汽車4s店調(diào)研報告6篇

時間:2023-07-25 作者:tddiction 報告大全

調(diào)研報告是調(diào)研工作的文字證明,是推行一項措施的書面參考,一篇優(yōu)秀的調(diào)研報告不是憑空捏造出來的,是需要在實事求是的調(diào)研基礎(chǔ)中產(chǎn)生的,下面是范文社小編為您分享的汽車4s店調(diào)研報告6篇,感謝您的參閱。

汽車4s店調(diào)研報告6篇

汽車4s店調(diào)研報告篇1

目前,4s店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員,銷售顧問,維修人員,財務(wù)人員,中高級管理層組成。

汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對激烈的市場競爭銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為會直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。

汽車銷售流程的重要性:在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度成為當(dāng)今各汽車公司以及各4s店的追求。在本課程中我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心以客戶需求為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場需要規(guī)范的銷售流程和管理并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。

汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況:1客戶開發(fā)2客戶接待3需求咨詢分析4繞車介紹5試乘試駕6異議的處理。

近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險業(yè)務(wù)(以下簡稱“4s店業(yè)務(wù)”)逐漸走向規(guī)模化和專業(yè)化,成為新車銷售的源頭,是各家保險公司競爭的焦點。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù),今年1-6月,全國汽車產(chǎn)銷分別完成892。73萬輛和901。61萬輛,同比分別增長48。84%和47。67%;各類車型普遍增長。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長拉動下,行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好,汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長,汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長,隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險服務(wù)等的市場空間進(jìn)一步膨脹。

近年來4s店服務(wù)日趨走向成熟,服務(wù)方式逐漸完善,例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶驗車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等,同時將車輛美容、車輛保險、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來,增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長,從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場需求也迅速增加,而4s店均能滿足這種市場需求。同時,在汽車銷售價格利潤越來越少的市場環(huán)境下,4s店的利潤來源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù),中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率超過四成,汽車售后服務(wù)市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。而其中保險又成為4s店的一個重要服務(wù)環(huán)節(jié)。

通過調(diào)研,還發(fā)現(xiàn)我公司在4s店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問題,歸納如下:

(一)銷售方面

1、缺乏對4s店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握

4s店管理較為規(guī)范,銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對外披露的,所以保險公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù),即便了解一點也是通過小道消息打聽到的。一旦沒有真實的4s店業(yè)務(wù)計劃與實際銷售數(shù)據(jù),就不能針對性地制定合作的目標(biāo),以及對資源投入量的合理預(yù)測。

2、保險銷售為被動接受方式

通常客戶在4s店辦理保險是由4s店銷售人員負(fù)責(zé)接洽,4s店銷售人根據(jù)上級下達(dá)的銷售指令,推薦相應(yīng)的保險公司,而保險公司的人員無法與客戶接觸,只能在后臺等待4s店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來就失去了面對面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會,更談不上去宣傳保險產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢。

3、4s店對保險的分配原則4s店與保險公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上,即保險公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實現(xiàn)4s店利益的最大化,才能保證保險公司在4s店的主導(dǎo)地位。說明保險公司在4s店渠道上的控制能力薄弱。

(二)理賠方面

1、材料換件問題

客戶車輛在4s店定損維修時,受損零部件是否需要更換,一般情況下客戶會聽取4s店客服人員的意見。而4s店客服人員通常會站在公司利益的角度建議客戶進(jìn)行更換(換件的利潤空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤空間),使得理賠金額增加許多,所以在一定程度上4s店客服人員對賠付率產(chǎn)生了影響。

2、定損員與4s店議價能力

駐店定損員對實際定損金額與4s店維修報價金額有差異的情況,通常都有一定的討價還價空間,一般在至少100元以上。如果對定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人,在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過與4s店進(jìn)行議價,可以減少一定的賠款金額,積少成多,總數(shù)不可小視。

3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問題目前我公司已實現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式,但在實際操作中,各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢,溝通不夠及時。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4s店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4s店車輛定損事宜,時常出現(xiàn)該4s店定損車輛等待時間過長,客戶不滿意的情況發(fā)生。

4、定損人員服務(wù)意識問題

目前4s店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排,定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理,只履行其自身工作職責(zé)。但對4s店專管專營團(tuán)隊及專管專營服務(wù)要求沒有認(rèn)識,不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問題。

5、缺乏對相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計

公司對4s店車輛的送修量、車損險換件材料和工時費(fèi)情況沒有詳細(xì)的統(tǒng)計臺賬。造成后期與4s店談判的底氣不足,同時也無法準(zhǔn)確掌握4s店的賠付情況,進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整,以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。

6、非品牌車輛進(jìn)店定損

部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(4s店定損價格普遍偏高),慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4s店進(jìn)行報價定損,但是不在該4s店進(jìn)行維修,最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失,也損害了與4s店的合作形象。

(三)市場競爭情況

1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據(jù)了解,為維系與4s店的關(guān)系,有部分保險主體的4s店駐店保險工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況,一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因為沒有對4s店專業(yè)性團(tuán)隊建立有效的獎懲機(jī)制的原因。

2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢明顯

平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險方面的溫馨提示,特別是客戶感興趣的方面,比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面,平安在獲取有投保意向的客戶資料后,實行的是責(zé)任人跟蹤到底制度,利用電話等方式定期跟蹤,在向客戶介紹產(chǎn)品的同時了解客戶需求與客戶意見,認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時反饋客戶意見,盡最大努力留住客戶,此方法的效果對銷售非常明顯。

