)外裝修及機(jī)電安裝等工作，為xx月12月全面完成奠定基礎(chǔ)。朝陽區(qū)王四營(yíng)項(xiàng)目應(yīng)于二季度完成前期手續(xù)，為全面開工建設(shè)提供條件。同時(shí)要加緊完成項(xiàng)目管理軟件的實(shí)施工作，借鑒業(yè)內(nèi)較為完善的管理手段及管理經(jīng)驗(yàn)建立科學(xué)合理的現(xiàn)代化的項(xiàng)目管理體系。要通過該項(xiàng)目建設(shè)，不斷摸索和總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、健全和完善管理運(yùn)行模式、鍛煉和培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，全力以赴打造政府放心、群眾滿意的樣板工程和精品工程。
為首都發(fā)展裝備制造業(yè)做貢獻(xiàn)，推動(dòng)磁懸浮技術(shù)應(yīng)用。要繼續(xù)按照《北京市調(diào)整和振興裝備制造業(yè)實(shí)施方案》的要求，積極推動(dòng)中低速磁懸浮交通產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。要緊緊抓住磁浮技術(shù)工程化研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展面臨的新的發(fā)展機(jī)遇，一方面繼續(xù)完善磁浮工程化研發(fā)體系，全面掌握中低速磁懸浮交通技術(shù)。要鞏固工程化體系，深化與現(xiàn)有體系內(nèi)單位的合作，延伸擴(kuò)大工程化體系的合作鏈條，不斷積累經(jīng)驗(yàn)完善工程化體系的管理協(xié)調(diào)模式，提高產(chǎn)業(yè)化實(shí)施運(yùn)作效率和規(guī)模。要繼續(xù)推進(jìn)技術(shù)工程化研發(fā)，完成車輛定型，并適時(shí)啟動(dòng)實(shí)用型車輛的生產(chǎn)。另一方面，加快建設(shè)s1線示范項(xiàng)目。要抓緊確定合理的投資運(yùn)營(yíng)模式，協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門完成系統(tǒng)驗(yàn)收、市場(chǎng)準(zhǔn)入工作，落實(shí)s1線項(xiàng)目享受國(guó)家首臺(tái)套政策。通過s1線的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，發(fā)揮良好的示范效應(yīng)，為中低速磁懸浮技術(shù)在國(guó)內(nèi)的推廣打下良好的基礎(chǔ)，為首都實(shí)現(xiàn)綠色交通貢獻(xiàn)力量。
2、以十二五規(guī)劃為引導(dǎo)，制定實(shí)施細(xì)則，確保規(guī)劃任務(wù)落實(shí)，不斷推進(jìn)集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)取得突破
集團(tuán)在xxx期間取得的成績(jī)來之不易，凝練的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)彌足珍貴，引發(fā)的戰(zhàn)略思考影響深遠(yuǎn)。當(dāng)前，集團(tuán)研究制定的十二五發(fā)展規(guī)劃，初步勾勒出了今后五年的發(fā)展脈絡(luò)，并對(duì)主要經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展進(jìn)行了部署。完成這些任務(wù)關(guān)鍵在于十二五規(guī)劃實(shí)施的開局之年，關(guān)鍵在于將這些任務(wù)具體化，關(guān)鍵在于狠抓落實(shí)。下一階段要進(jìn)一步完善和深化戰(zhàn)略研究，細(xì)化工作目標(biāo)，完善子戰(zhàn)略，健全戰(zhàn)略支撐體系，尤其是要加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)、快速成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)變化的研究與把握，進(jìn)一步豐富和完善戰(zhàn)略規(guī)劃，更好的發(fā)揮規(guī)劃的指引作用。
做大做精天然氣業(yè)務(wù)。一方面，要繼續(xù)圍繞燃?xì)獍l(fā)展戰(zhàn)略，配合首都能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，加快完善市場(chǎng)布局。要充分利用資源和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮協(xié)同作用，通過深化城區(qū)用氣、加快郊區(qū)覆蓋，形成大北京的市場(chǎng)格局。以郊區(qū)新城為重點(diǎn)，結(jié)合重點(diǎn)鎮(zhèn)和產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)，完善集團(tuán)業(yè)務(wù)在郊區(qū)縣的戰(zhàn)略布局。在供氣成熟區(qū)域要提高管網(wǎng)密度，拓展用氣深度，進(jìn)一步擴(kuò)大通州、房山、大興、昌平等地區(qū)供氣規(guī)模，同時(shí)推進(jìn)重點(diǎn)管網(wǎng)建設(shè)為市場(chǎng)拓展提供有力支撐。要積極開展對(duì)埠市場(chǎng)投資，主動(dòng)調(diào)整思路，明確外埠市場(chǎng)開拓的重點(diǎn)和目標(biāo)，要在支持已有項(xiàng)目健康運(yùn)行的基礎(chǔ)上，總結(jié)推廣錦州和山東市場(chǎng)的投資模式，積極開展北京周邊及環(huán)渤海地區(qū)城市燃?xì)馐袌?chǎng)開發(fā)。同時(shí)做好資源保障，要充分發(fā)揮自身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助北京市政府與上游能源企業(yè)開展的全方位合作，共同投資管線建設(shè)和煤制氣開發(fā)，增強(qiáng)資源獲得和氣源選擇的主動(dòng)權(quán)。另一方面，為落實(shí)節(jié)能減排工作目標(biāo)，要繼續(xù)做好煤改氣工作，繼續(xù)深入推廣燃?xì)馊?lián)供應(yīng)用，努力縮小冬夏季峰谷差，實(shí)現(xiàn)均衡用氣，保障城市供氣安全;要進(jìn)一步提高管理水平，降低供銷差率，同時(shí)注重延伸服務(wù)領(lǐng)域，堅(jiān)持真正以客戶需求為導(dǎo)向，做好終端市場(chǎng)的銷售與服務(wù)工作，樹立燃?xì)馄放啤?/p>
