銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶10篇

時間:2022-06-16 作者:Youaremine 心得體會

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銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶10篇

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶1

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環(huán)境的變化,作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我的有形產品外,還要出售無形產品DD服務,銀行的各項經營目標需要透過帶給優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。銀行的服務工作需要我們不僅僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每一天都要應對的“考官”。

作為一名銀行柜臺工作人員,就應能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?!胺铡?,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求,并學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務。服務要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改善。

經過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。

此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務,于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質的流露,是微笑著用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它就應是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅僅是我們的服務理念,更就應成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內心的微笑。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶2

初次來到合作銀行金橋支行,同事們給我的第一感覺是認真和忙碌,我來到這感到很業(yè)余,因為我學的不是金融,對于這行的一切感到空空的,我知道一切將要從零開始。

工作小而言之是個飯碗,大而言之是份信仰。每個人都有每個人的世界觀職業(yè)觀,一分合適的工作對每個人都很重要,我十分幸運能走進合作銀行,走進這個團體,我想在這里就是給人補充血液的地方,我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學習討教,不對的地方敬請批評指正!

我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真。在工作中,必須是忠于職守,盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅要懂得“亡羊補牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我現(xiàn)在經常思考的問題。

我十分感謝同事給我的幫助和關懷,從點鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自己臨柜,從不熟悉業(yè)務到認識每個操作代碼,每一個角落都有你們的悉心幫助,每個點點滴滴都有你們的耐心指導。我知道我的每一次差錯都給你們帶來額外的麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失,是你們給了我機會和信心,在此鞠躬謝過,請相信:我一定會用最短的時間學好本領和大家一同并肩工作。

我同樣感謝各位領導對我的信任,你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹慎的作風讓我有機會零距離向你們學習,感謝你們對我工作中點點粗心的包容,今后我一定細心再細心,我感覺:在銀行干活比干針線活還細才行。

我為自己制定了新的目標,那就是要加緊學習,更好的充實自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。我想今年會有更多的機會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實,目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學習,取長補短,相互交流好的工作經驗,共同進步。為今年自己的業(yè)績行里的業(yè)績 劃出一個圓滿的句號 爭取更好的工作成績。我相信我一定會做的更好!

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶3

金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌,展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為:銀行作為服務行業(yè),服務是立行之本,只有不斷增強服務意識,轉變服務觀念,強化服務措施,從服務質量、服務手段、服務資料、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質禮貌服務,構成“大服務”的格局,才能提高優(yōu)質禮貌服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵,是開展優(yōu)質禮貌服務的動力

服務是一種管理。優(yōu)質禮貌服務水平的提高務必依靠于嚴格、規(guī)范、科學的管理,嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質禮貌服務水平提高。優(yōu)質禮貌服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實施優(yōu)質禮貌服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等,這些都務必構成制度,成為員工的行為準則,嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神,以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,能夠使銀行員工樹立風險意識和效益意識,從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質服務活動的核心資料是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務理念,以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為,樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。禮貌優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程,從領導到員工,從一線到二線,從經營業(yè)務到內部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調,使企業(yè)的經營目標轉化為人的自覺行動。

服務是銀行經營的載體,是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現(xiàn),銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天,一家銀行的服務范圍、服務資料、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務水平,關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率,關系到銀行的競爭潛力,決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶4

由于直接面對儲戶,柜面在金融機構中又扮演著窗口角色,發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務人員承擔著大量具體業(yè)務的辦理,他們直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞、效率的高低,直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此,銀行柜面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。

“服務是銀行的生命線”,這是對做好柜面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務。

一、良好的業(yè)務素質是優(yōu)質服務的保障。所有的客戶,對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業(yè)務。你和客戶聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務,或者辦理一般業(yè)務要用十幾分鐘,哪來的服務可言?柜臺服務少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質服務來的。因此,我們所有人都應該熟知所從事的業(yè)務.