3、對了解競爭對手的意識不強(qiáng)

目前駐店的保險工作人員都是各自為營,大多將所有精力都投入到自身工作上,很少有主動積極去了解其它競爭主體情況的,孰不知,知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對手的服務(wù)流程和服務(wù)手段,制定出更優(yōu)于競爭對手的經(jīng)營策略,才能掌握與4s店合作的主動權(quán)與話語權(quán)。

4、電銷業(yè)務(wù)4s店合作影響

因受電銷產(chǎn)品價格低的影響,部分中低端客戶即便在4s店購車,最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險主體對電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢下,4s店保險業(yè)務(wù)受到較大沖擊,許多客戶在4s店投保的傳統(tǒng)意識也逐漸淡漠。然而我們與4s店合作還在進(jìn)行,如果保費(fèi)持續(xù)下滑,是否意味著與4s店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。

(四)內(nèi)部管理

從調(diào)研整體情況看,貴陽分公司與遵義分公司目前對4s店的專管專營工作進(jìn)展過緩,且工作思路與措施過多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績方面。然而對專管專營核心問題--“專業(yè)化管理”,認(rèn)識還不足,組織與執(zhí)行不夠得力,造成基礎(chǔ)性工作沒有做好做扎實,專管專營工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗告訴我們:只有將專業(yè)化管理工作真正落到實處,并深入開展各項專業(yè)工作,才能最大化地發(fā)揮專管專營作用。

總結(jié)以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個方面??陀^因素:保險公司與4s店合作關(guān)系較為脆弱,銷售力量過多地依賴4s店,限制了自身銷售隊伍的建設(shè)。過高的配件價格和維修費(fèi),使得車險承保利潤受到擠壓,車險盈利能力下降??蛻粜畔⒉粚ΨQ,承保與理賠的不順暢,影響了對客戶的服務(wù)效果;主觀因素:相關(guān)人員對在與4s店合作和管理上的認(rèn)識不到位、沒有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗、各項工作沒有進(jìn)行細(xì)化和明確。

實習(xí)心得

通過這次實習(xí),使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性,企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系,從而快速提升企業(yè)的凝聚力,并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn),也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的,創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。

以下是我在實習(xí)期間對工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會,

(1)自主學(xué)習(xí),工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,有老師,有作業(yè),有考試,而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的'機(jī)會還是很多的,老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作,讓你少走彎路;集團(tuán)公司,公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的,

(2)積極進(jìn)取的工作態(tài)度,在工作中,你不只為公司創(chuàng)造了效益,同時也提高了自己,象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人,更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時就更需要主動爭取多做事,這樣才能多積累多提高,

(3)團(tuán)隊精神,工作往往不是一個人的事情,是一個團(tuán)隊在完成一個項,在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點:要有與別人溝通,交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長,團(tuán)結(jié)合作,配合默契,共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績,必須牢記一個規(guī)則:我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上,在團(tuán)隊工作中,會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況,反過來看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。

(4)基本禮儀,步入社會就需要了解基本禮儀,而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的,無論是著裝還是待人接物,都應(yīng)該合乎禮儀,才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時多學(xué)習(xí),比如注意其他人的做法或向?qū)<艺埥獭?/p>

(5)為人處事,作為學(xué)生面對的無非是同學(xué),老師,家長,而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo),同事還是客戶接觸,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設(shè)身處地從對方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。以上是我對已經(jīng)過去實習(xí)工作的總結(jié),總結(jié)是為了尋找差距,修訂目標(biāo),是為了今后更好的提高。通過不斷的總結(jié),不斷的提高,我有信心在未來的工作中更好的完成任務(wù)。

汽車4s店調(diào)研報告篇2

1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

20xx年中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱:售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實際接受服務(wù)的代價是:高昂的工時費(fèi)及不規(guī)范的零部件。

(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。

在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的,國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多,咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決??蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”??陀^地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定

2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策

結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點,以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下,降低風(fēng)險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

汽車4s店調(diào)研報告篇3

目前國內(nèi)的汽車市場發(fā)展比較不均衡,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國外汽車后市場占汽車工業(yè)40%份額的市場發(fā)展階段,特別是汽車日常護(hù)理美容,汽車文化資訊,汽車融資以及汽車培訓(xùn)等幾段,還有更巨大的發(fā)展空間。

國內(nèi)汽車后市場的主要參與者:

在目前的中國汽車后市場主要的市場參與者分國際知名品牌和國內(nèi)品牌兩大類別。國際知名品牌主要有:-ac德科、博世、澳德巴克斯、黃帽子、杰菲(殼牌)、3m、霍尼維爾、尼爾森等。國內(nèi)品牌主要有:元征、藍(lán)星、車路飾、快車手、新焦點、月福等。另外中石油和中石化目前正在醞釀在各自遍布全國的加油站內(nèi)建立自己的汽車服務(wù)店面,為廣大加油車主提供更多的附加服務(wù),為加油站創(chuàng)造更多的附加價值。

國內(nèi)汽車后市場展望:

目前國內(nèi)汽車后場剛剛處于發(fā)展的初級階段,作為汽車行業(yè)的每個企業(yè)和個人,要全面的提升自己,選擇正確前進(jìn)的方向,把握住適合自己的良機(jī),處理好路途的風(fēng)雨坎坷,穩(wěn)步向前,汽車后市場一定會有自己一席之地,成功就會屬于每一個有準(zhǔn)備的頭腦。