做強(qiáng)做優(yōu)啤酒業(yè)務(wù)。要針對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是隨著國(guó)外品牌的加入導(dǎo)致高端啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)集中度越來越高等特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的措施，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。要進(jìn)一步提升品牌價(jià)值，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。通過明確品牌定位，加強(qiáng)品牌管理，在全國(guó)市場(chǎng)統(tǒng)一品牌形象，提高產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善產(chǎn)品序列，提高產(chǎn)品附加值和利潤(rùn)空間。同時(shí)，時(shí)適時(shí)開展收購(gòu)兼并和資產(chǎn)重組，實(shí)現(xiàn)全國(guó)性市場(chǎng)布局。要加大營(yíng)銷力度，運(yùn)用成功的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，鞏固和擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，深挖潛力市場(chǎng)，為實(shí)施國(guó)內(nèi)擴(kuò)張與國(guó)際布局打好基礎(chǔ)。
積極拓展水務(wù)業(yè)務(wù)。繼續(xù)拓展市場(chǎng)鞏固企業(yè)優(yōu)勢(shì)地位，要綜合運(yùn)用多種融資渠道，募集業(yè)務(wù)發(fā)展所需資金，從而鞏固企業(yè)在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位，并積極拓展國(guó)際市場(chǎng)。同時(shí)，提高對(duì)項(xiàng)目公司的管理水平和管控能力，培養(yǎng)高素質(zhì)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。對(duì)于在建項(xiàng)目，要完善施工管理制度，有效控制建設(shè)成本、質(zhì)量和進(jìn)度，并確保安全;對(duì)于已建項(xiàng)目，要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目公司的管理，通過健全治理結(jié)構(gòu)和規(guī)范管理制度，切實(shí)抓好安全生產(chǎn)、管網(wǎng)運(yùn)行、客戶服務(wù)、水質(zhì)管理等方面工作。
積極整合系統(tǒng)內(nèi)資源，推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)板塊發(fā)展。北控置業(yè)作為集團(tuán)旗下新成立的企業(yè)，要在打好基礎(chǔ)、完成劃轉(zhuǎn)資產(chǎn)順利交接的同時(shí)，力爭(zhēng)在重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)工程中取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。在初步完成公司內(nèi)部管控體系構(gòu)建，建立健全各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度的基礎(chǔ)上，一方面按照集團(tuán)的部署和要求，推進(jìn)集團(tuán)體系內(nèi)物業(yè)、地產(chǎn)相關(guān)資源的整合重組工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)土地、物業(yè)等資源的統(tǒng)一開發(fā)、集中利用;同時(shí)另一方面要充分利用資源優(yōu)勢(shì)積極吸納外部資產(chǎn)，加快重點(diǎn)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)，形成綠色地產(chǎn)投融資、開發(fā)建設(shè)、管理服務(wù)為一體的業(yè)務(wù)體系。
積極培育成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)，推動(dòng)太陽能光伏發(fā)電項(xiàng)目發(fā)展。緊緊抓住綠色低碳經(jīng)濟(jì)模式快速發(fā)展的契機(jī)，以太陽能光伏發(fā)電項(xiàng)目為切入點(diǎn)，進(jìn)一步推動(dòng)集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)向綠色低碳產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵的延伸發(fā)展。為搶占發(fā)展先機(jī)，要在加大研發(fā)力度保持技術(shù)領(lǐng)先地位的基礎(chǔ)上，要繼續(xù)加強(qiáng)與各級(jí)、各地政府部門的溝通力度，認(rèn)真研究并努力爭(zhēng)取國(guó)家相關(guān)產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策的支持。要努力打造研發(fā)、制造中心和示范性工程，為實(shí)施產(chǎn)業(yè)化發(fā)展提供條件。要全面落實(shí)cpv項(xiàng)目各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，在生產(chǎn)基地的建設(shè)方面，基本完成昌平廠區(qū)芯片生產(chǎn)線的設(shè)備安裝工作，完成房山廠區(qū)的征地手續(xù)、地勘、設(shè)計(jì)及園區(qū)管理公司的籌備，并完成100兆瓦配套廠房建設(shè)以及加工設(shè)備的采購(gòu)工作。在示范項(xiàng)目建設(shè)方面，要完成房山示范項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備工作，結(jié)合示范項(xiàng)目進(jìn)展情況落實(shí)臺(tái)灣廠5兆瓦的芯片生產(chǎn)及配套加工任務(wù)。要緊密結(jié)合玉樹重建計(jì)劃，積極做好玉樹50100兆瓦cpv項(xiàng)目建設(shè)工作。同時(shí)，要結(jié)合生產(chǎn)基地建設(shè)進(jìn)度，適時(shí)推動(dòng)市場(chǎng)研究與開發(fā)。
3、按照發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)推進(jìn)新國(guó)企建設(shè)
經(jīng)過幾年來的工作實(shí)踐，集團(tuán)系統(tǒng)在建設(shè)新國(guó)企的過程中進(jìn)行了許多有益的探索和嘗試，并已經(jīng)形成了新國(guó)企建設(shè)規(guī)劃。今后一段時(shí)期，我們將以這一總體規(guī)劃作為集團(tuán)新國(guó)企建設(shè)工作所遵循的發(fā)展路徑，并根據(jù)集團(tuán)發(fā)展形勢(shì)的變化，把提高管控水平、完善治理結(jié)構(gòu)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在企業(yè)改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面不斷取得突破。同時(shí)各直屬企業(yè)和責(zé)任單位要根據(jù)總體規(guī)劃提出的目標(biāo)要求和主要任務(wù)，認(rèn)真分解落實(shí)，形成各自專項(xiàng)規(guī)劃和實(shí)施方案。