二、交流因人而異,選擇最好的交流方式。給對方一個微笑,很簡單。一個微笑、一句你好,會消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙,制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了,原本不順暢的交流氣氛,經過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客戶做解釋性工作時,就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.

三、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作,可總也有個別容易沖動,甚至對我們進行言語攻擊,碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶,我們的第一反應往往是直接回擊,因為我們知道對方理虧,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘,這兩妙,我們要思考:如果我是客戶,卻不能辦理這個業(yè)務,我將有什么損失?思考之后,我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源,也就找到了解釋的核心。站在他的角度,去思考他所關心的問題,再去說服他。最后,我們要清楚:我們的耐心解釋,不是沒尊嚴、沒脾氣,是因為我們有更好的涵養(yǎng)。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶5

作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品――服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客戶,要時刻把客戶放在內心,要經常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。loCalHoSt另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務必須要有高的回報,這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務過程中,要嚴格把握適度原則,服務流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶6

隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。 首先,要注重細節(jié)。例如我行規(guī)定的“柜員七步法”看上去簡單易操作,但是貴在堅持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習慣。并且,也恰恰是在這樣的細節(jié)處,更能給客戶以良好的服務體驗,讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務。規(guī)范化的優(yōu)質禮貌服務,不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質的窗口,合適的禮貌用語、規(guī)范的服務動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗,也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認同我行的金融產品和業(yè)務渠道。

其次,在做好這些細節(jié)的基礎上,要做到以客戶為中心的`服務。服務要因人而異,視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務;有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求,以此為基礎進行有針對性的服務,才能達到事半功倍的效果。就比如,有的客戶趕時間,那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務。而有的客戶不趕時間,卻有很多的金融業(yè)務和金融知識需要咨詢,那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務知識,并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務,都離不開過硬的業(yè)務知識和專業(yè)技能。

現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達,同行業(yè)的競爭對手林立,行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下,服務的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶。所以說,做好服務,是我們最基礎的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務拓展的基石,也是維護客戶的保障。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶7

隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行帶給著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質服務呢?

首先,要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現(xiàn),銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務資料、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶帶給服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑應對客戶開始。一聽到微笑這兩個字,有人必須會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至于當你應對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責備,更無法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務,于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑

但是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

其次,要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要應對的“考官”,如果我們銀行員工每一天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?

再次,服務要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務,我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改善。

什么是優(yōu)質服務?優(yōu)質的服務并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。

“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨,是經過激烈競爭洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作,取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎,細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自我的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選取了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)就應具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,就應時刻警記尊重對方,思考對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自我,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你,我們就應給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時,不要高聲大喊;當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應,不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此十分的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們務必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務,但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當我們帶著微笑為客戶服務時,總會使人不由自主地心生好感。

有一位經濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念,學會換位思考和感恩。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶8

作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要透過帶給優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。基層網點如何做好客戶服務工作,我個人認為:

一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查職責,落實服務管理職責制,共同營造“一線為客戶,二線為一線,機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

銀行是服務行業(yè),無論是前臺,還是后臺,不管是一線,還是二線,都在為客戶帶給服務的過程中扮演著不一樣的主角。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨柜人員,都應履行“為客戶帶給最好的銀行服務”的職責,自上而下,由面到點、由抽象到具體,如從按產品設置機構轉變?yōu)榘纯蛻粼O置機構,到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設計產品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶帶給服務或者為改善服務而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無論是設計業(yè)務操作流程、制訂相關制度和辦法,還是設計一張要客戶填寫的表格,都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此,我們能夠說最好的服務源于后臺,源于細節(jié),源于客戶沒有思考到的銀行也為他思考了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網點和一線人員的主角定位和主動服務意識的強化,以及服務技能的提高,是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務主體的臨柜人員,在為客戶帶給具體服務的過程中,其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務對象對其服務的認同與滿意,在必須程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此,管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核,決定轄內整體的服務水平。當前,首先要對基層網點和一線人員的主角進行定位,網點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉變,柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高柜人員還是低柜人員,都應理解服務技能和服務技巧的培訓,如:客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅動是持續(xù)帶給最好服務的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務,最好的辦法,就是把實現(xiàn)銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來,員工在為銀行創(chuàng)造服務價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表此刻三方面,一是職業(yè)理想的實現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階;二是職業(yè)回報的實現(xiàn),即與個人績效密切掛鉤的物質利益,勞有所得,服務有所值;三是職業(yè)價值的認可,得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶帶給最好的服務,就需要激勵員工在為客戶帶給服務的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅動,才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務水平。