服務(wù)模式呈現(xiàn)多樣化

由于大量新材料、新工藝、新科技的運(yùn)用,一般汽車在購買之后的3~5年內(nèi),除了進(jìn)行必要的保養(yǎng)外,關(guān)鍵零部件幾乎沒有大的故障。而微小凹陷、剮傷的快速修復(fù)已經(jīng)成為汽車維修行業(yè)的發(fā)展重點。

在發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)專門處理車輛微小故障或剮傷的專業(yè)技術(shù)、專業(yè)公司和專業(yè)化品牌,形成一個細(xì)分行業(yè)———汽車微修行業(yè)。在汽車發(fā)達(dá)國家,汽車維修業(yè)中的汽車微修網(wǎng)絡(luò)早已延伸到居民密集區(qū)域,能隨時為汽車用戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前,在北美的汽車維修業(yè),大致分為汽車車身劃痕、碰傷修理、汽車玻璃修復(fù)、汽車輪胎、車輪更換、汽車常規(guī)保養(yǎng)、常規(guī)檢測、易損件更換等。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計,每輛轎車每年的剮傷次數(shù)平均達(dá)到3次以上,汽車表面微創(chuàng)傷修復(fù)的市場營業(yè)額高達(dá)550億元,并且以每年20%的速度快速增長,形成了一個巨大的細(xì)分市場。在國內(nèi),汽車微修服務(wù)處在萌芽階段。

汽車后市場出現(xiàn)專業(yè)細(xì)分行業(yè)的同時,也出現(xiàn)了新的汽車后市場服務(wù)方式。不久前推出汽車遠(yuǎn)程服務(wù)。以移動通訊、互聯(lián)網(wǎng)為依托,整合汽車后市場資源,服務(wù)涵蓋汽車安全保障、汽車保養(yǎng)與維修、汽車救援、道路氣象、衛(wèi)星導(dǎo)航、多媒體娛樂、車載電話、移動電視、車輛保險等方面。

專家認(rèn)為,汽車后市場服務(wù)出現(xiàn)細(xì)分行業(yè)和新的服務(wù)方式,說明多樣化的服務(wù)模式將逐漸成為未來中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展方向。

未來發(fā)展模式

近年來,由于看好中國汽車后市場的巨大潛力,國外許多知名汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍中國市場。許多大中型城市已經(jīng)出現(xiàn)包括博世、德爾福在內(nèi)的國際巨頭的身影。他們憑借資本、技術(shù)、渠道等等優(yōu)勢,將國外成熟的品牌連鎖模式引入中國。

中國汽車后市場隨著汽車保有量的上升而快速崛起,人們對汽車服務(wù)的認(rèn)識已經(jīng)發(fā)展成為個性化、人性化的階段?,F(xiàn)代汽車消費(fèi)者更如注重服務(wù)過程的體驗。包括汽車維護(hù)、汽車裝飾,汽車音響,汽車安全,汽車電子,汽車改裝,汽車金融,汽車救援,二手車服務(wù)等的汽車服務(wù)市場向著一體化、品牌化、國際化的方向發(fā)展。

汽車用品

汽車用品是指應(yīng)用于汽車改裝、汽車美容、汽車裝飾等汽車零部件及相關(guān)產(chǎn)品。

分類

根據(jù)car2100新出臺的汽車用品分類大全指南,汽車用品:

(1)汽車裝飾用品;

(2)汽車電子用品;

(3)汽車美容用品;

(4)汽車養(yǎng)護(hù)用品;

(5)汽車改裝用品;

(6)汽車安全用品;

( 7) 汽車維修工具;

汽車美容產(chǎn)品包括以下幾大類:

1.汽車美容洗車產(chǎn)品;

主要是車輛清洗外觀類產(chǎn)品。

清潔車體表面污垢,泥沙等,保持車體清潔干凈,是一種日常的汽車養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品。

常見的如:洗車液,水蠟,洗車香波,預(yù)洗液,泥土松弛劑,中性洗車液;專業(yè)點的有,靚車會的蟲尸鳥屎清除劑,柏油瀝青清除劑,車漆鐵粉去除劑,漆面油脂脫脂劑等等

2.玻璃清洗與鍍膜產(chǎn)品;

視窗玻璃類汽車美容產(chǎn)品主要目的是清除玻璃表面污垢,保持玻璃表面清潔透露,減少車輛視線遮擋,保持駕駛員視線。

主要玻璃類汽車美容產(chǎn)品有,玻璃水,視窗玻璃清潔劑,油膜清除劑,玻璃防霧劑,(amica)阿米卡玻璃滑水鍍膜,玻璃研磨粉,玻璃研磨劑,玻璃樹膠清除劑等車窗清潔養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品

3.輪胎清潔與護(hù)理;

汽車輪胎主要分為清潔類產(chǎn)品和護(hù)理類產(chǎn)品,目的主要是清除輪胎上的污垢,保持輪胎的清潔,美容,靚車會輪胎清潔養(yǎng)護(hù)類汽車美容用品

長輪胎的使用壽命,增強(qiáng)輪胎在日常使用過程中的安全性;

輪胎清潔類產(chǎn)品主要有,輪胎清洗劑,輪胎瀝青清除劑,輪胎劃痕修復(fù)劑,輪胎泥沙松弛劑等;

輪胎養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品,輪胎蠟,輪胎上光劑,輪胎養(yǎng)護(hù)劑,輪胎保養(yǎng)劑等等

