一段忙碌的實(shí)習(xí)生活終于結(jié)束了,可以專心完成實(shí)習(xí)報(bào)告了,在實(shí)習(xí)中我們能夠鞏固知識(shí),把這些收獲可以寫到實(shí)習(xí)報(bào)告中。以下是范文社小編精心為您推薦的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告心得2篇,供大家參考。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告心得1
一. 實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到×××酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束?;仡欉@段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí),更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二. 實(shí)習(xí)單位情況
×××坐落于一望無際的綠野之中,世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣嘗宴會(huì)場(chǎng)地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
×××酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺(tái),盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三. 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,擁有了一份前臺(tái)接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報(bào)到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺(tái)開始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的'部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺(tái)。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見,前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四. 實(shí)習(xí)總結(jié) 及體會(huì)
也許,在外人看來,酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對(duì)于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過,才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,以及自身的不足。通過在酒店實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說,酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時(shí)候也想過放棄,不過最終還是堅(jiān)持下來了,也更真切地體會(huì)到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候,父母疼愛、衣食無憂,在學(xué)校的時(shí)候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng),停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力,有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,要想在社會(huì)上立足,就必須有勇往直前,扎實(shí)肯干。 通過這次實(shí)習(xí),我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過這次實(shí)習(xí),我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我未來的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
首先,學(xué)無止境,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異,我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),提高自己各方面的能力,順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能,通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后,腳踏實(shí)地,堅(jiān)持堅(jiān)守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基矗最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì),從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝×××酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝酒店的栽培,讓我增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望×××能夠越來越好。
酒店實(shí)習(xí)報(bào)告心得2
初來銀城,一切都陌生得像新大陸,雖然早給老師打了“工作很累,受苦受委屈”的預(yù)防針,但還是為自己提早出來工作感到后怕,并不是害怕新環(huán)境,而是怕自己做不好,不值得那份工資,辜負(fù)了學(xué)校,辜負(fù)了酒店,辜負(fù)了帶班的同事,這樣的想法,跟隨了我好幾天,很快,我的工作一上手,我的猶豫變成了動(dòng)力,我想學(xué)得更多,上得更快,向人家證明,學(xué)歷并不是蓋的。