完善治理結(jié)構(gòu)。按照公司法的有關(guān)規(guī)定以及建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)在要求，進(jìn)一步明確公司決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍，完善黨委會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理層之間的分工、協(xié)作機(jī)制和議事規(guī)則，不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立規(guī)范的決策程序和管理流程，提高決策水平和決策效率。
理順管理關(guān)系。按照十二五發(fā)展規(guī)劃的要求以及集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)資產(chǎn)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，深入研究集團(tuán)總部和二級(jí)企業(yè)管控模式的現(xiàn)狀，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，逐步調(diào)整，進(jìn)一步明確集團(tuán)總部和二級(jí)企業(yè)的功能定位，完善集團(tuán)的管控模式，理順集團(tuán)與直屬單位的管理權(quán)限和工作程序，建立既有利于增強(qiáng)集團(tuán)管控能力，又有利于調(diào)動(dòng)各企業(yè)積極性，促使其健康快速發(fā)展的管理體制。
提高管控能力。要完善戰(zhàn)略規(guī)劃體系，加大戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行力度。直屬企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)總體的戰(zhàn)略規(guī)劃和各企業(yè)子規(guī)劃以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)持規(guī)劃確定的投資方向和投資原則，有效防范投資風(fēng)險(xiǎn)。要加大對(duì)投資規(guī)模的控制力度，合理編制并嚴(yán)格實(shí)施投資計(jì)劃和投資預(yù)算。要不斷完善規(guī)劃?rùn)z查考核體系，將規(guī)劃目標(biāo)的年度分解指標(biāo)和規(guī)劃確定的主要任務(wù)完成情況納入企業(yè)考核體系，加大考核力度。要加強(qiáng)對(duì)投資項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及收益情況的監(jiān)督考核力度，組織開展投資項(xiàng)目后評(píng)價(jià)工作，嚴(yán)格執(zhí)行《投資項(xiàng)目后評(píng)價(jià)管理辦法》，開展投資項(xiàng)目后評(píng)價(jià)試點(diǎn)工作，落實(shí)投資項(xiàng)目管理的各級(jí)責(zé)任。
完善財(cái)務(wù)管理。按照集團(tuán)十二五規(guī)劃及管理的要求，在erp系統(tǒng)財(cái)務(wù)核算、預(yù)決算正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)啟動(dòng)預(yù)算分析模塊的研發(fā)，進(jìn)一步完善全面預(yù)算管理體系，不斷推進(jìn)erp系統(tǒng)預(yù)算編制功能的完善，優(yōu)化erp系統(tǒng)的預(yù)算編報(bào)流程和內(nèi)容，穩(wěn)步推進(jìn)全面預(yù)算，使erp系統(tǒng)基本滿足預(yù)算編制需求。要逐步建立集團(tuán)資金統(tǒng)籌運(yùn)作模式，從規(guī)范貸款、加強(qiáng)銀行授信額度使用、加強(qiáng)集團(tuán)系統(tǒng)可控資金的統(tǒng)籌調(diào)配等方面著手，由集團(tuán)統(tǒng)一籌劃，啟動(dòng) 內(nèi)部協(xié)調(diào)資金統(tǒng)籌模式，在此基礎(chǔ)上相機(jī)推出符合集團(tuán)實(shí)際情況的統(tǒng)一高效的資金管理模式。同時(shí)，要根據(jù)xx月集團(tuán)重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)的資金需求情況，認(rèn)真研究并做好有關(guān)融資安排。
加強(qiáng)人力資源建設(shè)。要建立培育與使用相結(jié)合、員工職業(yè)發(fā)展專業(yè)化與多元化相輔相成的人力資源開發(fā)機(jī)制。要開拓思路，以市場(chǎng)招聘、內(nèi)部調(diào)配以及掛職交流等方式相結(jié)合，建立符合集團(tuán)需要和與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律相適應(yīng)的用人機(jī)制。要做好后備人才規(guī)劃與管理。要建立包括目標(biāo)分解和制定、績(jī)效輔導(dǎo)和跟蹤、績(jī)效比較和考核、績(jī)效激勵(lì)與發(fā)展四個(gè)環(huán)節(jié)的績(jī)效考核體系，使考核結(jié)果與激勵(lì)制度和員工發(fā)展計(jì)劃掛鉤。要建立短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)相結(jié)合、精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、有效激勵(lì)與嚴(yán)格約束相結(jié)合的激勵(lì)約束機(jī)制。要繼續(xù)做好各類專業(yè)人才庫建設(shè)，建立人力資源管理信息化系統(tǒng)，不斷完善科學(xué)的的人力資源管理體系。
強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制。要加強(qiáng)企業(yè)法律部門的組織建設(shè)，規(guī)范企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律審核和論證工作，對(duì)《集團(tuán)法律審核論證制度實(shí)施細(xì)則》進(jìn)一步細(xì)化，形成具體工作流程。完善集團(tuán)合同分級(jí)審核的管理體系，加強(qiáng)集團(tuán)對(duì)有關(guān)重大合同或協(xié)議的監(jiān)控力度。要建立健全審計(jì)組織體系、計(jì)劃體系和制度體系，開展多種形式的審計(jì)活動(dòng)，強(qiáng)化審計(jì)結(jié)果的應(yīng)用。加大對(duì)審計(jì)結(jié)果整改落實(shí)的監(jiān)督力度，充分發(fā)揮審計(jì)監(jiān)督、評(píng)價(jià)的作用。
4、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)、維護(hù)穩(wěn)定和廉政建設(shè)的各項(xiàng)工作要求，推進(jìn)集團(tuán)和諧發(fā)展