4.發(fā)動機(jī)外部清潔與護(hù)理;

發(fā)動機(jī)清潔護(hù)理產(chǎn)品主要有發(fā)動機(jī)機(jī)艙清洗劑,發(fā)動機(jī)機(jī)艙油污清除劑,發(fā)動機(jī)機(jī)艙油污乳化劑,發(fā)動機(jī)機(jī)艙養(yǎng)護(hù)劑,發(fā)動機(jī)表面鐵粉去除劑,發(fā)動機(jī)隔音棉護(hù)理劑,發(fā)動機(jī)機(jī)艙上光劑等產(chǎn)品。

5.塑料件清潔與護(hù)理

塑料件清潔護(hù)理類產(chǎn)品主要是在大型車輛車輛車輛周身的塑料件保護(hù),能夠有效防止塑料件部件的老化和無光澤的清潔,主要產(chǎn)品有塑料件清潔劑,塑料件上光劑,塑料件老化層去除劑,塑料件保護(hù)鍍膜等;

6.漆面鍍膜產(chǎn)品;

車漆的養(yǎng)護(hù)和修復(fù)類產(chǎn)品,主要是保護(hù)車漆,保持漆面干凈透亮等。

主要產(chǎn)品有基礎(chǔ)處理類產(chǎn)品,拋光劑(粗,中,細(xì)),還原劑,脫脂劑,油膜清除劑等產(chǎn)品

護(hù)理類產(chǎn)品主要有樹脂類鍍膜產(chǎn)品,玻璃纖維類鍍膜產(chǎn)品,玻璃質(zhì)類鍍膜產(chǎn)品。

7.車內(nèi)裝飾清潔與護(hù)理

車內(nèi)飾類產(chǎn)品比較豐富,清潔,養(yǎng)護(hù),除味類產(chǎn)品非常多

除味類產(chǎn)品主要有竹炭包,防霧劑,光觸媒等等

清潔類護(hù)理產(chǎn)品主要汽車內(nèi)飾清潔劑,內(nèi)飾養(yǎng)護(hù)劑,內(nèi)飾上光劑,內(nèi)飾鍍膜,真皮養(yǎng)護(hù),真皮鍍膜,儀表臺清潔劑,儀表臺上光劑,桃木養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品等

8.汽車美容工具類

洗車機(jī),拋光劑,氣泵,拋光盤,還原盤,內(nèi)飾清潔海綿,車體保護(hù)膠帶,輪轂清潔刷,輪胎清潔刷,內(nèi)飾清潔刷,邊縫刷,水電氣鼓

9.汽車坐墊

用于保護(hù)汽車原有坐椅或增強(qiáng)車內(nèi)環(huán)境的美觀,而添置的坐椅墊稱為汽車坐墊。市面上的品種有很多,材質(zhì)上分有亞麻、冰絲、竹片、玉珠、毛絨、皮革等等。

快速發(fā)展的汽車產(chǎn)業(yè)為汽車用品提供了廣闊的應(yīng)用市場,中國汽車用品市場隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)一起進(jìn)入快速發(fā)展時期,汽車用品是指汽車在使用過程中延伸的產(chǎn)品系列,主要包括汽車電子、電器產(chǎn)品(如車載導(dǎo)航儀、車載影音、車載冰箱),汽車安全系統(tǒng)(防盜器、倒車?yán)走_(dá)),汽車美容養(yǎng)護(hù)用品(潤滑油、車蠟),及汽車飾品(汽車座套座墊、汽車香水、裝飾類工藝品)等。

中國汽車用品行業(yè)雖然有一定的規(guī)模,但網(wǎng)絡(luò)上面的汽車用品市場卻發(fā)展不成熟,主要問題是知名網(wǎng)站品牌不多,同時產(chǎn)品知名度不高,缺乏相應(yīng)的國家電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從而導(dǎo)致汽車用品在網(wǎng)絡(luò)市場的魚龍混雜。

汽車4s店調(diào)研報告篇4

近年來,特別是黨的十八大召開以來,中央和地方各級政府對三公消費(fèi)問題進(jìn)行了嚴(yán)格管理,取得了很大的成效,維護(hù)了黨和政府在人民群眾中的形象。但也有少數(shù)人無視中央的三令五申,三公消費(fèi)問題依然突出。下面本人就三公消費(fèi)中的公務(wù)用車方面存在的問題及應(yīng)采取的對策談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

一、公務(wù)用車方面存在的問題。

1、公車私用現(xiàn)象還較普遍。目前還有少數(shù)單位的公務(wù)用車實際上是變成了私家車,無論吃一碗早點、還是上街買一小點東西,接送小孩上學(xué)、家屬上下班都是開著公車,有的甚至在雙休日、節(jié)假日開著公車游山逛水看風(fēng)景、釣魚,無論路有多濫,反正是公家的車輛,壞了有公家的費(fèi)用維修。有些領(lǐng)導(dǎo)不但自己想怎么用就怎么用外,還經(jīng)常將車輛借給親戚朋友用。

2、單位租車的現(xiàn)象正在增多。隨著各級黨委政府對單位公車管理的加強(qiáng),有些單位領(lǐng)導(dǎo)因公車私用上報紙和接受紀(jì)委處理的事也并不鮮見。因此不少單位領(lǐng)導(dǎo)開始租用社會或企業(yè)的車輛來使用逃避了相關(guān)部門的監(jiān)督,此舉不僅增加了單位的開支也嚴(yán)重破壞了黨和政府的形象。