銀行應對千變萬化的市場,應對客戶千差萬別的需求,超多的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就必須能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶9

服務,對每個人來說,都不陌生。作為銀行儲蓄網點的員工,感受會更加深刻,因為服務對象是社會大眾,又是銀行對外服務的窗口,每天都要面對形形色色的社會人群。服務工作做的好,就會成為樹立銀行形象,展示員工風采的平臺,如果服務做不好,就會影響銀行形象,還會造成制約業(yè)務發(fā)展的瓶頸。儲蓄前臺的服務對象,決定了服務工作的難度。因為社會大眾人群素質參差不齊,有經過高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個團結的環(huán)境下工作而造就的高素質客戶;有行為不良、素質不高的客戶。只要他們來到銀行前臺一座,就開始大呼小叫,柜員只要對他的服務稍不如意,就會大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無法正常工作,任憑誰來解釋,他都不會善罷甘休,把銀行當成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動,代表著對客戶的承諾,每時每刻的服務好與孬,直接關系著銀行聲譽,服務工作做不好,甚至影響業(yè)務的進一步拓展。十幾年的工作實踐,使我深深體會到,一線工作中,要想做好服務,雖然有困難,但只要按照做事要細心、對待客戶要熱心、對待客戶要耐心、對待工作要有責任心、每天的工作要開心,才能把每天的服務做得更好。

銀行前臺員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務服務。辦業(yè)務時細心一點、留心一點,善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個亮點和機會,緊緊抓住,充分利用起來,會起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的南方客戶在辦理匯款時,柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報告了網點負責人,次日一大早,網點負責人和大堂經理到當?shù)馗浇ǖ暧嗁徱粋€花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當?shù)弥駟T是在辦業(yè)務時發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時,專程送來祝福生日鮮花,客戶非常感動,連聲感謝。在之后的業(yè)務聯(lián)系中得知,他經常遇到持卡人要求刷POS機而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊提款、匯款。于是,經過及時聯(lián)系,在最短的時間內,給客戶安裝了POS機,為客戶提供了方便。從此,他成了本網點的??汀①F客,存款達到千萬以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細心做事,在細心中就能發(fā)現(xiàn)商機,帶來效益。

無論什么行業(yè),哪一個個人,熱心服務都是永恒的立足主題。工作中,經常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來到銀行辦業(yè)務,遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊現(xiàn)象,客戶就會情緒激動,一觸即發(fā),誰遇上都難以應付。因此,設身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經理及時迎上去,一句暖心的問候,一次熱情引導,很快就會打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。

在客戶辦理業(yè)務時,盡量從客戶的角度出發(fā),對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心,讓客戶能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業(yè)務。

耐心是前臺員工必備的基本素質。前臺業(yè)務頭緒多,接觸人多,客戶素質參差不齊,但只要工作耐心一點,總會達到預期效果。去年7月的一天,一期高端客戶專屬理財產品次日發(fā)行,柜員準備電話通知王總,但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因為此款理財產品推出之前,已經有很多高端客戶進行預約,作好了充分準備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會說什么,但職業(yè)的責任心促使他,必須盡快與王總取得聯(lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經“鐵將軍”把門,無奈又打聽到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時停車位一直空著。沒辦法,只能在這里等。晚上8點多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時候,王總寶馬車出現(xiàn)了,因為這個車號他太熟悉,他趕緊迎上去,說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說:太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網上把300萬資金準備好,明天你們一開始營業(yè),我就去買理財產品。