在安全生產(chǎn)方面，要充分認(rèn)識(shí)到集團(tuán)承擔(dān)的責(zé)任重大、面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻。一方面要進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理體系，落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度;另一方面也要強(qiáng)化安全生產(chǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，全面樹立安全生產(chǎn)管理理念，在嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程上加大監(jiān)督檢查力度。要健全應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的緊急措施，不斷完善各級(jí)安全生產(chǎn)預(yù)案，繼續(xù)加強(qiáng)應(yīng)急指揮系統(tǒng)建設(shè)，提高應(yīng)急保障能力。切實(shí)做到嚴(yán)防死守，確保集團(tuán)不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故。
在維護(hù)穩(wěn)定方面，要牢固樹立穩(wěn)定是硬任務(wù)觀念，繼續(xù)按照市委、市政府的工作要求，認(rèn)真落實(shí)穩(wěn)定工作責(zé)任目標(biāo)，突出重點(diǎn)、確保維穩(wěn)工作各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到位。要及時(shí)了解職工的訴求，解決關(guān)系職工生活的民生問題，認(rèn)真做好特困職工的幫扶工作。在企業(yè)改制分流過程中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家政策和規(guī)范流程執(zhí)行，切實(shí)保護(hù)職工合法權(quán)益，維護(hù)集團(tuán)和諧穩(wěn)定和健康發(fā)展。特別是要高度關(guān)注維穩(wěn)重點(diǎn)企業(yè)的工作，采取積極有效措施，確保職工隊(duì)伍穩(wěn)定。
回顧xx月，我們能夠取得如許的工作成績(jī)，主要得益于市委、市政府以及市國(guó)資委的正確領(lǐng)導(dǎo)和政府各有關(guān)部門的大力支持;得益于各級(jí)企業(yè)及全體員工，齊心協(xié)力，共同推進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展;得益于適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求，探索新國(guó)企建設(shè)之路，持續(xù)加強(qiáng)體制改革和機(jī)制創(chuàng)新。今后工作中，我們要繼續(xù)按照科學(xué)發(fā)展觀的指引，堅(jiān)決貫徹落實(shí)市委、市政府的指示要求，堅(jiān)持解放思想、不斷開拓創(chuàng)新、努力真抓實(shí)干、力爭(zhēng)再創(chuàng)佳績(jī)，為迎接建黨90周年在全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和國(guó)企改革過程中做出更大貢獻(xiàn)。
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工作總結(jié)之家的2022月工作總結(jié)頻道希望在寫作方面解決您的問題，也希望我們的創(chuàng)作和收集整理《電商客服工作月度總結(jié)與計(jì)劃表》內(nèi)容給您帶來幫助。同時(shí)，如您需更多月度工作總結(jié)需求可以訪問“電商客服工作總結(jié)”專題。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇2
自20__年8月加入移動(dòng)公司，已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中，我深愛這個(gè)集體，深愛這個(gè)崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時(shí)刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請(qǐng)教，這才有我今天微薄的成績(jī)。
我的工作是渠道經(jīng)營(yíng)，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營(yíng)者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了繼續(xù)發(fā)展。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會(huì)遇到預(yù)想不到的挫敗感。對(duì)于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)抱怨。
我負(fù)責(zé)的區(qū)域，很多是市區(qū)的大賣場(chǎng)、合作廳、骨干專營(yíng)店，這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進(jìn)行，因此我十分注重和代理商及時(shí)溝通公司政策，公司許多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時(shí)間傳達(dá)到每一個(gè)代理商，如果哪個(gè)代理商對(duì)政策不明確，我可以上門進(jìn)行講解。我這個(gè)工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。
當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐心和細(xì)心是不夠的，我們還得堅(jiān)守自己的原則。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營(yíng)其他通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。這種情況，公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個(gè)問題不能馬虎，在與代理商交涉時(shí)，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么，都是好兄弟咱以后來日方長(zhǎng)，多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的，對(duì)于他們來說，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時(shí)，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營(yíng)聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關(guān)系。
在20__年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣場(chǎng)，3家合作廳和12家專營(yíng)店，其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營(yíng)店。我希望通過我的努力，取得更大的成績(jī)。