3、擠占借用下級單位車輛的情況時有發(fā)生。有些單位因車輛編制不夠,無法購買公務(wù)用車時就借用下屬單位的車輛,有的時間竟長達(dá)幾年。下屬單位的車輛被借出,嚴(yán)重影響了下屬單位工作的開展,但由于是上級,又不敢對此提出異議,只好再去借或租用車輛,造成了新的問題。

4、公車上民牌的事也有所顯露。隨著公務(wù)用車管理的加強(qiáng),有些單位通過各種關(guān)系和手段,將單位車輛改成民用牌,想怎么開就怎么開,反正相關(guān)部門也沒辦法知道我這是公車。此類現(xiàn)象不僅影響惡劣,更有可能造成國有資產(chǎn)的流失。

二、加強(qiáng)公車管理的幾點對策

那么如何加強(qiáng)公車管理呢,下面談?wù)劚救说囊恍┫敕ā?/p>

1、印制統(tǒng)一的公車標(biāo)志。凡是公務(wù)用車全部印制統(tǒng)一的標(biāo)志并注明單位名稱,讓老百姓一看就知道是公車還是私車,接受人民群眾的監(jiān)督。對于不印制統(tǒng)一標(biāo)志者,嚴(yán)格追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。從而讓想用公車辦私事者不敢用,不能用,不想用。

2、加大監(jiān)管的力度。廣播新聞媒體要大力宣傳公車管理制度,紀(jì)檢監(jiān)察部門要在節(jié)假日和雙休日,定期不定期對景點、酒店、魚塘和各種娛樂場所等進(jìn)行抽查。如果確認(rèn)是用公車辦私事,開著公車游山逛水看風(fēng)景休閑,釣魚,打麻將,接送子女上學(xué)的要嚴(yán)肅處理,決不姑息,只有這樣才能有效遏制公車私用的現(xiàn)象。

3、嚴(yán)格清查單位車輛。對各單位車輛進(jìn)行排查,看是否存在租車或借車的情況,是否存在公車上民牌的情況。如發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象根據(jù)實際情況追究單位一把手的責(zé)任。

4、強(qiáng)化預(yù)算管理

解決公車問題的根本措施在于強(qiáng)化預(yù)算管理。從車輛購置、配備,到使用、維修、處理,要形成一整套統(tǒng)一嚴(yán)格的預(yù)算管理機(jī)制,將公車的購買和使用行為納入嚴(yán)格剛性的政府預(yù)算管理之內(nèi)。預(yù)算編制環(huán)節(jié),制定實施科學(xué)、合理的公車消費(fèi)定額;預(yù)算審批環(huán)節(jié),將各單位的公車購置費(fèi)、交通費(fèi)作為重點控制事項;預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié),強(qiáng)化預(yù)算執(zhí)行力度;預(yù)算評估和考核環(huán)節(jié),要對預(yù)算執(zhí)行單位花費(fèi)、履行職責(zé)與花費(fèi)的關(guān)系、公車消費(fèi)是否保證了公共職責(zé)的實現(xiàn)等進(jìn)行全面考核;預(yù)算公開上,人民有權(quán)提出質(zhì)疑和建議。

5、引進(jìn)外國先進(jìn)管理經(jīng)驗

對于公車管理,我們還可以借鑒發(fā)達(dá)國家的一些舉措,如在每輛公車裝上gps系統(tǒng),監(jiān)督部門不定期地從gps記錄檔案里抽查,如果發(fā)現(xiàn)公車駛向商業(yè)區(qū)、娛樂場所等非工作場所,便進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)屬公用私用追究使用者的責(zé)任。

總之, 高效快捷的工作節(jié)奏沒有車輛不行,領(lǐng)導(dǎo)干部需要到基層指導(dǎo)檢查工作,與各個單位協(xié)調(diào)公共事議,處理解決各種突發(fā)事件等等,沒有車輛也不行。領(lǐng)導(dǎo)干部配車有利于工作,相信群眾也可以理解,但如果領(lǐng)導(dǎo)干部把單位所配的車輛當(dāng)成私家車,以車來顯示身份,擺闊氣、耍威風(fēng),那就失去了公車的真正作用。如果領(lǐng)導(dǎo)干部如果能放下面子,擺正位子,與群眾打成一遍,同甘共苦,不但不會丟面子,反而更加深得人民群眾的信任和尊敬,有利于充分調(diào)動廣大人民群眾的工作積極性,更有利于單位的和諧建設(shè)和整體工作的全面推進(jìn)。

汽車4s店調(diào)研報告篇5

城市出租汽車是城市公共交通的重要組成部分,其管理水平和發(fā)展程度很大程度上反映著一個城市的文明程度和服務(wù)水平??傮w上看我公司在出租汽車行業(yè)經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新取得了一定的成就,在很大程度上保障了城市公共交通營運(yùn),促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)、社會的健康發(fā)展,解決了群眾出行難、乘車難的問題,贏得廣大群眾的較好口碑,但是與城市的發(fā)展規(guī)模和創(chuàng)建“杭州美麗試驗區(qū)”的總體要求和方便廣大群眾出行的要求還有很大差距,與全國出租車先進(jìn)城市相比,我公司出租車的管理和服務(wù)水平還有待提升,還需要在進(jìn)一步完善和管理和提升服務(wù)形象上下功夫。