說了那么多,大家還不知道我的工作是做什么,其實(shí)我是做前臺(tái)收銀的,因?yàn)殂y城是5星級(jí)酒店,不要看收銀二字那么簡(jiǎn)單,其實(shí)事兒做起來可不是簡(jiǎn)單的,因?yàn)槊鎸?duì)的大多是外國(guó)客人,所以凡事都要認(rèn)真對(duì)待才能處理好,在這里,英語不再是一種語言那么簡(jiǎn)單,而是一種技能,一種崗位技能。 第一天工作,我只是在旁邊看人家做,幫大家拿拿紙筆、遞遞賬單,學(xué)習(xí)電話用語,覺得這工作還蠻好玩的。一天下來,工作的事情并不是很多,讓我累的并不是工作,而是鞋子,酒店發(fā)的工鞋真的好硬,鞋面壓著我的腳,血液不流通,我的腳開始有點(diǎn)麻,后來變得紅腫,那鞋子連穿了幾天,我用熱水泡了幾天腳,也為此買了藥鹽,緩和了疼痛,等到休假,我就去另外買了一雙軟點(diǎn)的皮鞋,這才解決了傷痛。
接著第二天第三天的工作,我也可以試著接電話了,遇到不懂的就問帶班的同事,復(fù)雜點(diǎn)的就叫她們來聽電話,而我則在旁邊記錄,事后把不懂的問題再問一次,這樣就可以下班后復(fù)習(xí)。慢慢的,我的崗位知識(shí)基本可過關(guān)了,通過培訓(xùn),還真能獨(dú)立上班了。并不是一份耕耘一份收獲,有時(shí)你做得很努力,學(xué)得很認(rèn)真,做得也不錯(cuò),但就是不討人喜歡,同事上司都拿你出氣,我就是有這樣的遭遇,所以感慨不已。不過幸好我臉皮夠厚,人家怎么罵都不吭聲,好的就接受,不好的當(dāng)沒聽到,有時(shí)搞得人家罵多了都沒覺得沒勁,因?yàn)闊o理取鬧的話,我一點(diǎn)都不上心。高境界吧?可是并不是這樣做忍者,就可以高枕無憂的,同事之間的矛盾,跟客人的矛盾,跟酒店的矛盾,還是會(huì)出現(xiàn)的。有時(shí),我一時(shí)忘了某種情況的操作程序,問一下老同事,她們就會(huì)很不耐煩,說已經(jīng)告訴過我了,怎么不帶腦上班,下班沒好好復(fù)習(xí),這樣工作怎么行,是否要一直問別人,我自知理虧,也不敢爭(zhēng)辯,因?yàn)槿魏卫碛啥际菫樽约旱腻e(cuò)誤找借口,我只能認(rèn)錯(cuò),然后叫對(duì)方再告訴我怎么做,我在一旁看著。同事會(huì)教我的,不過說明是只教一次了,以后不準(zhǔn)再問。也許是我腦子真沒以前靈了,才使我工作老碰釘子。不過,吃一逝長(zhǎng)一智,我個(gè)人在工作中不斷成長(zhǎng)起來。
35天過去,我存折里出現(xiàn)第一個(gè)月的薪水,做了20天,800多塊,我開心死了,但并沒拿出來花掉,而是默默地存在存折里,因?yàn)槲乙驽X交清欠學(xué)校的學(xué)費(fèi),雖然這樣,但還是興奮,于是給媽媽打了電話,告訴她,我發(fā)了工資,她也很開心,她的女兒終于可以獨(dú)立了。隨著我的工作知識(shí)的增加,主管給我試卷,進(jìn)行培訓(xùn)考試,我順利通過考試,并跟酒店簽了一年的合同。我從剛開始不太敢開口講英語的大學(xué)生,變成了一個(gè)熱愛工作,熱愛英語的酒店人,我熱情地為每個(gè)客人結(jié)帳,幫他們解決我力所能及的問題。在“請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,很抱歉”的禮貌中,度過我的每一天,而且是在我一直向往的寬敞的大堂里,這樣的環(huán)境和這樣的工作,都讓我如此愉快。 差不多四個(gè)月了,我在銀城工作四個(gè)月了,賺夠了我欠學(xué)校的學(xué)費(fèi),也使我學(xué)會(huì)了與同事協(xié)作,與客人的溝通和交流,我從一個(gè)學(xué)員變成一個(gè)精于業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)工作者,雖然也會(huì)遇到新問題,可是也會(huì)變通處理業(yè)務(wù),出錯(cuò)也越來越少。在銀城,我學(xué)會(huì)的東西真的很多很多,有的是我本來不懂,但工作后懂得的,有的是我本來知道,但以前做不到,現(xiàn)在因?yàn)樯姹仨氉龅降摹?
在工作中,必須做到的第一點(diǎn):你永遠(yuǎn)不要和上司頂嘴。如果上司是錯(cuò)的,那你頂嘴了,令他老羞成怒,不想法治你才怪;如果上司是對(duì)的,你還頂嘴,那你是罪加一等,不想活了。就算能活,也會(huì)特別辛苦,人家半年升一次,你可能兩年升一次。也可能來不及升已嗚呼哀哉,收拾包袱走人了。我們部門就有因?yàn)楦纤卷斪毂环鈿⒌?,一年沒加過薪(本來是三個(gè)月調(diào)一次薪)。 第二點(diǎn):就是不要小看部門規(guī)章。俗話說國(guó)有國(guó)法,家有家規(guī),部門也有部門的規(guī)定,你違反了酒店規(guī)定,可能還不太引人注意,如果違反了部門規(guī)定,大家一看就知道。在我剛進(jìn)去時(shí),就是有些地方不注意,比方說在學(xué)校,頭發(fā)隨意慣了,在這里要盤發(fā),已經(jīng)夠麻煩了,最恐怖是有一次我在對(duì)帳時(shí),額前劉海掉下幾根,剛好總監(jiān)來前臺(tái)視察,叫我進(jìn)去弄好頭發(fā),我嚇了一跳。后來同事說我這樣是違反了部門規(guī)定,再被上級(jí)警告一次,一張扣分單就下來了。大家都知道扣分單意味著什么,工資、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì),通通沒了。從此,我再也不敢馬虎。 第三點(diǎn):客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。每次我們的失誤也好,客人的失誤也好,總之一碰到什么事,我們開始能做的就是道歉。曾有過一位賴帳兩次的外國(guó)客人,第三次入住,接待那邊還是沒讓其交清余款再入住,這個(gè)追回欠款的任務(wù)又留給了負(fù)責(zé)退房的我們,于是大家提前一晚就緊張備戰(zhàn),說一定跟他收那兩筆錢,一共400多。是在我來銀城之前就欠下的房間酒水錢,因?yàn)榭腿松洗瓮朔繒r(shí)不承認(rèn)用過,事后才查出來??腿藖斫Y(jié)帳,我裝不知道是他賴帳,只是禮貌問他是否連上次的酒水也一起結(jié),客人說上次是我們失誤,沒算他們的錢,我連忙道歉,說這是我的失誤,我搞錯(cuò)了,非常抱歉??腿藰芬饨邮?,所有帳都一起簽了。
服務(wù)行業(yè)要注意的問題實(shí)在太多,不是三點(diǎn)兩點(diǎn)可以點(diǎn)清的,我的短短經(jīng)歷也談不上經(jīng)驗(yàn),只能算是我自己的一點(diǎn)想法。