如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個(gè)大家庭氛圍，更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績(jī)也是空中樓閣。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇3
在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息——客戶接待——訂單處理——售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在xx平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇4
當(dāng)xx客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)xx客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
一、努力適應(yīng)xx客服崗位要求
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
二、努力做好xx客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、xx客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，xx客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
三、做xx客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購(gòu)客服來說，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用xx、xx等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在xx上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款xx賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果xx在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然xx系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購(gòu)買意向。
7、貨到付款的訂單處理。xx網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者xx網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇5
我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：
一，每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;(3)如果客戶錯(cuò)了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
二，加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三，為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四，及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五，上下班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。
六，每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇6
20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來。
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著xx，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為弗成思議。
猶記合適初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)xx嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作。
可以這么愉快，既能逛xx，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也相符著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著xx后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對(duì)象的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著xx每周三的準(zhǔn)時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，日間幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計(jì)與論文，比較請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的xx自己最快熟悉成長(zhǎng)起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的xx、xx以及目前的xx項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠解決失落顧客的各類麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興。
電商客服月工作總結(jié)和計(jì)劃篇7
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心。在9月份的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建＂品牌名院＂的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的'工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：＂您好＂、＂請(qǐng)問我能幫您忙嗎＂、＂請(qǐng)您稍等＂、＂對(duì)不起＂等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。9月份以來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）制定部分咨詢師的崗位制度；
（二）與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率；
（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
（一）由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（二）對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。
（四）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）讓全員樹立＂顧客不滿危機(jī)＂意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