一、出租車的基本情況:

1、目前我公司共有出租車50輛,從業(yè)人員135人,其中專職管理人員3人,兼職管理人員8人,公司車輛實行公車公營,統(tǒng)一實行分班制(白班、晚班)公司所有駕駛員實行員工化管理和經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制。公司實行了制度化、規(guī)范化管理的道路。

2、公司出租車營運(yùn)情況:據(jù)測算,目前每臺出租車全天營運(yùn)情況(見附表)。

二、桐廬、臨安、余杭出租車行業(yè)調(diào)研情況:

1、桐廬出租車目前實行整車承包制,每班制經(jīng)營,承包租金為7270元,統(tǒng)籌由公司實行代繳制,公司承包者工資在6--7千元左右,聘用駕駛員工資在4--4.5千元左右,計價方式為6元/2公里,其中2.4公里營運(yùn)金額2.4元,6公里起每公里3.6元,采取了公司統(tǒng)一管理模式,特別是ic卡回場制度和投訴處理全部在解決,突出了公司主體責(zé)任,車輛投訴實行服務(wù)質(zhì)量招標(biāo)制度。

2、臨安出租車公司目前實行聘用駕駛員制度,每月駕駛員收入在4--4.5千元左右,駕駛員不需要交納養(yǎng)老統(tǒng)籌,實行5元每批次拼載和計價器計費(fèi)雙重收費(fèi)方式,計價方式是起步價7元/2公里,5公里內(nèi)/2.4元/公里,5公里外/3.6元/公里,公司實際管理比較混亂,但政府投入相對比較大,比如車載設(shè)備和宅召系統(tǒng)全部由政府予以投入,車輛投放量大,投放方式按公司現(xiàn)有數(shù)量比例投放。

3、余杭出租車目前實行(白班、晚班)分班制經(jīng)營和承包,所有費(fèi)用全部由兩班承包者承擔(dān),白班和晚班承包租金分別為115元,白班經(jīng)營時間為6:00—16:30,晚班經(jīng)營時間為16:30—6:00,駕駛員統(tǒng)籌由公司統(tǒng)一交納,公司實行了公車公營模式,駕駛員收入在4--4.5千元左右,計價方式:6元/2公里,2公里以外到5公里為2.5元/公里,5公里以外3.6元/公里,加每車次燃油附加費(fèi)1元,在征求乘客同意的情況下可以拼載,但不得強(qiáng)行拼載,如有拼載情況被投訴的將嚴(yán)重處理,公司實行了員工化和和制度化、規(guī)范化管理,建立了駕駛員暴光臺和駕駛員企業(yè)聯(lián)系專訪制度,建立了完善的考核制度,公司每年對駕駛員進(jìn)行考核,特別是政府投入相當(dāng)?shù)拇螅⒘顺鲎廛嚪?wù)區(qū)為廣大駕駛員提供了休息、吃飯、活動、洗車的場所,使駕駛員有了主人翁的感覺,運(yùn)管處領(lǐng)導(dǎo)還對駕駛員進(jìn)行高溫慰問和專訪制度,使出租車行業(yè)更加穩(wěn)定,建立了3g監(jiān)控平臺,為打擊非法營運(yùn)提供了信息。對投放的新經(jīng)營權(quán)進(jìn)行了穩(wěn)中求勝的服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)制度并進(jìn)行末位淘汰制。更加激勵了出租車行業(yè)的好中求優(yōu)的有序競爭機(jī)制。

三、我公司與其他縣市出租車公司的差距和整改措施:

1、公司員工服裝統(tǒng)一下一步公司將列入公司文明創(chuàng)建服務(wù)形象工作的日事議程。

2、關(guān)愛駕駛員生活工作未到位,公司將建立駕駛員專訪機(jī)制,及時了解員工動態(tài),解決駕駛員的相關(guān)訴求和實際困難。

3、完善公司管理制度,做到以制度管人,認(rèn)真落實好公司的各項規(guī)章制度。

4、加強(qiáng)現(xiàn)場ic卡管理,深入現(xiàn)場及時糾正駕駛員的違章違法行為。

四、出租車行業(yè)發(fā)展的相關(guān)建議:

1、加快建設(shè)出租車服務(wù)區(qū)、公司辦公場所,使出租車駕駛員有家的感覺,企業(yè)得到和諧的發(fā)展。

2、提高出租車計費(fèi)營運(yùn)價格,提高出租車駕駛員的營業(yè)收入,穩(wěn)定駕駛員隊伍,提升服務(wù)質(zhì)量水平。

3、加大打擊黑車力度,保障出租車的合法地位,穩(wěn)定出租車行業(yè)和諧有序發(fā)展。

4、加強(qiáng)出租車行業(yè)的宣傳,提升出租車行業(yè)整體文明形象。

汽車4s店調(diào)研報告篇6

4S店是負(fù)責(zé)某品牌整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋的特許店。不少車主感到在4S店修車貴,為探明就里,本人專門在福州市4S店作了調(diào)查。

■車主:

4S店修車"宰"人

福建省福州市車主李先生的菲亞特西耶那汽車在行駛了6萬多公里后,就被該品牌的4S店告知需換剎車片了,店方的報價是剎車片390元/副,工時費(fèi)100元。對這個價格,李先生感覺過高,因為同類型的剎車片在汽配市場僅需100多元,如果在路邊店換,工時費(fèi)也只要30元左右。

不過,經(jīng)過一番比較和考慮,心中有諸多不情愿的李先生最終還是花了490元在4S店換了剎車片。"價格雖然高,但與路邊店相比,4S店畢竟更有保障,出了問題也容易交涉。"

李先生的經(jīng)歷和想法或許代表了眾多車主面對4S店高價服務(wù)的心態(tài)。采訪中,不少車主質(zhì)疑,同樣是維修機(jī)構(gòu),4S店的收費(fèi)為何如此之高?