在日常工作中,會遇到個別客戶在辦理業(yè)務時,接連不斷的提問與業(yè)務無關的問題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務基本功和良好的心態(tài),同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。

責任心是做人做事的基本原則,我們要本著干一行愛一行的思想,努力做好自己的本職工作。高標準嚴要求,自覺遵守規(guī)章制度,認真履行職責。為客戶提供更好服務的同時,最大限度的保護客戶利益。有一個故事:一名在韓國工作的中國外交官,駕駛韓國產現(xiàn)代車外出辦事的路上,有人給他打電話,由于行車途中不允許接打電話,他把車停在路邊,接通了對方電話。就在這時,一對韓國現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過,當看到路旁的韓國現(xiàn)代車主在車旁打電話時,誤以為車主發(fā)生車輛故障,立即下車詢問,問是否需要幫助。當了解事情原委后,放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動,沒想到,這對韓國夫婦對使用自己企業(yè)產品的客戶這么關心,這種高度的責任心讓他由衷敬佩。由此可以看到,責任心不僅可以感動他人,還會提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務,每天都要想一想問一問自己,我為客戶做了些什么?服務做的怎么樣?還有哪些工作做得不夠好?那么,我們的工作面貌就會一天一個樣,一天比一天更好。

一個人無論干什么,從事什么職業(yè),只要心存快樂,把工作當成快樂的事情,把生活中的不如意,用快樂的心態(tài)對待,那么快樂是一天,不快樂也是一天。我們還有什么理由發(fā)牢騷,說怪話,好像整天不開心。所以,我們只有快快樂樂每一天,才能干好每一項工作。試想,每一天我們都保持愉悅的心情,用自己最好的狀態(tài)去迎接一天的工作,把這份快樂也傳遞給工行的每位客戶,讓客戶走進銀行有一種賓至如歸的感覺,那么,和諧的氛圍會始終圍繞著我們,工作局面是什么樣子,可想而知。

銀行服務心得體會從心出發(fā)客戶10

——銀行服務心得體會 歲月如梭,我來到民生銀行工作已有多年。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化,優(yōu)質服務已成為民生銀行贏得行業(yè)信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。民生銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,這也是我們銀行實現(xiàn)各項經營目標的堅實保障。 我們民生銀行是老百姓自己的銀行,我們要做到的是做顧客最貼心、安心、省心的金融機構,給顧客更好的服務、卓越的服務,堅持“以客戶為中心”為服務工作的本質要求和服務宗旨。當然,要想做到、做好這些,就需要每個民生工作人員的共同努力。

通過幾年的工作積累,我深深體會到以下幾點,做好這幾點對我們的服務工作有著立竿見影般的效果。

首先,擁有良好的員工形象。員工形象是民生銀行的第一“門面”。柜臺是民生銀行與客戶面對面溝通的橋梁,是客戶真正認識民生銀行的開始,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語,會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”,許多的“服務點 ”形成了“服務面”,會反映出民生銀行良好的管理水平和全新的精神面貌。

其次是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章,實行星級管理,以區(qū)別服務差別。營業(yè)前,營業(yè)人員應準備好一切辦公物品,切

忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間,堅守崗位,營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作,而應時刻注意客戶的需求,先外后內,切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班,要是保持良好的心態(tài),把微笑獻給顧客,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,因為我們每天要接待無數(shù)顧客,營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心,才能服務好每一位客戶。

再次是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好款物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切之感,更帶有幾分人情味。

再次是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求,主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種,在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚,避免使用專業(yè)名詞,令客戶不易理解,講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時,尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務,營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的,我們永遠是最專業(yè)的思想,站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、細致的講解,讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人,民生銀行是最可信賴金融機構。

最后是服務準確。員工在辦理業(yè)務時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能,不僅能增強顧客對民生銀行的信賴感,更重要地是能夠反映民生銀行員工隊伍的整體素質,增強民生銀行的行業(yè)知名度和行業(yè)地位。

做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著民生銀行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。