■內(nèi)幕:

維修收費(fèi)貓膩多多

依靠專營零配件,以高昂的價格出售給維修車主,是4S店的重要盈利途徑。車主羅女士向記者講述了自己的遭遇:前不久,羅女士的帕薩特轎車的一個前輪被盜,4S店賣給她的轱轆價格是1550元,而福州汽配市場一個同樣的帕薩特轱轆卻只需950元。如此大的價格差距讓羅女士深感不解。對此,六一路一家4S店的工作人員解釋說,"零配件的供應(yīng)是4S店重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。許多汽車生產(chǎn)廠家都把4S店當(dāng)作零配件銷售的重要渠道,各4S店也紛紛將銷售零配件當(dāng)作賺取高額利潤的重要手段。在這種情況下,如此懸殊的價格差距也就不足為怪了。"

根據(jù)國家制定的每個工時10元的價格標(biāo)準(zhǔn),自定修理工時的`長短,是4S店的又一服務(wù)貓兒膩。工時費(fèi)收取偏高是許多福州車主的共同感受。對此,福州二環(huán)路一家4S店的負(fù)責(zé)人向記者透露:"工時費(fèi)等于單價乘以結(jié)算工時。而問題又往往出在結(jié)算工時上,按照行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定,工時包括生產(chǎn)工時、管理工時等。平時,車主只看見修理工人在工作,以為工時費(fèi)就是人工費(fèi),其實修理企業(yè)為修車所付出的倉儲、管理和維修工維修費(fèi)用,都已經(jīng)被算進(jìn)工時費(fèi)里,車主都得照單全付。另外,各項修理項目工時的長短是由汽車廠家定的,各店完全可以自己浮動。這也就是為什么修理項目相同而工時費(fèi)卻不一樣。"

此外,采訪中,不少車主還向記者反映,一些4S店經(jīng)常利用消費(fèi)者對汽車配件的不了解,以副廠件冒充原廠件欺騙消費(fèi)者。而一些4S店(主要指受保險公司委托,為受損車輛定損和修理受損車的4S店)的行為則更為惡劣,他們甚至?xí)蛙囍魉阌嫳kU公司,以此賺取更多的利潤。

■店方:

維修保養(yǎng)費(fèi)撐起4S店

維修保養(yǎng)的收費(fèi)為何這么高?采訪中,記者了解到,早在2005年初,福州的4S汽車專賣店數(shù)量就達(dá)到了40余家。由于競爭慘烈,近七成的4S店都處于虧損狀態(tài),維修保養(yǎng)收費(fèi)如此之高,與行業(yè)的盈利狀況有著密切的聯(lián)系。

"一般說來,投資一家4S店,費(fèi)用大概需要1000多萬元,回收期約需6年,如果陷入不良競爭,這一回收期將更為漫長。"一位經(jīng)銷商向記者介紹說,"對4S店來說,商家的利潤來源很大一塊是廠家的返利。但由于現(xiàn)在同類車型競爭激烈,有的廠家有兩家4S店,價格亂了套。盡管這是廠家所不允許的,但有些商家為達(dá)到一定的銷量,得到廠家返利,有時不惜虧本銷售,而使得利潤更少。在這種情況下,許多4S店為了維持經(jīng)營,紛紛將目光對準(zhǔn)了維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。"

這位經(jīng)銷商的觀點在其他幾家4S店得到了印證。"現(xiàn)在支撐店面的主要收入就是來自于維修保養(yǎng)這一塊。如果工時費(fèi)再降一半,那我們真的就要虧損了。"幾家4S店經(jīng)理紛紛向記者訴苦。

■專家:

應(yīng)及時制定行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

目前,在有關(guān)汽車投訴的事件中,零部件價格以及維修工時費(fèi)過高,是消費(fèi)者反應(yīng)最集中的問題,許多車主甚至根本不知4S店怎么收費(fèi)。

"以次充好,要價過高,甚至算計保險等汽車維修市場中的問題,究其原因,一方面是因為消費(fèi)者與汽車維修方信息不對等;另一方面,則是行業(yè)內(nèi)部缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。目前雖然國家對汽車維修有一些指導(dǎo)規(guī)定,但普遍缺乏具體實施措施。因此,及時制定行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范混亂的市場秩序也就成為相關(guān)主管部門首要解決的問題。"福建省人民政府發(fā)展研究中心相關(guān)專家分析說。

福州大學(xué)公共管理學(xué)院葉先寶副教授認(rèn)為,維修店和汽車廠商的自律是解決高收費(fèi)問題的關(guān)鍵。在市場競爭中,企業(yè)有權(quán)自主定價,但隨著機(jī)動車保有量的增長,汽車維修業(yè)務(wù)量增加,維修成本也應(yīng)該走低。因此,維修店和汽車廠商有必要重新考慮維修保養(yǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

趨勢一:賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變今年我國汽車市場最大的特點就是入了一個轉(zhuǎn)型的時期,即汽車由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中,汽車生產(chǎn)快速增長,庫存壓力日益加大,消費(fèi)者持幣待購狀況不斷加劇。廠家為促銷,頻繁的降價也打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心,導(dǎo)致消費(fèi)者無法估計價格是否還要降,到底要降多少,從而使消費(fèi)者的心理期待后延,觀望氣氛日益濃厚。比如從年初到現(xiàn)在,進(jìn)口車平均價格降了15%,但消費(fèi)者還是持幣待購。

趨勢二:汽車價格大范圍、大幅度下降據(jù)不完全統(tǒng)計,一季度平均每個月就有25種車型降價,其中多分布于15萬元以下的價格區(qū)間。有統(tǒng)計顯示,前三個月參與降價的車型近80種,涉及20余個汽車品牌,降價車型數(shù)量已與20xx年全年降價車型數(shù)量持平。國產(chǎn)車整體降價幅度超過2%。在與20xx年有對應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中,三分之二的車型價格有變動,平均降價幅度超過8%。價格較低的車型因其基數(shù)低,價格稍有變動,降幅就顯得特別大。數(shù)據(jù)分析表明,越便宜的車型降幅越大。進(jìn)口車降幅更大,依據(jù)今年前3個月150種進(jìn)口車價格分析顯示,其降幅更甚于國產(chǎn)車,達(dá)到4.3%,相對同期進(jìn)口車市而言,整體價格跌幅超過5%。到20xx年關(guān)稅降到25%后將有更多的進(jìn)口汽車降價。一些汽車經(jīng)銷商表示,近期應(yīng)該不會再下調(diào)價格,今年內(nèi)價格下降的空間也不大。但事實上,國產(chǎn)車的定價權(quán)在汽車廠家手中,進(jìn)口車的定價也要考慮和國產(chǎn)車的競爭。而從需求看,消費(fèi)者的購車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制,也許只有更大幅度的降價才能將購車需求釋放出來。

趨勢三:民資和外資增資中國汽車市場業(yè)內(nèi)人士分析說,中國車市真正的“井噴”不是賣車,而是造車。據(jù)統(tǒng)計,僅中國家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)、 t c l等大鱷們,已向國家正式申請生產(chǎn)汽車的有40多家,總并購金額逾百億元,而看好汽車業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入的則更多。有報道稱,僅浙江就有幾十家民營企業(yè)有意造汽車。目前,我國各大汽車生產(chǎn)企業(yè)都在不斷擴(kuò)大產(chǎn)能,外商也紛紛增資中國汽車市場。經(jīng)過近些年大規(guī)模的購并和聯(lián)合,世界汽車產(chǎn)業(yè)已初步形成了通用-菲亞特-富士重工-五十鈴、福特-馬自達(dá)-沃爾沃轎車-大宇、戴姆勒-克萊斯勒-三菱-現(xiàn)代、豐田-大發(fā)-日野、大眾-斯堪尼亞、雷諾-日產(chǎn)-三星等六大汽車集團(tuán)。六大集團(tuán)一致看好中國汽車市場的誘人前景,紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā),在對中國市場進(jìn)行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上,積極地、加速地展開有效的進(jìn)入和競爭策略。日前,東風(fēng)與日產(chǎn)、一汽與大眾、華晨與寶馬、通用與上汽、長安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開。

趨勢四:生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存原料價格上漲和整車價格下降“吃”掉廠家利潤,汽車廠家暴利時代即將結(jié)束,廠家要實現(xiàn)利潤增長就要尋找新的利潤增長點。以今年為例,春節(jié)后,國內(nèi)市場原材料價格不斷攀升:熱軋板的每噸單價漲了200-300元;冷軋板則每噸上升了400-600元。以今年2月來講,與去年同期相比,普通大型鋼材上漲26.9%,普通中型鋼材上漲36.7%,普通小型鋼材上漲30.2%,線材上漲33.7%,中厚鋼板上漲19.7%。由于鋼鐵、橡膠、塑料等原材料價格的大幅上升,汽車廠家的成本隨之在急劇上升,到今年3月底,因原材料漲價而導(dǎo)致造車成本攀升7%,從而使盈利水平降低。

趨勢五:一批實力強(qiáng)勁的經(jīng)銷商將脫穎而出前幾年發(fā)展迅猛的3s、4s店,雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體,但由于只能經(jīng)營一個企業(yè)的產(chǎn)品,實際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系。如果汽車廠的經(jīng)營效果不好,經(jīng)銷商就被置于危險的境地。因此,把綜合市場和品牌專營的優(yōu)勢集中起來,建立多種品牌經(jīng)營機(jī)制,以分散風(fēng)險,就成為許多經(jīng)銷商的選擇。

據(jù)統(tǒng)計,目前我國有汽車經(jīng)銷商兩萬多家,數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車廠。年銷售汽車五六萬輛、七八萬輛,銷售額十幾億、數(shù)十億元,經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)于一個大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)。這些經(jīng)銷商的共同特點是,多品牌、跨區(qū)域、集團(tuán)化、獨立自主發(fā)展。近一時期,在3s、4s店和綜合汽車市場基礎(chǔ)上又發(fā)展起來了大3s市場、5s超市,也有一大批以3s、4s品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團(tuán)。有人預(yù)測,今后中國的汽車市場上,可能會出現(xiàn)一大批實力強(qiáng)勁的大經(jīng)銷商,汽車制造企業(yè)的影響力會逐漸減弱,經(jīng)銷商的影響力會逐漸增強(qiáng)。